11 февраля 2020 г.
Сеть кондитерских Kuzina начала использовать help desk систему Okdesk. С ее помощью Kuzina повысила качество сервисного обслуживания всех заведений, включая франчайзи. Теперь более 85% выполненных заявок по внутренней техподдержке имеют положительные оценки.
«Как и многие на рынке изначально мы использовали для работы чаты в мессенджерах. И до определенного момента, когда в сети было несколько ресторанов, эта схема работала. При этом с самого начала по условиям SLA мы должны были реагировать на все заявки от наших точек очень быстро. К примеру, если из-за какой-то технической проблемы останавливались продажи, мы должны были ее решить за 2 часа. В том хаосе, в который периодически превращался чат в мессенджере, проконтролировать соблюдение этих сроков было почти невозможно. Естественно, рестораны были недовольны», — пояснил руководитель ИТ-отдела Kuzina и New York Pizza Николай Казанцев.
В рамках активного развития по франшизе Kuzina хотела снять со своих партнёров все операционные вопросы, связанные с обеспечением работоспособности точки продаж. Тем самым сократить время на возврат их инвестиций.
Для этого Kuzina начала поиски help desk системы, которая была бы простой в использовании, обладала мобильными интерфейсами, была готова к масштабированию и позволила бы автоматизировать все сервисные процессы. Важным аспектом было и то, чтобы программу можно было запустить за пару дней. В итоге такой системой стал Okdesk.
Сегодня заявители всех ресторанов Kuzina, включая те, что открыты по франшизе, могут обратиться в техподдержку кондитерской сети по электронной почте, телефону, через сайт и мобильное приложение.
Процесс распределения заявок по исполнителям автоматизирован с учетом категории проблемы: эксплуатация, ИТ, маркетинг и т. д.
С помощью Okdesk также контролируется выполнение всех заявок и по итогам их решения с ресторанов собирается обратная связь. В рамках активного развития сети и максимально помощи партнёрам это критически важный аспект.
«Последние
Кроме того, в Okdesk сейчас сотрудники смежных отделов решают вопросы бизнеса, которые связаны с набором персонала, дизайном ценников, маркетинговыми задачами.
«В целом Okdesk оказался удобным инструментом, который позволил усилить контроль и повысить качество обслуживания клиентов внутренней поддержки. Это в свою очередь помогло развитию сети франчайзи, которая за 2019 год увеличилась на 21,7%», — заключил Николай Казанцев.
Источник: Пресс-служба компании Okdesk
