12 марта 2020 г.
Цифровая трансформация давно перестала быть просто трендом. Речь идет не столько о внедрении новых инструментов, сколько о принципиально новом мышлении, строящемся на интеграции технологий во все аспекты бизнеса, включая корпоративную культуру и внутренние процессы. Это длительный и очень непростой процесс, который меняет сам подход к ведению бизнеса.
Желая сохранить конкурентоспособность (или просто выжить) и перспективу выхода на новые рынки в будущем, каждый управленец ищет оптимальные пути для достижения целей. По исследованию компании IDC, среди компаний различных отраслей экономики, штатная численность которых составляет 500 и более человек, 80% имеют стратегию цифровой трансформации, для 75% основная её цель — автоматизация бизнес-процессов и повышение собственной эффективности.
Несмотря на распространенность понятия, до сих пор эффективность принято связывать исключительно с экономией. Согласно ISO 900, это отношение между достигнутым результатом и затраченными ресурсами. Следовательно, её повышение — совокупность действий, направленных на получение того же результата меньшими ресурсами либо достижение лучшего результата теми же ресурсами.
Принцип процессной аналитики
Здесь и кроется основная проблема — непрозрачность бизнес-процессов. Управленцы, глядя на перспективу, просто не понимают, за что именно хвататься, где кроется то самое пресловутое «узкое место», которое мешает расти и развиваться дальше. Самое простой и универсальный вариант — наглядно посмотреть на конкретный процесс для его дальнейшего анализа. Сложности начинаются сразу: «по каким данным строить модель?», «как получить нужную информацию?», «надежны ли источники?»
В таких случаях используется процессная аналитика — технология, способная детально визуализировать бизнес-процессы. Не всегда то, как процесс запроектирован во внутренних документах организации, соответствует реальной картине происходящего (см. рис. 1).
Прямая дорога на рисунке — идеальное протекание процесса. Справа — то, как он осуществляется на самом деле. Зачастую картина выглядит так: во внутреннем регламенте, например, прописано, что «Открытие расчетного счета» в банке должно происходить за час, на практике это может занять в два раза больше времени. А причины не всегда на поверхности.
Инструменты process mining «собирают» все операции и выводят их в единую схему, поэтому процесс становится наглядным. На карте (см. рис 2.) сразу станут заметны отличия реального процесса от запланированного:
- возвраты процесса назад (лишние циклы);
- пропуски обязательных этапов (согласования, подтверждения, проверки);
- многократные изменения исполнителей;
- «зависания» бизнес-процесса на одной операции;
- отмена совершенных действий;
- временные задержки.
В основе технологии лежат так называемые логи — записи из журнала событий (см. рис. 3). Логи представляют собой текстовые (в большинстве случаев) документы, куда информационная система и её приложения записывают все события: вход пользователя в систему, установка нового ПО и др. Одно событие — одна строка. Фиксация факта происходит независимо от пользователя. В итоге формируется документ с определенным числом строк (чем их больше, тем лучше). Ошибка или умышленная неточность исключены.
Использование инструментов процессной аналитики, во-первых, даст возможность при принятии решении ориентироваться на факты, а не домыслы и гипотезы, а во-вторых, позволит исследовать процесс изнутри и управлять им.
Для кого?
В идеальном мире — для всех. Однако по факту технология нужна компаниям, которые хотят и готовы меняться. Особенно ощутим эффект от внедрения технологии будет для крупных предприятий, имеющих разветвленную сеть филиалов и/или обслуживающих большое количество клиентов: розничные сети, банки, сервисные предприятия, государственный сектор, общие центры обслуживания, отраслевые дистрибьюторы, большие медицинские учреждения.
Массовые продажи, крупные обороты, большое число контрагентов в таких организациях обеспечивают длительные и повторяющиеся процессы. Уследить за всем в «ручном» режиме невозможно: кого-то нет на месте, кто-то в отпуске, кто-то в командировке, кто-то обладает неполной информацией. Кроме того, не исключены ситуации, когда при интервьюировании сотрудник может сообщить заведомо ложную, некорректную или неточную информацию. Модель процесса будет построена с ошибками и ни к чему хорошему не приведет. В таких случаях автоматизированное построение карты процесса — единственный способ получить картину реального процесса для его изучения и оптимизации.
Мировой разрез
Аналитики Gartner выпустили обзор рынка процессной аналитики, в котором отметили не только ключевую роль технологии в цифровой трансформации, но и спрогнозировали значительный рост объема рынка. На данный момент он составляет 160 млн долл.
Наиболее передовой в плане использования процессной аналитики считается Европа. Во многом это связано с тем, что идеологом и основоположником технологии считается профессор Эйндховенского технического университета Вил ван дер Аальст.
Интересен тот факт, что, несмотря на прорывные технологии азиатских стран, в первой десятке мирового рейтинга IMD цифровой конкурентоспособности 2019 60% стран рейтинга — европейские. Кроме того, именно там базируются крупнейшие разработчики систем класса Process mining: Германия (Celonis, LanaLabs, Process Analytics Factory), Нидерланды (Fluxicon, Process Gold), Словакия (Minit), Финляндия (QPR Software), Италия (Integris). Лидер — немецкая компания Celonis с одноименным продуктом.
