5 сентября 2023 г.
Генеративный ИИ, цифровое обслуживание клиентов и диалоговый пользовательский интерфейс преобразуют клиентское обслуживание и поддержку к 2028 году, говорит Gartner.
«Общее этих трех технологий — их способность упростить и ускорить клиентский путь и позволить руководителям клиентских служб удовлетворить растущие ожидания клиентов, — пишет в пресс-релизе Дрю Краус (Drew Kraus), вице-президент-аналитик практики Customer Service & Support в Gartner. — Мы ожидаем, что в ближайшие пять лет эти технологии изменят облик клиентского обслуживания и поддержки».
Gartner опубликовал Кривую цикла зрелости технологий клиентского обслуживания и поддержки на 2023 год; она включает широкий спектр предложений от только лишь зарождающейся Платформы клиентских технологий (Customer Technology Platform) до ажиотажного генеративного ИИ и зрелой, но всё еще недостаточно используемой технологии контакт-центра как услуги (CCaS). Более половины инновационных подходов, включенных в Кривую зрелости в этом году, находятся в Котловине избавления от иллюзий (см. рис. 1).
Рис. 1. Кривая цикла зрелости технологий клиентского обслуживания и поддержки (июль 2023 г.)
Y = Ожидания; X = Стрела времени
(Легенда): Плато широкого применения будет достигнуто в течение:
менее 2 лет / от 2 до 5 лет / от 5 до 10 лет / более 10 лет / Устареет раньше
Генеративный ИИ
Gartner прогнозирует, что к 2025 году 80% отделов клиентского обслуживания и поддержки будут в той или иной форме применять технологию генеративного ИИ, чтобы повысить продуктивность агентов и улучшить клиентский опыт (CX). Генеративный ИИ, находящийся сейчас на Пике раздутых ожиданий, будет использоваться прежде всего для создания контента, чат-ботов с ИИ и для автоматизации работы персонала.
Наибольшее влияние генеративный ИИ, вероятно, окажет на клиентский опыт. Как показал недавний опрос Gartner, 38% руководителей рассматривают улучшение клиентского опыта и удержания клиентов как главную цель инициатив по внедрению приложений, обученных на больших языковых моделях.
«Влияние ИИ на работу отделов клиентского обслуживания трудно переоценить, — пишет Краус, — Мы не только ожидаем, что клиентские отделы заменят
Диалоговый пользовательский интерфейс (CUI)
Это человеко-машинный интерфейс, обеспечивающий взаимодействие на естественном языке для ответа на вопрос или выполнения какой-либо задачи. Он обеспечивает прямое управление между агентом клиентской службы и используемыми приложениями. При автоматизации поддержки с помощью чат-ботов эта технология улучшает клиентский опыт и принятие самообслуживания.
«Клиенты всё больше настроены взаимодействовать с приложениями на естественном языке, и эта тенденция ускорилась с появлением корпоративных приложений на базе больших языковых моделей, таких как ChatGPT и 365 CoPilot, — пишет Краус. — Диалоговые интерфейсы будут незаменимы для повышения эффективности и удовлетворения меняющихся ожиданий клиентов».
Цифровое обслуживание клиентов
Организации расширяют каналы цифрового взаимодействия, и клиенты всё больше ожидают мгновенного, не требующего усилий обслуживания, хотя увеличение числа каналов может усложнять переключение между ними. Технологии цифрового обслуживания клиентов (Digital Customer Service) призваны обеспечить сквозную оркестрацию взаимодействия по всем цифровым каналам. Стремление к самообслуживанию вкупе с приходом диалогового ИИ подтолкнуло развитие большинства моделей взаимодействия, и Gartner наблюдает рождение нового направления — цифрового обслуживания клиентов.
«Цифровое обслуживание клиентов преобразует клиентский опыт, устраняя затруднения и ненужные усилия клиентов, — резюмирует Краус. — Создавая удобный клиентский опыт, эта технология уменьшит отток клиентов и повысит их удовлетворенность».
Источник: Пресс-служба компании Gartner
