29 марта 2022 г.

Наталия Сляднева

Приостановка поставок нового оборудования фактически всех крупнейших вендоров — это не только риски срыва запуска новых ИТ-проектов, но сложности, не всегда очевидные с первого взгляда, для эксплуатации существующей ИТ-инфраструктуры. Иностранные производители приостановили все операции по оказанию гарантийной и сервисной поддержки уже внедренных систем всех своих клиентов. Чем это грозит и что могут в качестве ситуативной меры предложить российские ИТ-компании — в тезисах по существу проблемы от Наталии Слядневой, руководителя направления сервиса вычислительного оборудования компании КРОК.

Как до кризиса была организована сервисная работа?

При покупке любого зарубежного оборудования в комплекте всегда шли сертификаты на техническую поддержку производителя оборудования на период от 1 до 5 лет в зависимости от систем. Клиент в рамках гарантии на оборудование мог обращаться как к производителю оборудования напрямую, так и к авторизованному сервисному партнеру, который это оборудование поставил. После завершения гарантийного срока продление поддержки оформлялось либо постгарантийными сертификатами, либо сервисным контрактом, где первую, вторую линию (прием обращения, диагностика неисправностей и работы по замене неисправных компонентов на площадке) авторизованный партнер брал на себя, а запчасти и предоставление обновления микрокодов обеспечивал производитель оборудования. В портфеле решений ИТ-компаний до недавнего момента 90% всех контрактов на сервис были вендорскими (или мультивендорными, если использовались решения сразу нескольких производителей). При этом были контракты, в которых предоставление ЗИПа также лежали на ИТ-партнере. Например, в случае, если вендорский уровень обслуживания не обеспечивал нужный клиенту fix-time на предоставление запчастей или клиент продолжал использовать устаревшие системы — продление их жизненного цикла для некритичных задач (например, тестирования) практиковалось в каждом пятом заключенном сервисном договоре.

Что изменилось сегодня?

Каналы поставок нового оборудования заморожены на неопределенный срок. Все ключевые производители в одностороннем порядке приостановили предоставление услуг без обсуждения каких-либо компенсаций. Только один из производителей начал договорное оформление приостановки оказания сервиса. По остальным ни у нас, ни у клиентов нет понимания, удастся ли вернуть часть средств за уже оплаченные услуги. Более того, многие заказчики оказались заложниками ситуации: они не могут получить оплаченную услугу по гарантийной и сервисной поддержке от производителя и заключить новые договоры на стороннюю техническую поддержку, так как это будет дублированием закупаемых услуг с точки зрения внутренних процедур. Само собой, данные соглашения будут разорваны или приостановлены, однако это тоже требует времени, а работа оборудования и его техническое обслуживание не должны прерываться.

В итоге нагрузка легла на плечи сервисных компаний, которые стараются максимально удовлетворить все запросы клиентов, но тем не менее не могут взять на себя все обязательства производителей оборудования полностью — сказывается отсутствие запчастей для некоторых типов систем, в первую очередь hi-end, и определенные требования производителей оборудования. Например, ранее вендоры даже авторизованным партнерам не предоставляли возможность проводить более глубокую диагностику, анализировать причины просадки производительности. А по некоторым моделям оборудования при любой самой простой замене запчасти нужно было получать сервисный код от производителя.

Однако клиентов никто не бросает на произвол судьбы. В частности, КРОК способствует закупкам ЗИП-оборудования по тем каналам, которые еще есть в наличии (но нужно помнить, что из-за сломанных логистических цепочек сроки поставок увеличились). Коммуникации между клиентом и исполнителем превращаются в концентрированный компромисс — например, вместо сертификата на вендорскую поддержку мы предлагаем заключить контракт на предоставление запчастей с нашего склада.

Что можно посоветовать заказчикам в подобных условиях?

Так как сложно прогнозировать срок отката к прежней жизни, мы рекомендуем в первую очередь задуматься над тем, как обеспечить стабильность и статичность инфраструктуры, а также продлить срок ее эксплуатации. Это можно сделать несколькими способами:

  • Необходимо заморозить все обновления ПО, включая предоставление обновлений микрокодов для закрытия уязвимостей. Любое новое обновление несет в себе риск стабильной работы инфраструктуры.
  • Следует переоценить риски информационной безопасности, в случае необходимости закрыть проблемы в инфраструктуре дополнительными навесными средствами защиты и организационными мерами (сменой паролей, повышением осведомленности пользователей и т.п).
  • Необходимо провести ревизию имеющегося оборудования. Это поможет определить системы в зоне риска — те, для которых нет запасов ЗИП. Данные с этих систем стоит перенести на другие типы систем, чтобы обеспечить работоспособность бизнес-сервисов. В свою очередь, старое и недостаточно стабильное оборудование можно использовать для некритичных задач — например, уже упомянутого тестирования. Некоторые клиенты, которые ранее выводили оборудование из эксплуатации, но не успели его утилизировать, опять приходят с запросами на поддержку этого железа. Такие примеры не единичны.
  • Как правило, в любой крупной компании системы могут быть недоутилизированы на 5-10-15%. Небольшой аудит с помощью специальных утилит позволит легко найти подобные ресурсы. В дальнейшем они могут найти применение в качестве ЗИП.
  • Hi-end инфраструктура тяжела для обслуживания из-за нехватки запчастей, невозможности их замены аналогами. Чем проще инфраструктура, тем легче ее поддерживать. Поэтому переход на mid-range системы может стать в некоторой степени спасением.
  • Необходимо максимально внимательно следить за неисправностями СХД и не допускать «развала» рейдов. Если данные заблокируются, без вендора исправить это невозможно. В крайнем случае придется производить перезаливку массива и восстанавливать данные из бэкапов. Контролировать работоспособность систем хранения данных можно с помощью системы мониторинга.

Источник: Наталия Сляднева, руководитель направления сервиса вычислительного оборудования компании КРОК.