26 сентября 2007 г.
Компания IBS автоматизировала службу поддержки пользователей компании М.видео.В результате проекта выстроены внутренние процессы службы, проведено первое в России внедрение новейшей версии специализированного решения HP Service Desk Software.
Активное развитие бизнеса М.видео (каждый месяц компания открывает один-два магазина), рост числа и сложности информационных систем значительно увеличили количество обращений сотрудников в службу поддержки, из-за чего она была перезагружена.
Для решения этих проблем был инициирован проект по внедрению в компании М.видео автоматизированной системы класса HelpDesk. К его реализации были привлечены консультанты IBS.
Проект автоматизации разрабатывался с ориентацией на современные модели организации ИТ-служб и управления ИТ-услугами (ITSM). В качестве программной платформы послужила новая версия продукта HP Service Desk 5.0 Software, модуль HelpDesk.
После анализа функционирования службы поддержки специалисты IBS и М.видео разработали процессную модель организации ее работы, при этом широко использовались рекомендации библиотеки ITIL, объединяющей передовой опыт в этой области.
В ходе совместных рабочих семинаров проведено логическое и физическое проектирование процесса управления инцидентами, разработаны политики, функции и роли.
На следующем этапе выполнялось построение и тестирование автоматизированной системы, в том числе интеграция с базой данных по персоналу, после чего система была переведена в промышленную эксплуатацию.
В ходе проекта были выявлены некоторые проблемы с локализацией HP Service Desk Software версии 5.0. Выпуск специального патча для России позволил решить эти проблемы - в настоящее время в компании М.видео успешно установлено обновление до версии 5.2.
HP Service Desk Software обеспечивает эффективную поддержку процесса управления инцидентами.
В рамках системы автоматизированы обработка и хранение всех заявок пользователей, а также контроль их выполнения, включая выставление приоритета, расчет крайнего срока закрытия, контроль этапов и исполнителей заявки.
Внедренная многоуровневая организация службы поддержки позволила решать существенную часть запросов на первой линии, что сократило нагрузку на высококвалифицированных ИТ-специалистов.
Главными результатами проекта стали повышение управляемости службы поддержки и упрощение взаимодействия между сотрудниками компании и ИТ-специалистами.
Внедрение современных инструментов автоматизации позволило службе поддержки успешно справляться с растущим объемом работ и более оперативно реагировать на запросы пользователей.
Источник: Пресс-служба IBS
