11 ноября 2021 г.

Кирилл Чеханков

Системы управления заявками, Service desk, прочно вошли в нашу жизнь. Их эффективность налицо: каждый доллар инвестиций в обслуживание клиентов через службы поддержки приносит бизнесу 3 долл. К 2023 году, согласно прогнозу Finances Online, рынок Service desk достигнет 11 млрд долл. О последних тенденциях развития таких систем рассказывает Кирилл Чеханков, руководитель отдела ИТ-решений Konica Minolta.

Особенности применения и развития

Service desk помогает бизнесу в поддержке продуктов и сервисов. После получения заявки система, опираясь на базу знаний разрешенных инцидентов, автоматически готовит ответ пользователю. Кроме того, Service desk активно применяется бизнесом для решения технических вопросов сотрудников. Заявку в системе может оставить представитель любого подразделения компании. У него есть возможность, например, заказать новую мебель и указать на необходимость ремонта помещения либо сформировать заявку на подбор нового сотрудника или его оформление. Также в системе можно запросить проверку и оценку заключаемого договора.

Во время пандемии востребованность многих сервисов и ИТ-продуктов значительно возросла. Как результат, нагрузка на Service desk сильно увеличилась, и не все решения продемонстрировали эффективность в таких условиях. В результате спрос на такие системы, упавший во время первых волн пандемии, существенно вырос — многие компании приняли решения их обновить. Учитывая, что в нынешних условиях бизнес стремится к оптимизации затрат, разработчики стараются делать решения менее дорогими и более гибкими, при этом уделяя большое внимание их развитию.

Среди главных тенденций: решения Service Desk становятся еще более удобными для пользователей. Для этого разработчики активно внедряют в их работу ESM-подход, подразумевающий максимальный учет потребностей не только ИТ-отдела, но и других подразделений бизнеса. Усилия также направляются на развитие адаптивного интерфейса и мобильности: они обеспечивают возможность подключения к системе из любой точки мира. Растет уровень омниканальности обращений, системы становятся более гибкими, улучшается контроль исполнения заявок. Большую часть вопросов при помощи Service desk техподдержка решает удаленно.

Рассмотрим основные векторы развития Service Desk более подробно.

Омниканальность

Тренд на омниканальность появился 2-3 года назад. Омниканальный подход подразумевает, что заявку в Service desk можно оставить при помощи обширного ряда инструментов: телефона, мессенджеров, электронной почты, формы обратной связи, личного кабинета на портале самообслуживания. Некоторые системы уже позволяют использовать для этой цели чат-боты. В свою очередь, администраторы могут связаться с пользователем одним из способов, используя коммуникационную панель: написать ему письмо на почту, сообщение в корпоративной социальной сети или позвонить.

Примечательно, что компании все больше стремятся оказывать поддержку пользователям напрямую через мессенджеры, к примеру, Telegram. В них очень востребован канал обратной связи: без уведомлений пользователей, которые отправляются с помощью этого инструмента, работу технической поддержки представить уже сложно. В корпоративном сегменте активно прибегают к использованию Microsoft Teams в качестве канала коммуникации с пользователями.

Мобильные приложения

Мобильное приложение Service desk дает пользователю ровно те же возможности, что и WEB-версия системы: в нем можно работать с заявками, комментариями, файлами. Это очень удобно для пользователей, работающих, например, вне офиса. Мобильные приложения Service Desk все чаще находят применение и у самих специалистов техподдержки, так как помогают оказывать помощь более оперативно. Устраняя неисправность банкомата, к примеру, они могут непосредственно на месте отмечать время принятия заявки и ее выполнения, а также оставлять комментарии относительно сделанных работ. Кроме того, в случае крайней необходимости, специалисты могут связаться с заявителем во внерабочее время.

Автоматизация обработки заявок от разных бизнес-подразделений

Для того чтобы автоматизировать процесс обработки заявок в Service desk, бизнес активно применяет передовые практики и принципы управления ИТ-услугами — так называемый IT Service Management (ITSM). Качество оказания услуг, в том числе технической поддержки, при таком подходе оценивается с помощью конкретных характеристик. Их параметры закрепляются в Service Level Agreement (SLA) — соглашении, гарантирующем определенный уровень качества услуг со стороны исполнителя. В частности, в нем четко регламентируются порядок подачи заявок и сроки их рассмотрения. Кроме того, соглашение может содержать подробные описания уровней технической поддержки, в соответствии с которыми разрешаются те или иные инциденты.

Примечательно, что практики и принципы управления ИТ-услугами все чаще применяются и в других бизнес-подразделениях — этот подход называется Enterprise Service Management (ESM). Передовой опыт, полученный при управлении ИТ-услугами, используется в кадровом отделе, департаменте маркетинга, финансов, административно-хозяйственной службе. По данным компании Forrester, более 50% запросов клиентов, обрабатываемых ITSM-системами, сегодня не связаны с ИТ. Такие заявки могут быть однотипными, поэтому ориентация на SLA крайне упрощает специалистам работу с ними.

Контроль исполнения заявки

На портале самообслуживания и в мобильном приложении пользователь всегда может контролировать исполнение заявки — не только следить за сменой статусов, но и оставлять комментарии. Кроме того, система позволяет ему сделать вложение: добавить текстовый, графический, звуковой, видеофайл. Также она самостоятельно отправляет пользователю уведомления, связанные с исполнением его заявки.

Специалисты службы поддержки могут лучше следить за заявками при помощи их фильтрации и сортировки по определенным полям: дате, номеру, статусу, автору, назначенному инженеру.

Ближайшая перспектива

Одно из направлений дальнейшего развития Service desk — интеграция в системы инструментов на основе искусственного интеллекта. В их числе — решения для распознавания образов и машинного обучения на массивах баз знаний. Применение искусственного интеллекта позволит автоматически начинать поиск в системе по базе знаний уже при регистрации инцидента, когда пользователь или аналитик прикрепляет скриншот ошибки программного обеспечения к запросу в Service Desk. А обученная на базе массива корректно классифицированных инцидентов искусственная нейронная сеть с определенной долей вероятности сможет классифицировать новые, что позволит в будущем назначать исполнителей автоматически. Кроме того, искусственный интеллект поможет предсказывать сроки возникновения сбоев на основании данных телеметрии и статистики эксплуатации, а также автоматически анализировать их первопричины.

Помимо искусственного интеллекта, возможности Service desk будут дополнять AR- и VR-технологии, голосовые помощники. Это еще больше упростит процесс работы с заявками и повысит его скорость.

Еще большее применение будут иметь гибкие системы, так как процесс обновления устаревших завершится. Возможности и гибкость интеграции Service desk, в том числе благодаря использованию ESM-подхода, станут поистине впечатляющими.

Источник: Кирилл Чеханков, руководитель отдела ИТ-решений Konica Minolta