29 апреля 2020 г.
Билайн объявляет о старте проекта по внедрению платформы для анализа пользовательского опыта SAP Qualtrics Customer Experience (CX).
Билайн в 2014 году стал пионером среди телеком-операторов, начав автоматизированный сбор обратной связи по всей базе клиентов. В 2019 году компания приняла решение перейти на новую омниканальную платформу для изучения опыта, впечатлений и обратной связи SAP Qualtrics Customer Experience (CX). Преимущество новой системы заключается в возможности самостоятельно развивать и кастомизировать систему под меняющиеся потребности клиентов в соответствии с принципом «Do It Yourself» (сделай сам), лежащим в основе платформы.
В ходе проекта все линии бизнеса получат единую платформу, с помощью которой смогут взаимодействовать со своими клиентами. Система будет интегрирована в существующий ИТ-ландшафт компании. Билайн сможет объединять собранные данные о клиентском опыте с операционными данными из своих информационных систем, выявлять зависимости и оперативно вносить изменения в бизнес-процессы. Особенностью платформы является ее гибкость, а также наличие понятных бизнес-пользователю и простых в применении инструментов. Помимо этого, оператор сможет самостоятельно развивать и настраивать систему под требования бизнеса без привлечения разработчиков и дополнительных затрат.
На базе SAP Qualtrics CX Билайн будет собирать обратную связь от клиентов в 16 точках касания по двум направлениям: опросы по результатам обслуживания клиентов (колл-центры, визиты в офис, подключение тарифов и др), а также холодные опросы для выявления удовлетворенности абонентов в целом (качеством голосовой связи, мобильным интернетом, тарифами и др). В задачи проекта также входит развитие digital-канала — опросы абонентов в мобильном приложении и личном кабинете на сайте. Все это позволит выявлять инсайты для увеличения индекса потребительской лояльности (NPS).
После каждого взаимодействия клиента с компанией, где бы оно не происходило, абонент получает релевантный набор опросов. В случае с обращением в центр поддержки клиенту в течение 15 минут после разговора приходит опрос, состоящий из трех последовательных вопросов: была ли решена проблема, насколько профессионален был сотрудник, готов ли клиент рекомендовать компанию. В случае с обслуживанием в офисе продаж вопросы связаны с качеством предоставляемого сервиса и работы менеджеров. В случае негативного отклика на любом из этапов клиентского пути система отправляет обратную связь руководству компании и в подразделение, ответственное за продукт и сервис. После этого с клиентом связывается представитель Билайн, уточняет причины и помогает решить возникшую проблему.
На базе SAP Qualtrics CX Билайн будет проводить мониторинг и исследование клиентского опыта на всех этапах взаимодействия клиента с компанией. Это позволит оператору быстро реагировать на потребности клиентов и формировать лучший пользовательский опыт.
«Проект внедрения SAP Qualtrics Customer Experience (CX) выполняется в рамках клиентской стратегии развития Билайн до 2021 года. Мы долго изучали возможности ИТ-решения прежде, чем принять решение о переходе с предыдущей системы. Для нас очень важно то, что у Qualtrics есть собственный методологический институт, который занимается разработкой и адаптацией опросов. Ведь в процессе сбора обратной связи необходимо поймать правильный момент, зайти к клиенту через релевантный канал коммуникации и предоставить ему корректный набор опросов, результаты которых помогут нам стать лучше для наших абонентов. Результаты и аналитические выкладки на основе обратной связи мы также будем использовать на всех ключевых площадках принятия решений», — отметила Ирина Лебедева, вице-президент по клиентскому опыту Билайн.
«Согласно исследованиям McKinsey, работа с клиентским опытом позволяет компаниям на
Источник: Пресс-служба компании SAP
