14 июня 2022 г.

Согласно опросу Gartner, 71% B2C-клиентов и 86% B2B-заказчиков ожидают, что компании будут в курсе их персональной информации при взаимодействии в процессе сервисного обслуживания.

Как показал опрос более 5800 респондентов, проведенный аналитиками Gartner в декабре 2021 года, клиенты хотят, чтобы компании были в курсе их персональной информации, но при этом ожидают, что их данные останутся конфиденциальными и защищенными и будут использоваться лишь по прямому назначению.

«Имеет место растущее внутреннее противоречие между персонализацией клиентского опыта и конфиденциальностью персональных данных, — отмечает в пресс-релизе Брэд Фагер (Brad Fager), старший директор исследования практики Customer Service & Support в Gartner. — Оно будет лишь нарастать, поскольку взаимодействие на основе данных становится необходимым для эффективного обслуживания клиентов, а клиенты всё более встревожены тем, как используются их данные».

Такой, основанный на данных подход к формированию персонализированного опыта обслуживания является выигрышным для клиента и поставщика, однако он рискует подорвать доверие клиента, если не будет реализован должным образом.

Скандальные утечки данных и этические аспекты использования персональной информации усиливают обеспокоенность клиентов в плане конфиденциальности, а также их желание иметь контроль над своей персональной информацией. Законы, принимаемые государственными органами по всему миру, такие как Генеральный регламент о защите данных (GDPR) Евросоюза, также предъявляют новые требования к сбору, хранению и использованию персональных данных.

Gartner прогнозирует, что к 2025 году персональные данные 75% населения во всем мире будет подпадать под действие современных требований конфиденциальности.

Чтобы предоставить комфортный клиентский опыт, учитывающий персональный контекст, Gartner рекомендует руководителям отделов сервисного обслуживания и поддержки клиентов предпринять следующие меры:

  • Предоставьте ясные настройки управления согласием и предпочтениями в интерфейсе обслуживания, чтобы клиенты получили больший контроль над тем, как используются их данные. Подразделите эти настройки по назначению и возможностям использования, чтобы избежать их смешения (напр., использования данных, собранных для улучшения веб-сайта, в маркетинговых целях).
  • Обеспечьте максимум прозрачности в настройках конфиденциальности, чтобы клиенты знали, какая их персональная информация используется и почему и как этим управлять. В частности, донесите до них саму возможность управления предпочтениями и согласием.
  • Этика должна стать ядром вашей стратегии управления данными. Чтобы достичь этого, создайте сценарии использования данных исходя из интересов и ценности для клиентов, а не только вашей компании.
  • Ограничьте сбор данных лишь действительно необходимым для оперативного решения проблем, очертив каждый сценарий использования таким образом, чтобы собирался минимум необходимых данных с минимальным вторжением в личные обстоятельства клиентов.

Источник: Пресс-служба компании Gartner