9 апреля 2021 г.

Светлана Анисимова

Большая часть отраслей современного бизнеса характеризуется достаточно высоким уровнем конкуренции. Чтобы сохранять прибыльность и обеспечивать возможности для роста, компаниям приходится искать способы увеличения экономической эффективности, повышения производительности труда и снижения рисков. Одним из средств повысить конкурентоспособность бизнеса является роботизация бизнес-процессов (Robotics Process Automation, RPA).

Идея RPA состоит в том, чтобы автоматизировать рутинные действия сотрудников, которые во многих компаниях выполняются ежедневно: копирование одних и тех же файлов, ввод данных с бумажных носителей в программные системы, сравнение больших объёмов данных, их проверка, анализ. Выполняя эти действия, сотрудники порой совершают трудноуловимые ошибки, последствия которых могут привести к серьёзным затратам.

Современные средства роботизации технологических процессов позволяют выполнять большую часть типовых действий оператора ПК в автономном режиме, устраняя влияние человеческого фактора и на порядки снижая количество ошибок.

Пример из практики одного из российских системных интеграторов

В процессе оформления заявки на кредит для юрлиц в одном из крупных банков требовалось собрать и структурировать данные из 9 разных систем. Для этого 53 человека вручную копировали и вставляли информацию в Excel-файлы, а затем ещё 6 человек вручную проверяли введённую информацию на наличие ошибок. По статистике банка, 20% сотрудников из первой группы допускали 1–2 ошибки в день, а хотя бы один из проверяющих каждый день пропускал незамеченными одну-две ошибки.

После внедрения RPA в этом отделе 30 человек из 50 были переведены на другие задачи, а количество ошибок при заполнении заявок сократилось в 10–15 раз.

Выгоды от RPA настолько очевидны, что многие компании стремятся как можно быстрее внедрить роботизацию бизнес-процессов в рабочую практику. Однако при этом у них возникает ряд важных вопросов:

  1. C чего начать внедрение RPA?
  2. Как объяснить сотрудникам цель нововведений?
  3. Как преодолеть возможное сопротивление сотрудников и превратить их в союзников?

Об этих и других серьёзных вопросах поговорим далее.

Выработайте правильную стратегию

Существование комплексного плана имеет решающее значение для успеха любого проекта RPA, поэтому его разработке следует уделить максимум внимания на всех уровнях управленческой иерархии. Это позволит учесть большую часть неочевидных деталей в фактической реализации процессов, которые планируется автоматизировать.

Заниматься разработкой стратегии должна специально назначенная команда RPA, в состав которой следует включить представителей высшего руководства, бизнес-менеджеров и сотрудников ИТ-подразделения. В случае, если в проекте внедрения участвует компания-интегратор, в состав команды RPA необходимо включить представителей интегратора.

Разрабатывая стратегию, необходимо следовать политике максимальной открытости, рассказывая все подробности о выгодах RPA. Проактивная коммуникация с большой вероятностью превратит скептически настроенных сотрудников в сторонников проекта, на которых можно будет опираться в процессе развёртывания решения.

Опыт внедрения решений UiPath демонстрирует сильную связь между выстроенными внутренними коммуникациями и общим успехом проекта RPA. Причина в том, что на начальных этапах большая часть сотрудников практически ничего не знают о том, что такое RPA, что приводит к распространению противоречивых слухов и убеждений, главное из которых — «RPA отнимет наши рабочие места».

Результатом становится уход сотрудников в глухую оборону или даже активное противостояние. Не доверяя RPA, люди могут создавать группы неолуддитов, всячески мешая реализации проекта, подобно тому, как рабочие на английских фабриках в начале XIX века ломали машины и оборудование, чтобы не остаться без работы. Если к этой позиции присоединится достаточное количество персонала, внедрение RPA начнёт буксовать, не имея возможность в полной мере реализовать потенциал решения. А это увеличит сроки реализации проекта и время окупаемости инвестиций.

Выделите уровни проработки стратегии

Реализация правильной стратегии имеет особенности на разных уровнях организационной иерархии:

Высшее руководство

Поддержка со стороны топ-менеджмента имеет решающее значение для успеха любого проекта, и RPA — не исключение. Она должна присутствовать на каждом этапе от изучения состояния дел и проверки концепции до крупномасштабного внедрения и отладки деталей атомарных процессов.

На ранних этапах высшее руководство может не владеть всеми деталями и не понимать до конца, что такое RPA и как технология может принести пользу организации. Именно поэтому эффективные проекты должны планироваться таким образом, чтобы обеспечить надлежащее информирование руководителей, предоставить им доступ к дополнительным материалам и обеспечить регулярные отчёты о состоянии дел.

Систематическое оперативное информирование позволит продемонстрировать прогресс и заострить внимание руководства на достигнутых результатах.

