17 января 2022 г.
Компания Teleperformance Russia Group завершила проект по развитию омниканального контакт-центра на базе технологий Avaya.
В задачи проекта входило увеличение мощности контакт-центра, оптимизация распределения нагрузки и расширение его функциональных возможностей. При этом было важно обеспечить стабильную работу систем с сохранением качества обслуживания.
В процессе реализации проекта специалисты Avaya и «Т1 интеграция» интегрировали платформу Avaya для контакт центров в инфраструктуру предприятия. Среди возможностей решения стоит отдельно отметить:
- Автоматизированное рабочее место Avaya Workspaces для операторов и супервайзеров. Удобные виджеты отражают данные о клиенте из нескольких источников, позволяя выполнять задачи с любым типом взаимодействия.
- Путь клиента (Customer Journey) представляет детальную картину взаимодействия с клиентом: переходы по сайту, переписка по email и в мессенджерах.
- Совместная навигация по сайту (co-browse) позволяет оператору вместе с клиентом найти необходимый раздел на сайте или заполнить форму.
- Платформа приложений Avaya Breeze объединяет контакт-центр со сторонними модулями и открывает дополнительные возможности для взаимодействия с клиентами.
- Маршрутизация обращений на основе атрибутов (Attribute Routing) учитывает ситуационные данные о клиенте и сопоставляет его запрос с нужным оператором.
- Омниканальная отчетность агрегирует показатели и предоставляет бизнес-аналитику в реальном времени или постфактум.
Результатом проекта стало усовершенствование контакт-центра Teleperformance Russia Group, который получил возможности для масштабирования и внедрения передовых сервисов обслуживания. Решения на базе технологий Avaya обрабатывают обращения, поступающие через все используемые каналы: телефон, email, SMS, web-чат, webRTC видеозвонок, webRTC звонок с сайта, сообщение из мессенджера или социальной сети. Оператору доступна история взаимодействия с клиентом и инструменты для аналитики и визуализации данных.
«Качественная коммуникационная инфраструктура — один из ключевых драйверов развития бизнеса, особенно это касается организаций, работающих в сфере коммуникаций. Мы стремимся идти в ногу с потребностями клиентов и предоставлять им качественное обслуживание с возможностью омниканального взаимодействия. Внедренное решение обладает большим запасом гибкости и способно подстраиваться под наши задачи. Мы благодарим специалистов компаний Avaya и „Т1 интеграция“ за профессионализм, индивидуальный подход и высокое качество реализации проекта», — комментирует Вячеслав Власов, CIO Teleperformance Russia Group.
«Модернизация контакт-центра компании, которая сама реализует стратегии управления клиентским опытом — большая ответственность. Мы рады, что наши решения позволили повысить качество обслуживания и расширить возможности взаимодействия с клиентами. Мы благодарим Teleperformance за оказанное доверие», — отметила Нонна Гаспарян, менеджер по работе с государственными и телекоммуникационными компаниями, Avaya.
«Avaya и Teleperformance — компании международные и являются партнерами на глобальном уровне уже долгое время. Благодаря передовым технологиям Avaya и невероятному опыту Teleperformance в области обслуживания клиентов услуги мирового уровня доступны и в России», — отметил Алексей Журавлев, руководитель направлений по работе с государственными и телекоммуникационными структурами Avaya в России
Источник: Пресс-служба компании Avaya
