7 июня 2022 г.
Востребованность голосовых роботизированных сервисов растет с появлением у них новых функций. По данным компании MANGO OFFICE, на май 2022 г. количество клиентов, подключивших голосовых помощников, выросло в 1,5 раза по сравнению с началом года.
Такие темпы внедрения «сотрудников» нового типа в бизнес-процессы оператор связывает с повышением уровня их интеллекта. Голосовые роботы MANGO OFFICE научились работать по новому сценарию, более рационально обрабатывать обращения в разное время суток и распределять звонки из разных регионов. Роботы с этими функциями наиболее популярны у компаний из сфер медицины, энергоснабжения, онлайн-образования, финансов, у сервисов доставки и интернет-магазинов, где они особенно полезны в периоды пиковых нагрузок.
«Голосовые роботы вызывают стойкий интерес у бизнеса любого размера. Так, причины популярности сервиса MANGO OFFICE — невысокая стоимость и простота внедрения вкупе с возможностью интеграции в существующую инфраструктуру компании и создания кастомного решения под заказчика, — говорит Николай Бабкин, руководитель отдела управления продуктами MANGO OFFICE. — Робот подключается к контакт-центру компании как обычный специалист, после чего берет на себя задачи по ведению простых диалогов с клиентами. За счет такой автоматизации можно настраивать уникальные сценарии разговоров под разные задачи и контролировать эффективность задаваемых скриптов, что позволяет повышать уровень клиентского сервиса и заодно оптимизировать расходы на фонд оплаты труда».
В основе голосовых роботов — технологии распознавания и синтеза речи. Так, роботы MANGO OFFICE моментально распознают слова говорящего и воссоздают реалистичное звучание голоса, неотличимое от человеческого, с интонациями и паузами. На выбор есть 10 стандартных голосов (мужских и женских), кроме того, можно наделить робота уникальным голосом, созданным для конкретного бренда.
Кроме ведения диалога с клиентом, голосовые роботы умеют выполнять математические операции, вносить данные в базы и извлекать информацию из внешних систем, отравлять клиенту СМС и электронные письма. Важная опция — возможность интеграции с CRM: голосовые роботы используют сведения из нее во время разговора, а по его итогам — добавляют новые. В процессе коммуникации голосовые роботы пополняют свои знания, и чем больше они разговаривают с клиентами, тем умнее становятся.
За последний год у сервиса MANGO OFFICE появился ряд новых функций. Одна из них — «фоновый сценарий», при котором робот переходит в фоновый режим и переключает на оператора, когда пользователь об этом просит. Вторая — выбор ветки скрипта в соответствии с расписанием: например, в дневное время робот может переводить звонки на операторов второй линии, а в ночное — принимать обращения и ставить задачу перезвонить по ним. Третья — автоматическое распознавание региона звонящего, которое позволяет распределять звонки из разных регионов по соответствующим им группам операторов. Благодаря этим возможностям голосовые роботы стали еще полезнее и комфортнее в общении, что в целом работает на повышение лояльности клиентов.
Сервисы голосовых роботов позволяют как небольшому, так и крупному бизнесу создавать универсальных голосовых помощников под свои задачи. Многие компании применяют роботов для исходящего массового обзвона — холодных продаж, актуализации клиентской базы, оповещений об акциях, сбора NPS. Региональные энергосбытовые компании используют голосовых роботов для сбора показаний счетчиков, медцентры и онлайн-школы — для напоминания о записи на прием или вебинар, что повышает доходимость клиентов до 30%.
Источник: Пресс-служба компании MANGO OFFICE