Бизнес-менеджеры (LOB-менеджеры, менеджеры по линии бизнеса)

Эта категория руководителей служит посредником между бизнес-подразделениями и бэк-офисными службами. Их задача — обеспечить чёткое и максимально эффективное взаимодействие этих служб для решения общих бизнес-задач.

Именно от этих людей зависит, каким образом выгоды от внедрения проекта будут преподнесены конечным исполнителям, поэтому второй частью коммуникационной стратегии при внедрении RPA является правильное информирование служащих на этом уровне иерархии. Они должны ясно понимать, что именно позволит сделать роботизация процессов, а что останется за границами возможностей. Глубокого понимая детали многих процессов, бизнес-менеджеры могут предлагать сотрудникам готовые решения по роботизации именно на этих участках. Это позволяет быстрее получить целевой результат.

Сотрудники

Для них также важно обеспечить надлежащее информирование о технологии RPA и работе, выполнение которой будет автоматизировано. Не менее важно создать понимание того, как в результате реализации проекта они смогут сосредоточиться на более ценной, интересной и полезной работе.

Обязательными компонентами стратегии на этом уровне должны стать обучение, информирование о состоянии дел проекта и регулярные ответы на вопросы. Это покажет людям, что компания понимает их проблемы и готова сделать всё возможное для их решения.

Одним из возможных с психологической точки зрения моментов, повышающим вовлечённость и уменьшающим сопротивление сотрудников может стать «очеловечивание» робота-ассистента путём придумывания для него имени.

Таким образом, на уровне стратегии компания должна сделать всё возможное, чтобы сотрудники почувствовали, что их ценят и уважают, что информация о происходящих процессах правдива и непротиворечива и что не нужно бояться роботов, поскольку они выступают в роли помощников.

Следуйте правильным принципам

Проанализировав различные сегменты сотрудников, команда RPA должна воспользоваться передовым опытом коммуникации в области развёртывания подобных проектов:

  • Выделяйте лидеров и активных участников проекта, публикуйте информационные материалы, в которых подчёркивайте важность вклада этих сотрудников в процессы RPA.
  • Соблюдайте субординацию. Если проект RPA реализуется под руководством директора компании, команда RPA должна согласовывать с ним тезисы информационных выступлений и общекорпоративные посылы.
  • Будьте конкретными. Чётко формулируйте мысли. Сообщения, адресованные сотрудникам, должны содержать понятные цели и ясный порядок действий по их достижению.
  • Будьте честными. Как можно быстрее определите, какие бизнес-процессы сотрудников затронет автоматизация и проговорите что будет происходит дальше — на чём работники смогут сфокусироваться в освободившееся время. Это критически важный шаг для установления связи с сотрудниками, которые, в противном случае могли бы просто саботировать работу над проектом.
  • Будьте открытыми. Сообщайте о любых неудачах и «неровностях» на пути внедрения. Решение возникающих проблем может стать точкой роста для улучшения целевых показателей проекта, если команда RPA будет извлекать уроки из допущенных ошибок.
  • Собирайте идеи. Лучшие идеи по автоматизации чаще всего приходят от бизнес-пользователей, непосредственно выполняющих работу, которую планируется автоматизировать. Именно поэтому команда RPA должна активно искать чемпионов по внутренней автоматизации и создать им максимально комфортные условия для того, чтобы поделиться идеями.

Обеспечьте информирование

Сформировать условия для формирования у сотрудников правильного понимания целей проекта RPA помогут следующие коммуникационные приёмы:

  • проактивная непрерывная связь в виде регулярного информирования сотрудников путём рассылки электронных бюллетеней и проведения онлайн-вебинаров;
  • специальный внутренний веб-портал, на котором размещаются статьи, публикуются видеоматериалы с рассказом о конкретных этапах внедрения, демонстрируется инфографика;
  • регулярные встречи с участниками проекта, на которых ключевые стороны могут высказать беспокойство, пожелания или просто получить информацию о прогрессе;
  • анкеты для получения обратной связи относительно того, насколько развёртывание RPA соответствует ожиданиям пользователей;
  • обучение в очном и электронном формате;
  • клубы пользователей — прекрасная возможность связаться с сотрудниками, которые могут быть заинтересованы в автоматизации работы своих подразделений;
  • празднование успехов, например, успешного развёртывания первого робота. Такие праздники способствуют командообразованию, сплачивая сотрудников вокруг общего дела.

Заключение. Планируйте, чтобы добиться успеха

Богатство возможностей технологии RPA делает её практически беспроигрышным инструментом. Проверенная технология, которая приносит пользу как сотрудникам, так и организации — редкость в деловом мире. Однако для получения такого результата необходим тщательно составленный коммуникационный план, задача которого — проинформировать людей о преимуществах RPA и вовлечь их процесс внедрения.

Составить такой план каждая компания может самостоятельно, используя приведённые рекомендации, или обратившись в специализированные организации, которые занимаются разработкой и внедрением RPA-решений.

Источник: Светлана Анисимова, генеральный директор Uipath в РФ и СНГ