29 июля 2022 г.
К 2027 году чат-боты станут основным каналом взаимодействия клиентской службы примерно для четверти организаций, прогнозирует Gartner.
«За последнее десятилетие чат-боты и виртуальные помощники клиента (VCA) превратились в важнейший ИТ-компонент стратегии сервисных организаций, — пишет в пресс-релизе Ума Чалла (Uma Challa), старший директор-аналитик практики Customer Service & Support в Gartner. — Будучи правильно реализованы, чат-боты могут улучшить клиентский опыт, принеся клиентам положительные эмоции при меньших затратах, чем живое взаимодействие».
Опрос 50 респондентов в области клиентского обслуживания и поддержки, проведенный в январе-феврале 2022 года, показал, что 54% из них используют ту или иную форму чат-бота, VCA или другую диалоговую ИИ-платформу автоматического общения для взаимодействия с клиентами.
«Руководители клиентского обслуживания и поддержки позитивно оценивают перспективы чат-ботов, но затрудняются сформулировать практически пригодные показатели их эффективности, что мешает продвигать развитие и расширение чат-ботов и ограничивает отдачу от инвестиций в них, — пишет Чалла. — Сопоставление действенности чат-бота в организации с таковыми у других не корректно и может вводить в заблуждение ввиду больших различий в типе, конкретной реализации и уровне сложности чат-ботов».
Руководителям, стремящимся успешно внедрять и адекватно оценивать эффективность чат-ботов в своей стратегии каналов клиентского обслуживания и поддержки, рекомендуется делать следующее:
- Разработать стратегию внедрения чат-бота исходя из сценариев использования и сложности сервисного взаимодействия. Планировать всё заранее, учитывая все взаимозависимости, чтобы обеспечить доступность требуемых ресурсов.
- Расширять возможности, доступные клиентам, и облегчать им взаимодействие, повышая удобство использования чат-бота.
- Определить наиболее релевантные показатели эффективности чат-бота (напр., процент успешно завершенных сеансов, процент сброшенных, количество пройденных шагов, время обработки и т. д.) исходя из конкретного контекста организации.
- Адаптировать метрики к желаемому уровню показателей эффективности чат-бота (базовому уровню), учитывая конкретную реализацию и сложность чат-бота.
- Установить периодичность анализа показателей эффективности чат-бота относительно принятого базового уровня, чтобы ясно видеть сильные стороны и оперативно использовать возможности.
Источник: Пресс-служба компании
