29 июня 2023 г.
Digital-интегратор «Улей» завершил проект по созданию многофункционального сервиса для обработки инцидентов технической поддержки DNS и запросов для различных отделов. Автоматизированная система распределяет обращения по категориям, критичности и времени обращения.
Необходимость в инструменте автоматизации сбора и обработки заявок продиктована наличием в компании техподдержки и нескольких отделов обеспечения, через которые проходит множество задач.
В основе модуля HelpDesk заложен принцип дерева решений — система собирает информацию по обращению направляющими вопросами. Это помогает сформировать корректный запрос и направить его ответственному специалисту.
Мастер создания обращения настраивается на неограниченное количество разветвлений и вопросов на каждом уровне. HelpDesk можно использовать и для передачи обратной связи руководству.
В инструменте реализованы:
- возможность добавления файлов;
- фильтрация запросов по финансовым затратам;
- выбор направления задачи;
- поле для указания вводных данных.
HelpDesk позволяет структурировать запросы по категориям и автоматически распределять между ответственными менеджерами. Специалисты ведут работу с запросами в привычном интерфейсе, визуально похожем на стандартные задачи. В комментариях есть возможность задать уточняющие вопросы по задаче.
Полный функционал сервиса по обработке запросов и инцидентов доступен в мобильном приложении Битрикс24. За год сотрудники DNS использовали HelpDesk 6000 раз.
Источник: Пресс-служба компании «Улей»
