17 октября 2023 г.
Застройщик «Главстрой» автоматизировал процессы внутренней техподдержки с помощью облачной платформы ITSM 365 (входит в линейку продуктов Naumen). Внедрение решения на 40% повысило скорость выполнения типовых услуг. Всего ежемесячно на платформе обрабатывается свыше 2,5 тыс. заявок.
«Главстрой» реализовал в решении ITSM 365 автоматическое распределение задач между исполнителями с присвоением дедлайнов, приоритезацию инцидентов в зависимости от критичности сбоя, а также чек-листы, позволяющие фиксировать в системе процесс выполнения заявки. Помимо этого, у специалистов сервисных команд появились роли, определяющие доступные функциональные возможности: например, только участие в согласованиях, прием и обработка запросов или контроль выполнения обращений. Автоматизация работы ИТ-службы с помощью ITSM 365 повысила прозрачность и контролируемость сервисных процессов, а также сократила нагрузку на специалистов поддержки. В результате скорость выполнения простых типовых задач увеличилась в 1,5 раза.
Застройщик организовал на платформе удобный каталог из 200 услуг, разбитых на 12 направлений — инциденты, запросы на обслуживание, поддержка решений на базе 1С, работы с корпоративным сайтом и т.д. Подход облегчил персоналу процедуру самостоятельного оформления заявки. За все время эксплуатации ITSM 365 количество запросов, направленных по телефону, сократилось на 80%: большая часть обращений сегодня поступает по электронной почте или формируется через личный кабинет платформы.
Функциональные возможности системы позволили компании настроить нестандартный процесс согласования — процедура включает голосование ответственных лиц. Помимо этого, закрытое согласование можно возобновить по клику с указанием причины.
«С ITSM 365 мы на 80% сократили количество обращений, поступающих в службу поддержки по телефону и требующих заполнения вручную операторами. Новый наглядный каталог услуг и интуитивно понятный интерфейс платформы мотивируют сотрудников самостоятельно формировать обращения. В результате время обработки простых заявок и нагрузка на специалистов поддержки существенно упали», — рассказал Роман Катченков, начальник отдела технической поддержки компании «Главстрой».
«Гибкость ITSM 365 дала компании „Главстрой“ возможность тонко подстроить систему под нужды бизнеса. Например, интеграция с „Битрикс“ помогла коллегам из смежных подразделений быстро подключать специалистов поддержки к реализации различных проектов. Удалось также оптимально настроить аналитику по работе с заявками, что повысило контролируемость и прозрачность обслуживания», — объяснил Антон Федоров, коммерческий директор ITSM 365 (ГК Naumen).
Источник: Пресс-служба компании NAUMEN
