4 августа 2020 г.
Во времена кризиса, такого как пандемия COVID-19, можно указать десять тактик цифрового и самообслуживания, которые могут внедрить руководители отделов обслуживания и поддержки клиентов, чтобы быстро снизить операционные расходы, повысить эффективность и сократить объем звонков и связанные с этим издержки, говорит Gartner.
«В нормальной операционной обстановке организации вырабатывают стратегии, которые осуществляются с течением времени и соответствуют целям организации, — пишет в пресс-релизе Филип Дженкинс (Philip Jenkins), старший директор-аналитик направления Customer Service & Support. — Однако во время кризиса может потребоваться временно скорректировать руководящий принцип достижения баланса между сокращением расходов и позитивным клиентским опытом».
В связи с этим Gartner рекомендует руководителям отделов обслуживания и поддержки рассмотреть следующие меры:
- Упреждающее информирование: Выявите главные причины звонков в службу поддержки и реализуйте упреждающее информирование, используя все имеющиеся у организации каналы, включая текстовые сообщения, электронную почту и уведомления приложений.
- Согласованность информации: Обеспечьте согласованность всех каналов внутренней и внешней коммуникации по их тону и содержанию.
- Приоритет анализу мнений клиентов (VoC): Используйте речевую аналитику и текстовой анализ, чтобы корректировать свои действия, желательно в реальном времени, улучшив деловые результаты, — в частности, уменьшив количество звонков и отток клиентов.
- Хорошо заметный контент поддержки: Сделайте как можно более заметным контент поддержки, такой как оповещения на глобальной домашней странице, прямые ссылки на часто задаваемые вопросы (FAQ) и рекомендации по устранению неполадок.
- Внедрите чат-боты: Сделайте приоритетом реагирование на частые причины звонков клиентов, где возможно самообслуживание, чтобы повысить цифровое сдерживание количества звонков. Примерами такого рода могут быть консьерж-сервис («Обратная связь») или бот статуса заказа («В каком состоянии находится мой заказ?»).
- Усовершенствуйте интерактивный автоответчик (IVR): Предлагайте самообслуживание, прежде чем перенаправить звонок к представителю. Это поможет улучшить IVR, упростив звонок для клиентов и повысив эффективность самообслуживания.
- Развивайте цифровое самообслуживание: Вводите функции цифрового и самообслуживания на всех входящих звонках и выборочных исходящих сообщениях по всем каналам, включая веб-сайт (глобальная домашняя страница и сервис «Обратная связь»), представителей в колл-центре (звонки и чат), непосредственный визит (обслуживание на местах/ физические локации), исходящую электронную почту, текстовые формы связи и платные медиа-каналы.
- Упростите аутентификацию: Внедрите биометрию, разовые PIN-коды или методы с использованием мобильных устройств, чтобы уменьшить задержки при самообслуживании, сохранив при этом защищенность учетной записи.
- Внедряйте роботизированную автоматизацию процессов (RPA): Используйте RPA, чтобы автоматизировать максимальный объем простых, выполняемых человеком операций, таких как управление электронной почтой (цель, автоответчик, пересылка и т. п.). Это поможет сократить затраты и повысить удовлетворенность сотрудников и клиентов.
- Аудит поиска: Проведите анализ органического поиска, чтобы уменьшить количество звонков клиентов по открытому бесплатному номеру телефона, не используя возможности самообслуживания.
«Не все рекомендации подойдут каждой обслуживающей организации, — пишет Джон Куальетта (John Quaglietta), старший директор-аналитик направления Customer Service & Support. — Руководителям отделов обслуживания и поддержки клиентов следует рассмотреть эти рекомендации вместе с экспертами в конкретной области и межфункциональной командой, чтобы выяснить, какие рекомендованные меры уже внедрены, и наметить дополнительные изменения, которые позволят повысить эффективность»
Источник: Пресс-служба компании Gartner
