23 декабря 2020 г.
2020 год стал лакмусовой бумажкой, показавшей, насколько быстро мы готовы перейти к цифровым форматам. Например, во время самоизоляции серьезно возросла нагрузка на контакт-центры, но те, кто своевременно осознал потребности своих клиентов и внедрил новые технологий, смог справиться с большим объемом поступающих обращений.
Контакт-центры в помощь медицине
В период пандемии количество звонков в медицинские учреждения выросло многократно. Контакт-центры многих организаций не успевали обрабатывать все поступающие обращения, и стало очевидно, что существующую систему взаимодействия нужно срочно менять. В таких условиях необходимо внедрять надежную технологию, которую можно развернуть в очень короткий срок, чтобы она практически сразу была готова справляться с сотнями вызовов в секунду.
Закупка, настройка и тестирование оборудования чаще всего производились в сжатые сроки, поэтому заказчикам пригодился наш опыт разработчика и возможности по анализу и решению различных проблем в контакт-центрах. Например, далеко не все системы, представленные на рынке, поддерживают такие важные функции, как поиск и устранение причин проблем с качеством связи, сглаживание или ограничение пиков нагрузки на контакт-центр, детальный сбор статистики по всем принятым и пропущенным обращениям.
В период пандемии мы предлагали оптимизировать работу контакт-центров с помощью решений, использующих пограничный контроллер сессий (Session Border Controller, SBC). Несколько крупных российских медицинских центров, лабораторий и горячих линий, принимающих десятки тысяч звонков от скорой помощи и от людей, которые заболели или хотели получить информацию о коронавирусе, анализах и т. д. для повышения эффективности и надежности своих контакт-центров использовали именно SBC.
Сила в интеграции
Организация клиентского сервиса не может находиться в вакууме, как отдельный блок, поэтому существует большая потребность в том, чтобы объединить работу сотрудников организации и контакт-центра для обеспечения доступности, общего решения проблем в рамках единой платформы. Интеграция контактного центра с другими ИТ-системами организации через SBC позволяет осуществлять эффективную предварительную обработку входящих и исходящих вызовов. Например, контакт-центр, работающий с массивом данных перенесенных мобильных номеров, помогает оптимизировать маршрутизацию вызовов. А на основе интеграции с базой различных клиентских атрибутов можно проводить анализ и классификацию вызова еще до его поступления в контакт-центр. Создание решений для интеграции контакт-центра и корпоративной инфраструктуры будет одной из ключевых задач разработчиков на ближайший год.
WebRTC и безопасность
Широкое использование технологии WebRTC (Web Real-Time Communications) стало знаковым событием для развития традиционных контакт-центров и систем коммуникаций в целом. То есть если раньше в контакт-центр входила классическая телефония от оператора или IP-телефония, то теперь поступающие звонки могут совершаться по совершенно другой технологии. Ее популярность связана с тем, что она интегрирована в операционные системы iOS и Android и поддерживается практически на любых мобильных устройствах. Это значит, что она доступна всем, у кого есть смартфон.
Когда буквально через три недели после введения карантина мы предложили совершенно новый продукт с применением наших предшествующих наработок по передаче и маршрутизации голосового трафика через компьютерные сети, то делали акцент на его универсальности, чтобы помочь как можно большему количеству компаний избавиться от головной боли и перевести людей на удаленку.
WebRTC дает возможность обеспечивать устойчивую аудио-, видеосвязь, использовать адаптивные кодеки, шифрование. Это меняет не суть работы контакт-центра, но фундамент, на котором строится доступ. Благодаря тому, что WebRTC позволяет в реальном времени выстраивать коммуникации через браузер или мобильное приложение, на ее основе можно создавать продукты для организации удаленных рабочих мест контакт-центров или корпоративной телефонии.
Однако при таком распространении технологий повышенного внимания требует обеспечение безопасности. Здесь речь идет, прежде всего, о защите от телефонных мошенников, которые в последнее время активно атакуют клиентов банков и сами финансовые организации. Решить вопросы с подменой телефонного номера абонента, с неавторизованными звонками, которые осуществляют мошенники от имени банков или в банк от имени клиента, можно только совместными усилиями мобильных операторов и банков. Уже сейчас в России разрабатываются решения для интеграции банковских систем с системами выявления мошенничества (fraud detection) сотовых операторов. В будущем они будут использоваться повсеместно.
Российские банки на передовой
Российские банки лидируют по внедрению мобильных приложений, платежных сервисов, инноваций в сфере безопасности и взаимодействию с клиентами. Они одними из первых перешли на использование WebRTC для осуществления голосовых и видеозвонков в контакт-центры банков и обратно непосредственно из мобильных приложений. Этот сервис имеет ряд существенных преимуществ, так как личность звонящего уже верифицирована, а значит, сотрудники банка могут более эффективно отработать запрос клиента.
За последний год функциональность контакт-центров банков стала более обширной. Режим самоизоляции привел к оттоку посетителей из офисов, поэтому банки стали выстраивать надежные каналы для удаленной работы. Раньше они использовали голосовые сервисы для решения проблем клиентов или для рекламы, в период пандемии контакт-центры стали еще и инструментом максимально эффективного донесения информации о своих продуктах. По моему мнению, на то, как цифровизовано взаимодействие с клиентами в российской банковской сфере, стоит ориентироваться многим странам.
Робот в помощь
После роста популярности мессенджеров и появления чат-ботов специалисты предрекали контакт-центрам скорое исчезновение. Прошли годы, а люди по-прежнему обращаются в службы поддержки, клиентские и сервисные центры различных компаний. Произошел эволюционный скачок: в классические телефонные контакт-центры добавились новые каналы взаимодействия — чаты, соцсети, мессенджеры. Через них можно задавать свои вопросы в текстовом виде без живого разговора с оператором. Однако появление цифровых способов связи в итоге не снизило количество голосовых вызовов в контакт-центрах, а лишь прибавило новые голосовые каналы: звонки через мессенджеры или отправка «войсов». Голос, как и прежде, является самым важным способом взаимодействия.
Еще одной ступенью эволюции контакт-центров можно назвать внедрение в работу голосовых ассистентов, чат-ботов и других решений с искусственным интеллектом. Например, новый робот-ассистент от AudioCodes записывает и преобразовывает в текст речь звонящего клиента, осуществляет поиск, помогает быстро вводить цифровые данные, сохраняет протокол переговоров между клиентом и сотрудником контакт-центра полностью в текстовом виде. Полноценно заменить человека машиной пока нельзя, роботы-ассистенты еще не готовы решать нетипичные проблемы, когда требуется нестандартный подход или процедура. Так что живой голос еще долго будет оставаться превалирующим для обращения в контактный центр.
Наследие пандемии
В 2020 году произошел качественный сдвиг в развитии и модернизации контакт-центров в России. Новая реальность подстегнула компании к цифровой трансформации и увеличению спроса на соответствующие решения. Как будет развиваться ситуация после окончания пандемии, пока сказать трудно, но очевидно, что массовый переход в онлайн многим пришелся по душе и этот формат приживется. Например, в целях экономии крупные организации перенаправят бюджет с аренды больших офисных площадей на создание комфортных условий для эффективной удаленной работы сотрудников. Такой подход непременно окажет влияние на востребованность контакт-центров и новых решений для них. Да и глобальная проблема получения оперативной помощи и ответов через контактные центры изменила отношение бизнеса и государства к этому вопросу. Так что в ближайшее время в сегменте голосовых решений можно прогнозировать серьезные изменения.
Источник: Олег Шлюфман, глава AudioCodes в России и СНГ
