Кризис как катализатор роста бизнеса

30 ноября 2021 г.

Жесткие реалии пандемии стали проверкой на «стрессоустойчивость» даже крупного бизнеса. Когда ситуация «вовне» полна неопределенности, со всех сторон негативные прогнозы, а конкуренты не дремлют, бизнес обратил внимание на собственные процессы и поиск потенциала для развития.

Мои личные наблюдения говорят о том, что те, у кого уже был опыт исследования и оптимизации своих процессов, переносят кризис проще. Разумеется, речь идет о большом бизнесе, про малый в таком контексте говорить не совсем уместно.

Процессы как кладезь резервов

Любой кризис — это глобальные изменения и мощный перелом, тяжелые последствия и непростая трансформация привычного уклада жизни. Ведь что несет каждый из них?

• Невозможные условия для сохранения прежней бизнес-модели.
• Необходимость быстро реагировать на новые условия работы.
• Ряд критически важных решений.
• Шанс на обновление.

Последний пункт — не шутка, а вполне обоснованный критерий. Именно кризис, несмотря на весь сопутствующий негатив, часто выступает катализатором, необходимым бизнесу для дальнейшего развития.

Пример из собственной практики: расцвет ниши учета рабочего времени, в которой мы раньше работали, пришелся на кризис 2014 года. Лишившись привычных условий работы, пребывая в хаосе, бизнес сфокусировался на собственной «изнанке», пытаясь понять, как все происходит на самом деле и задаваясь рядом вопросов:

• Всегда ли сотрудники на своем рабочем месте заняты делом?
• Страдает ли качество выполняемых задач из-за несправедливого распределения нагрузки между специалистами?
• Работает ли кто-то «налево» в ущерб проектам компании?
• Оправданы ли переработки? Почему так много людей работает в выходные?

И так далее.

Обращаясь к нам, клиенты не задавались вопросами о выгорании сотрудников или поиске прокрастинаторов, это пришло со временем. Бизнесу было важно понять, где он «проседает», как решить эти проблемы и направить выявленные резервы/ресурсы на дальнейшее развитие. Интересовали не персоналии, а ситуация в целом.

Кризис во многом меняет мировоззрение, расставляя акценты на жизненно важных для бизнеса моментах: оптимизации процессов, каналах продаж, новой бизнес-модели, улучшении коммуникаций между подразделении и, конечно, цифровой трансформации. Согласно недавнему опросу McKinsey, 90% респондентов убеждены, что влияние пандемии радикально изменит их методы ведения бизнеса в течение следующих пяти лет. 2/3 опрошенных согласились с тем, что кризис создаст значительные новые возможности для роста, хотя это варьируется в зависимости от отрасли.

Сейчас все инструменты «выживания» в кризис и определения перспектив/резервов тесно связаны с цифровой трансформацией. Именно она ведет к оптимизации процессов, повышению прозрачности бизнеса и его эффективности, запуску новых цифровых продуктов, а значит, росту прибыли.

Все это кроется во внимательном изучении не только собственных потенциальных возможностей, но и анализе уже текущей деятельности, ведь любые действия и решения должны базироваться на фактах, а не на гипотезах или предположениях. Для многих желающих менять всё и вся сразу понимание того, что надо изучать свои процессы, было внезапным и довольно болезненным: нужно было не только изучить то, как все происходит на самом деле, найти резервы для дальнейшего развития, но и выявить наиболее уязвимые места в процессе или операции. Делать это можно двумя путями:

• Вручную

Способ заключается в интервьюировании о своем функционале сотрудников, задействованных в выполнении процесса/операции. Однако такой подход не гарантирует ни точности, ни достоверности и полноты информации, поскольку в его основе лежит человеческий фактор. В своих интересах работник может о чем-то умолчать или намеренно сообщить ложные сведения, чтобы выгородить себя или кого-то из коллег. Кроме того, все мы люди, и нам свойственно что-то забывать. В любом случае, информация уже не будет достоверной и полной. И далеко не факт, что зафиксированное описание процесса будет соответствовать текущему положению дел;

• При помощи программных инструментов

Специализированное ПО четко и беспристрастно воссоздает реальную картину дел в компании. Кроме того, оно помогает собрать все случаи выполнения операции, что обеспечивает более репрезентативную выборку данных, которую вручную не собрать. Влияние человеческого фактора минимально, актуальность и точность данных гарантированы. В нашей практике был случай, когда анализ одной из операций крупной финансовой структуры показал, что в нормативные карты забыли внести несколько важных действий. Это открытие стало неприятным сюрпризом для руководства.