Среди азиатских и североамериканских стран наиболее привлекательными для внедрения подобной технологии видятся США, Япония и Канада. Там не только представлено большое количество B2B-компаний, но и, опираясь на исследование BSA Cloud Computing Scorecard, выявлены наиболее высокие показатели технического прогресса и политики в области защиты данных, отмечены интересные ноу-хау и открытость к цифровым преобразованиям.
Российский разрез
Несмотря на то, что все больше компаний анонсируют переход к использованию процессной аналитики, этот рынок только в начале своего развития.
Волну новшеств подхватили системные интеграторы, в числе которых «Техносерв», «Рамакс», «Навикон», которые первыми оценили перспективы использования подобной технологии. Celonis, заключив стратегическое партнерство с «Рамакс» и SAP, обнародовал данные внедрения в «Сургутнефтегаз», «Теле2» и ВТБ24. У «Техносерва» реализован проект по внедрению ПО Celonis в «СахалинЭнерджи». На данный момент, насколько нам известно, больше никто из крупных вендоров не сообщал о сделках с российскими компаниями.
Активно выходит на рынок «Инфомаксимум», анонсируя первый отечественный продукт класса process mining — Proceset. Система уже вошла в единый реестр российского программного обеспечения.
ALP Group заявили о выпуске технологической платформы для process mining, полностью интегрированной с продуктами 1С. Это может выступать как конкурентным преимуществом в борьбе за российского клиента, так и ограничением для зарубежных компаний.
Примеры внедрений
Банк ВТБ24 первым внедрил Process Mining в нашей стране, для оцифровки выбрав процессы «Кредитные карты» и «Кредит наличными». Источником данных выступила CRM, в анализе задействовали все обработанные заявки за определенный период. Были полностью восстановлены последовательности действий по обработке заявок и, что было особенно ценно, отображено время, затраченное персоналом на каждом этапе процесса. Разделились активная работа с заявкой (фактические трудозатраты) и ожидание заявки в очередь. В итоге удалось достичь следующих результатов:
- увеличить производительность процессов
(6-8%); - сократить потери продаж (3,5%);
- сократить трудозатраты (8,5%).
Руководство, оставшись довольным достигнутым экономическим эффектом, приняло решение применить Process Mining ко всем ключевым процессам банка.
«Инфомаксимум», представляя Proceset, делится кейсом об оцифровке процесса «Учет авансовых отчетов» крупной телекоммуникационной компании. Собранные данные помогли не только получить наглядную модель процесса as is (фактическую), но и сравнить её с действующим регламентом. Были отмечены:
- закрытие задач раньше времени в 29% случаев;
- наличие недопустимых ошибок в 22% транзакций;
- разница производительности труда сотрудников (почти в 2,5 раза).
После изучения деталей процесса, было принято решение автоматизировать одну из операций — прикрепление файлов. Несущественное действие, однако факт его роботизации позволит сэкономить 5 млн руб. в год (при фокус-группе в 130 человек). Если масштабировать эффект на всю компанию, где более 3000 человек, то сумма экономии возрастет до 75 млн руб.
Перспективы
Глядя на компании, уже внедрившие процессную аналитику в свою деятельность, нетрудно заметить, что в технологии заинтересованы в основном крупные организации, имеющие в своем активе множество бизнес-процессов. И активными пользователями могут стать не только банки, телекоммуникационные компании и производственные предприятия, кейсы которых представлены, но и другие области, среди которых:
- Медицина (возможности исследования зависимости состояния пациентов от записей в истории болезни, выявление показателей, влияющих на исход лечения, повышение качества работы отделений скорой помощи, нахождение отклонений от стандартов оказания медицинских услуг). Несмотря на сложность и вариативность оказания медицинских услуг, в Греции удалось построить карту процессов отделения скорой помощи. В результате исследования выяснилось, что пациенты могли получить рецепты без сдачи анализов, определенный процент людей не получал помощи вообще, а экономический кризис заставил обращаться за помощью ночью, когда стоимость услуг больницы меньше на 5 евро. Благодаря полученным данным, по признанию руководства, удалось повысить качество работы отделения.
- Консалтинг/аудит (сокращение времени подготовки аудита, определение рисков и нарушений соответствия с регламентирующими документами, мониторинг финансовых и операционных цепочек поставок);
- Логистика (сокращение ошибок в сортировке и инвентаризации грузов, экономия складских расходов, расширение географического охвата, контроль загруженности сети);
- Государственный сектор (повышение прозрачности выполнения процесса, повышение качества оказываемых услуг, возможность стандартизации процесса и приведение к общему регламенту, повышение скорости реагирования на незапланированные события, совершенствование контроля);
- Управление персоналом/HR (сокращение временных затрат на размещение и обновление вакансий, создание документов и трудовых договоров, построение эффективных моделей коммуникаций).
Однако всегда необходимо помнить, что процессная аналитика — не служба быстрого реагирования и не повысит эффективность вашего бизнеса за один день. Средний срок внедрения технологии в крупную компанию, как показывает практика —
Источник: Александр Бочкин, генеральный директор компании «Инфомаксимум»
