15 октября 2020 г.

ДБ «Альфа-Банк» в Казахстане и AI-платформа CraftTalk для контакт-центров раскрывают подробности проекта по 100% переводу голосового контакт-центра банка в чат в период пандемии. Технологическим партнером и интегратором проекта выступила компания OmniLine.

Первые чаты в WhatsApp «Альфа-Банк» запустил в конце 2018-го года. Это был дополнительный канал коммуникации, где доля обращений составляла 0,5%. К началу 2020-го она выросла до 50%. В начале 2020 года в связи с эпидемиологической обстановкой «Альфа-Банк» в Казахстане перевел всех сотрудников на удаленную работу. Но с операторами «на телефоне» это было сделать сложнее. Руководство банка приняло решение закрыть голосовой канал в апреле 2020-го и полностью перевести общение с клиентами в чаты.

Банку требовалось технологическое решение, которое:

  • поддерживает необходимый уровень производительности, т.е. обеспечивает максимальную загрузку операторов при сохранении высокого уровня сервиса;
  • позволяет управлять клиентским опытом за счет простого и эффективного сбора обратной связи;
  • повышает эффективность ведения бизнеса благодаря новым возможностям для аналитики.

Было протестировано несколько решений, с высокой нагрузкой, лучше всего с задачей справилась платформа CraftTalk, российский технологический стартап, работающий в области искусственного интеллекта для коммуникаций с клиентами.

В ходе проекта были проведены следующие изменения:

  • Внедрены и используются метрики CSI (Customer Satisfaction Index, индекс удовлетворенности клиентов) и FCR (First Call Resolution, решение вопроса абонента с первого обращения). Для оценки работы в конце каждого диалога клиенту предлагается ответить на вопрос «Был ли ваш вопрос решен?» и оценить работу оператора. Эти действия пользователь совершает с помощью кнопок в мессенджере. Это немаловажный факт, так как подобные кнопки в WhatsApp-чатах в Казахстане появились впервые. В результате процент оцененных диалогов за счет использования кнопок в WhatsApp-чатах вырос с 25-30% до 50%.
  • Стали использоваться шаблоны — типовые фразы, которые система предлагает операторам для ответа. Например, приветствие или завершение диалога.
  • Для повышения эффективности и качества обслуживания клиенты распределяются по очередям между операторами с соответствующим навыкам. Например, если клиент задал вопрос по ипотеке, его перенаправят на сотрудника из кредитного отдела. В результате повысилась эффективность операторов, теперь они могут обрабатывать на 15% больше запросов, чем при общении голосом.
  • Появились новые способы собирать данные, создавать отчеты и следить за работой контакт-центр в режиме реального времени на дашбордах.

Комментируя результаты проекта, Андрей Карабиди, директор по клиентскому сервису ДБ «Альфа-Банк» в Казахстане, отметил: «Платформа CraftTalk и компания OmniLine выступили нашими основными партнерами и обеспечили нас продвинутым инструментом управления новым цифровым каналом и всеми метриками „клиентского счастья“.

Выбранное решение позволяет качественней управлять клиентским опытом и проводить более глубокую и детальную аналитику. Мы по-новому смотрим не только на работу операторов, но и на весь бизнес банка в целом. Мы можем глубже анализировать обращения клиентов, чтобы на их основе делать выводы о дальнейшем развитии банковских продуктов. Кроме того, отмечу высокий уровень вовлеченности команды партнеров в работу над проектом, готовность к постоянному тестированию промежуточных результатов и оперативному внесению корректировок. Вся работа над проектом заняла примерно два месяца. В итоге мы получили полноценную систему управления контактным центром».

«Проект не состоялся бы в полной мере без совместной команды ИТ-специалистов банка, интегратора, производителя. Была проделана сложная техническая и организационная работа. Так, у банка были высокие требования к отказоустойчивости системы, внутренней архитектуре, безопасности и другим моментам, которые мы смогли закрыть», — сказал Александр Руднев, управляющий партнер компании OmniLine.

«Мы благодарны „Альфа-банк“ Казахстан за выбор CraftTalk в качестве платформы для коммуникации со своими заказчиками, — прокомментировал проект Денис Петухов, генеральный директор и сооснователь компании CraftTalk. — Одним из важнейших показателей эффективности проекта стала то, что по данным банка его затраты на мессенджер на 30–40% меньше, чем на голосовой канал, т.к. в этом случае тарифицируется не продолжительность разговоров, а количество активных пользователей в месяц. Кроме того, текущая доля запросов, решающихся через мессенджер, составляет 95%».

Источник: Пресс-служба компании CraftTalk