Самые оптимальные и универсальные программные средства, способные детально воссоздать процесс/операцию, выявив уязвимые места и сравнивая положения «as is» и «to be» — это системы класса process mining и task mining. Почему?

Агрегируя данные из внутренних систем, process mining — аналитика процессов — как бы «воссоздает» по шагам фактический процесс, визуализируя настоящее положение дел в компании. Не важно, насколько большая организация, сколько задействовано в процессе сотрудников, сколько в нем операций и какова их периодичность, виден сам ход процесса — сколько вносится изменений, все сценарии его протекания и различные отклонения. Имея такую информацию, руководство компании будет принимать управленческие решения, основываясь на реальных фактах, а не гипотезах или теории.

Все это дает возможность:

• управлять изменениями благодаря постоянному мониторингу процессов;
• эффективно планировать ресурсы и корректно оценивать перспективы кадровых решений;
• экономить вследствие ликвидации отклонений процесса или расширения пропускной способности «узких мест»;
• повысить уровень лояльности клиентов;
• наглядно визуализировать процесс в формате карты, чтобы бизнес-пользователи понимали, что, где и как может быть изменено;
• привести в порядок внутренние процессы.

О последнем пункте: изучая процесс учета авансовых отчетов одной компании, мы выяснили, что ряд транзакций (~22%) проводился со значительными нарушениями, что могло привести к огромным штрафам. Вряд ли бы руководство узнало об этом от самих сотрудников, да и в регламенте такие вещи точно не зафиксированы. Тот случай, когда реконструированная при помощи process mining модель «as is» вскрыла все «нарывы» данного процесса и дала не только возможность устранить проблемы, но и создать платформу для дальнейшей оптимизации процессов.

Другая финансовая компания со штатом более 20 тыс. человек решила провести внутренний аудит процессов перед началом их оптимизации. Руководство хотело детально изучить работу «первой линии» — фронт-офиса — и использовать полученную информацию для дальнейших действий и управленческих решений. Мы на финальном этапе и уже можем сказать, что ни одна из гипотез ТОП-менеджмента относительно текущего положения дел не нашла подтверждения.

Особый момент: некоторые вещи, например, некорректный ввод данных или появление всплывающих окон там, где их не должно быть, не видны для process mining, и тогда в дело вступает task mining — аналитика операций. Только со стороны кажется, что это все мелочи, не влияющие ни на что. Однако эти мелочи в несколько секунд, помноженные на множество выполнений за день тысячами сотрудников, выливаются в сотни тысяч человеко-часов в год.

Ситуация для примера: «копнув» в процесс выдачи зарплатных карт одного из крупнейших российских банков, удалось обнаружить интересные факты, среди которых — избыточные действия в профильном ПО, которые выполняются сотрудниками автоматически и не несут смысловой нагрузки, но занимают время.

Task Mining vs Process Mining

Process Mining — это технология, направленная на восстановление фактического бизнес-процесса на основе данных из внутренних журналов событий. Внутренние журналы выступают некими агрегаторами информации, фиксируя все действия, совершенные пользователем или программами.

Task Mining — технология, акцент которой смещен на пользователей и их действия. Системы такого класса способны «записывать» все «мелочи», включая клики мыши, ввод данных и т.д.

Глобальная цель обеих технологий — повысить эффективность компании, но у каждой есть задачи, источники данных и ожидаемые результаты:

• process mining направлен на анализ процессов, а task mining — на анализ операций, неких действий, из которых состоит бизнес-процесс;
• ключевая задача process mining — восстановление и анализ фактического процесса, а task mining — исследование и выявление повторяющихся рутинных операций;
• процессная аналитика строится на основе данных из журналов событий, а аналитика операций — на данных агентов мониторинга (в нашем случае) и скриншотов у большинства вендоров;
• process mining предполагает предоставление объективной, достоверной, актуальной информации о ходе процесса на любом уровне детализации и позволяет сравнить полученную модель с регламентированной, находя все отклонения и уязвимые («узкие») места. Task mining дает возможность выявить повторяемые сотрудниками действия, найти перспективы для автоматизации/нормирования тех или иных моментов, провести бенчмаркинг работы по подразделениям/департаментам.

Однако для максимально полноценного анализа, направленного на непрерывное совершенствование процессов, необходимо использовать сочетание этих технологий.

Кризис — это непростое время, наполненное сложными решениями и непростыми действиями. И перед внедрением любых технологий нужно определить и ликвидировать собственные уязвимые места и понять вектор своего развития, иначе изменения могут оказаться губительны.

Источник: Александр Бочкин, генеральный директор компании «Инфомаксимум»