13 мая 2020 г.

Александр Бочкин

Известный факт, что в основе производственной системы Toyota лежат несколько принципов. И один из них — genchi genbutsu, дословно означающий «реальное место». Его суть в том, что для понимания реальной ситуации в компании необходимо лично наблюдать за тем, как происходит работа. Главная ценность такого подхода — в получении достоверных данных.

Если спроецировать принцип на современный бизнес и его стремление к повышению эффективности, то это означает детальное изучение любого процесса, который компания хочет оптимизировать. Только знание о реальном положении дел, тонкостях и нюансах позволяет сложить целостную и актуальную картину, после исследования которой можно принимать грамотные управленческие решения.

Один из самых эффективных современных инструментов, обеспечивающих принцип genchi genbutsu, наглядное и объективное исследование ситуации в организации — Process Mining. Ключевая задача этой технологии — восстановить бизнес-процесс по его «следам». Программные продукты специальными алгоритмами исследуют логи, формируют процесс как он есть, т.е. выстраивают последовательность операций и фиксируют время, затраченное на каждую из них. Ориентируясь на внутренние регламенты и сопоставляя с ними собранный по «следам» процесс, системы показывают то, что происходило в действительности. Если в цепочке действий будут нарушения, то ИТ-решение такого класса без прикрас их обнаружит и отобразит:

  • нестандартные маршруты выполнения процессов;
  • пропуск обязательных этапов (например, согласования);
  • возвращения на предыдущие шаги;
  • длительные зависания процессов на одной операции;
  • многократный перевод на различных исполнителей.
Вероятность ошибок почти исключена, анализ базируется на данных, полученных из информационных систем. Если действие произведено, то его «отпечаток» уже остался, и скрыть его не помогут никакие ухищрения.

Логично, что сразу преимущества подобной технологии осознал крупный бизнес, среди которого банки, телекоммуникационные компании, промышленные гиганты. Ведь имея сотни процессов, они могут «прочувствовать» даже минимальные изменения. Есть кейс, когда известный российский оператор связи, проанализировав при помощи Process Mining учет авансовых отчетов, пришел к решению автоматизировать операцию прикрепления файлов. Почти незаметное действие, но позволяющее сэкономить более 50 млн рублей.

В нашей стране пока не так много кейсов по внедрению процессной аналитики. Большинство из них — в перечисленных выше отраслях. В разное время об использовании технологии заявляли Merlion, Сургутнефтегаз, ВТБ24, Tele2, УБРиР.

Несмотря на кажущуюся сложность и «привилегированность» технологии, список сфер применения Process Mining довольно широк.

Здравоохранение

Современные реалии лишний раз подчеркнули важность медицины. От того, как отлажены в системе все процессы, зависит их эффективное выполнение: профилактика, диагностика и само лечение. Все они поддерживаются клинической и неклинической деятельностью, выполняемой не только врачами, но и другим персоналом.

Любой процесс в учреждении здравоохранения сложен и динамичен, чем и интересен для анализа. Его совершенствование может прямо повлиять на качество жизни и здоровья пациента. Но несмотря на позитивные стремления, улучшение любого медицинского процесса — дело длительное и сложное. Анализируя и визуализируя реальное движение ресурсов, медицинские карты пациентов, исследуя анамнезы, технология способна сократить время ожидания приема, спрогнозировать поведение и самочувствие пациента на основе предыдущих подобных случаев, выявить показатели, способные повлиять на исход лечения.

Эксперты отмечают, что в здравоохранении акцент стоит сделать на совершенствование планирования затрачиваемых ресурсов, бухгалтерские процессы и прогнозирование развития заболеваний.

Утопично, но возможно. Подобные методы уже применяются на практике. Греческая провинция Ханья построила карту процессов одного из отделений скорой помощи, по итогам чего были найдены отклонения от стандарта оказания медицинских услуг: люди получали рецепты на лекарственные препараты без обязательных исследований, покидали лечебное учреждение, не получив положенную помощь. Кроме того, было отмечено, что из-за экономического кризиса многие были вынуждены обращаться к медикам ночью, когда стоимость услуг больницы дешевле.

Промышленность

Большинство производственных процессов, связанных с ИТ-системами, логируются, то есть оставляют «след» в журнале событий локальной сети. Технология процессной аналитики использует эти журналы, сопоставляя их с процессами, и даёт визуальное представление производственной линии от начала до конца процесса. Это позволяет находить и устранять узкие места, негативно влияющие на производство:

