26 апреля 2021 г.
61,6% россиян не нравится, когда онлайн-магазины требуют их персональные данные для оформления заказа, показал сервиса МойСклад. 38,5% отметили, что их такие запросы не беспокоят, и они смирились с тем, что их личные данные находятся в открытом доступе. Исследование проводили среди 1606 жителей городов-миллионников России в возрасте
28,5% рассказали, что не будут покупать в офлайн-магазине, если в нем нет терминала для безналичной оплаты. 54% считают невозможность оплаты по карте неудобством, однако стараются иметь при себе наличные. 17,5% ответили, что их не беспокоит отсутствие терминала, поскольку наличные у них всегда с собой.
Больше половины опрошенных (61,6%) изредка сталкиваются с ситуацией, когда в магазине невозможно оплатить покупку банковской картой, чуть больше четверти (25,2%) рассказали, что бывают в подобных магазинах регулярно. 13,2% отметили, что за последний год ни разу не встречали точки продаж, в которой нельзя расплатиться по карте.
Среди самых раздражающих факторов, которые могут отбить желание совершать покупку в онлайн-магазине, опрошенные отметили неудобные интерфейсы сайтов, в которых приходится долго разбираться (47,7%), высокую стоимость доставки (35,3%), высокие, относительно других магазинов, цены (31,7%), технические проблемы в работе сайта (31,4%), необходимость полной предоплаты заказа (30,5%), слабую функциональность сайта (29,2%), необходимость долго ждать доставку (25,4%), плохую работу техподдержки (23,4%). В последнюю очередь респонденты смотрят отзывы о магазине — лишь пятая часть опрошенных (21,8%) не станет совершать покупки, если увидит негативные комментарии о работе магазина от других пользователей.
На вопрос о том, где чаще всего у них возникали проблемы с возвратами, 21,5% участников опроса ответили, что в онлайн-магазинах при попытке возврата физического товара, 19% — также в онлайне, но при возврате цифрового товара, а 17,7% — при возврате в офлайн-магазине. 41,9% не сталкивались с подобными проблемами вообще.
Проблемы с оплатой онлайн-покупок возникали больше чем у половины респондентов — 63,9%: 52,5% из них встречались с подобной ситуацией несколько раз, а 11,4% — испытывают проблемы при онлайн-оплате регулярно. 36,1% ни разу не испытывали сложностей с онлайн-оплатой покупки.
По мнению опрошенных, проще всего наткнуться на подделку или бракованный товар в онлайн-магазинах (44,6%), однако почти четверть (23,8%) считает, что с подобным проще столкнуться в офлайне. 31,7% воздержались от ответа, поскольку с подобными ситуациями не сталкивались.
Также участники исследования рассказали о том, какой формат взаимодействия с консультантами в магазинах им кажется самым слабым. Очным общением недовольны 32,3% респондентов, объясняя это чрезмерной навязчивостью сотрудников. 30,5% не любят общение с консультантами в чатах интернет-магазинов, поскольку часто не получают там ответа на свои вопросы. 27,7% не любят, когда им перезванивают из магазина для консультации без предварительного запроса, а 9,4% отметили, что их раздражает переписка с сотрудниками магазинов в мессенджерах, поскольку они не любят, когда им пишут в личные сообщения незнакомые люди.
На вопрос о том, в каком формате россиянам приятнее всего совершать покупки, мнения разделились практически поровну: 50,2% ответили, что в онлайн-магазинах, а 49,8% — что в офлайне.
Аскар Рахимбердиев, CEO компании МойСклад, комментирует: «Ритейл быстро меняется — и неудивительно, что многие россияне сталкиваются в процессе шопинга с разными проблемами, включая и сложности с оплатой покупок. В ближайшие несколько лет внедрение оплаты по QR-кодам позволит практически полностью отказаться от наличных и спокойно совершать все денежные операции с помощью мобильных телефонов. Даже физические банковские карты будут постепенно уходить на второй план».
Источник: Пресс-служба компании «МойСклад»
