8 февраля 2023 г.
Компания Inventive Retail Group перевела дистанционное обслуживание покупателей в облачное решение Naumen Contact Center. На платформе компания обрабатывает звонки клиентов розничных сетей STREET BEAT и re:Store. Переход на новую систему позволил повысить прозрачность управления проектами обработки входящих звонков и исходящих обзвонов и одновременно снизить долю участия аутсорсинговой компании в работе с клиентскими обращениями.
С помощью инструментов Naumen Contact Center SaaS компания решает различные задачи в области поддержки розничных покупателей. Операторы отвечают на вопросы по заказам и товарам, например, уточняют наличие отдельных позиций и актуальные цены, а также рассказывают об акциях и специальных предложениях. Исходящие звонки совершаются для подтверждения заказа или информирования о его текущем статусе. Обзвоны производятся в полуавтоматическом режиме: оператор может как выбрать произвольный номер из очереди заданий, так и контакт конкретного клиента. За четыре месяца работы на новой платформе контакт-центр Inventive Retail Group обработал более 55 тыс. звонков.
«Мы достаточно долго работали только с аутсорсерами. Со временем пришли к пониманию, что некоторые задачи лучше отрабатывать собственными силами, и создали небольшой контакт-центр внутри компании. С переходом на облачную версию Naumen управлять проектами стало гораздо удобнее, расширились возможности аналитики. Кроме того, платформа позволяет нам гибко масштабироваться по рабочим местам», — рассказала Инна Матчина, директор по клиентским обращениям в Inventive Retail Group.
«При запуске контакт-центра значительная часть бюджета связана с созданием ИТ-инфраструктуры, обеспечением отказоустойчивости, настройкой АТС и другими техническими моментами. Использование платформы Naumen на условиях подписки перекладывает эти затраты на вендора, что позволяет заказчику сократить стартовые расходы до 60%», — отметил Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen.
Источник: Пресс-служба компании NAUMEN