  • Сокращать сроки выполнения заказа. Оптимизируя процессы, которые влияют на скорость выполнения заказов, можно существенно повысить эффективность и добиться сокращения сроков. Это повысит лояльность клиентов и поможет снизить расходы, исключив лишние/повторяющиеся операции.
  • Повысить эффективность использования человеческих ресурсов. Больше не нужно тратить рабочее время команды на сбор данных вручную — это освобождает время для решения более сложных и действительно важных задач. В «Сахалин Энерджи», внедрив систему класса Process Mining, добились полной прозрачности процесса закупок и получили инструмент его постоянного совершенствования. Ruukki, проанализировав процесс обслуживания клиентов, выявила ряд «узких мест» в ведении данных в CRM, что существенно тормозило их деятельность. Решение проблем при помощи системы Process Mining позволило не только ускорить работу с клиентами, но и поднять общее качество обслуживания.
  • Совершенствовать производственные процессы. Процессная аналитика помогает определить причины, которые влияют на качество выпускаемой продукции, скорость выполнения. Кроме того технология способна выявить проблемы организации труда, которые негативно сказываются на объемах выпускаемой продукции;
  • Определять недостатки в системе инвентаризации. Технология покажет, если ваши поставщики не выполняют вовремя или в принципе свои обязательства.

Компания Chemours — один из лидеров в области титановых технологий, фторсодержащих продуктов и химических решений, использовала систему класса Process Mining для оцифровки процесса Order-to-cash (O2C) — «От получения заказа до получения оплаты». Руководство планировало понять, как процесс протекает фактически, какие операции наиболее трудозатратные. От ручного сбора информации было решено отказаться, поскольку это не только заняло бы много времени, но и не могло дать корректного результата — в Chermours каждый сотрудник может рассказать только о той части процесса, которую выполняет сам, объективно оценить общую картину невозможно. За 4 месяца использования Process Mining компании удалось понять, как протекал процесс на самом деле, и выявить его «узкие места». Одно из них было связано с операциями по постановке на учет просроченного платежа по кредиту. Работа со стратегическими партнерами блокировалась в связи с задолженностью или превышением кредитного лимита. Такие случаи тщательным образом разбирались, но вручную, что замедляло процесс. Chermours все еще продолжает внедрять изменения, принятые после анализа. На данный момент известно о сорока проектах, связанных с решением выявленных узких мест.

Государственный сектор

От корректных и правильных действий государственных ведомств выигрывают все: и общество, и бизнес. Сложность и многоступенчатость, большое число ведомств и исполнителей, многокилометровая отчетность серьезно затрудняют протекание процессов. Обнаружение «узких мест» затянется, поскольку ручные методы сбора информации будут крайне непродуктивными: длительные сроки, поиск ответственных, изучение документации, сведение графиков. И не факт, что специалист или интервьюируемый не допустит случайной (или намеренной) неточности или ошибки.

Оптимизация процессов внутри государственного сектора с помощью технологии Process Mining позволит:

  • Повысить их прозрачность и точнее ставить сроки выполнения работ;
  • Быстрее реагировать и перестраиваться на изменения в политике, при чрезвычайных обстоятельствах или непредвиденных ситуациях;
  • Повысить эффективность работы путем ликвидации «узких мест»;
  • Приоткрыть «двери» в закрытый мир: перевести государственным органам свою работу в «цифру», чтобы на основе исторических данных можно было принимать управленческие решения.

Несмотря на кажущуюся монолитность и бюрократию, инструменты Process Mining в работу власти уже внедрялись. Интересный кейс случился в Бразилии, когда с помощью технологии планировали выявить «узкие места» в процессах регулирования, осуществляемых исполнительной властью: найти пробелы/недоработки, отсутствие тех или иных коммуникаций, противоречащие друг другу положения.

Логистика

Одна из особенностей подобных процессов, как и медицинских — в их постоянной динамичности и вариативности. Логистика связана с физическими объектами, которые сначала группируются и обрабатываются в одном составе, потом перераспределяются и начинают взаимодействовать уже с другими объектами. Кроме того, сфера особенно ощущает на себе внешние воздействия: закрытия границ, погодные условия и т.д.

Эксперты отмечают, что требования клиентов растут, повышение эффективности работы компании — необходимость, а руководство хочет видеть результат еще «вчера», а не в перспективе. Process Mining поможет:

  • Сократить складские расходы: компании определяют наиболее проблемные склады, детально изучают, распутывают сложную цепочку согласований и обеспечивают прозрачность процесса;
  • Расширить географический диапазон: увеличить охват путем оптимизации месторасположения складов;
  • Выявить причины задержек: логистические задержки могут привести к торможению поставок и снижению доходов. Process Mining определяет причины этих задержек, а компании получают возможность сосредоточиться на них и предотвратить риски потери доходов.

Process Mining, выступая основой для повышения эффективности бизнеса, позволяет не только принимать стратегически важные решения, но и оперативно решать различные вопросы. Для крупных организаций такой подход жизненно необходим, поскольку базируется на исторических данных. Понять необходимость изменений — нелегко, но принять правильные решения — сложнее в разы. Использование же этой технологии позволит не только наглядно увидеть все протекающие процессы в их «натуральном» виде, но и найти возможности для развития и совершенствования.

Источник: Александр Бочкин, генеральный директор «Инфомаксимум»