30 октября 2023 г.

Глеб Ястребков

Эффективные бизнес-коммуникации — гарант успеха любого бизнеса. Почему? Все просто: есть прямая связь между степенью выверенности подхода к общению с реальными и потенциальными клиентами и уровнем прибыли компании. Как именно сегодня нужно взаимодействовать с клиентами, при чем здесь омниканальность и RFM-анализ и какие ПО помогают выстроить общение с вашими покупателями рассказывает директор по маркетингу SMS-Traffic Глеб Ястребков.

Мобильные коммуникации правят бал

Мобильные коммуникации сегодня закономерно занимают верхние строчки в рейтинге эффективности бизнес-коммуникаций. Флаеры и биллборды давно сдали позиции, ведь все внимание людей переключилось на смартфоны и планшеты. Покрытие аудитории огромное: этим способом связи пользуются около 70% населения России. Очевидно, это дает бизнесу огромные возможности для улучшения и иногда даже оптимизации коммуникаций с клиентами.

Благодаря активному использованию девайсов, взаимодействие с клиентами строится в основном через:

  • смс;
  • push-уведомления в приложениях;
  • мессенджеры для бизнеса ( Whatsapp business, Viber business messenger);
  • социальные сети;
  • специальные платформы, объединяющие в себе различные каналы связи.

Омниканальность: зачем использовать

Омниканальность — взаимодействие с клиентами через использование разных каналов коммуникации для общения. Если компания стремится сделать взаимодействие с целевой аудиторией действительно эффективным, без диверсификации способов контактов с ней и омниканальности не обойтись. Благодаря анализу эффективности того или иного используемого на протяжении определенного периода времени канала, компания выбирает для трансляции своих сообщений те способы, которые использует клиент чаще всего. Это повышает процент доставляемости информации, а, соответственно, и возможности прибыли. И, как дополнительный бонус, помогает бизнесу сократить расходы на коммуникации.

Кроме того, омниканальность позволяет предоставить более качественный сервис независимо от выбранного канала. Дело в том, что в случае использования омниканальности, разные каналы связи интегрируются в единую систему, таким образом, чтобы все данные о покупателе синхронизировались. Благодаря этому, клиент, с которым бизнес общался по разным каналам связи одновременно, имеет один профиль, а не представляется бизнесом как разные.

RFM-анализ: почему он вам необходим

Для повышения продаж следует включить в работу по построению мобильных коммуникаций и RFM-анализ. Он основывается на трех показателях: recency (давность покупки), frequency (частота покупок) и monetary (сумма трат клиента). Этот маркетинговый процесс помогает бизнесу более гибко выстроить взаимодействие с клиентами и понять, какой из каналов связи лучше работает.

Таким образом, с помощью RFM-анализа проводится сегментирование базы клиентов для дальнейшей настройки более эффективной коммуникации с каждым из них: таргетирования рекламы, создания цепочки рассылок и даже исключения из того или иного канала связи.

Помимо этого, RFM-анализ помогает бизнесу оптимизировать расходы не только на коммуникации. Например, после проведения такого исследования, бизнес может сократить количество скидок и бонусов для постоянных покупателей и использовать их для возвращения клиентов, которые давно не совершали покупки.

Не используйте SCAM и позаботьтесь о безопасности данных

Стоит отдельно отметить важность использования официальных каналов коммуникации. Дело в том, что на всех серых скамных каналах низкая доставляемость. Иными словами, платите вы за всю рассылку, а сообщения доставляются, например,из 100 клиентов только пятерым. Это снижает эффективность коммуникации.Кроме того, использование подобных «серых» каналов влечет за собой недоверие к бренду, в особенности если в сообщении содержатся коды или подобная «чувствительная» информация.

Отсюда следует сделать вывод и о том, что если вами отправляются смс, то отправитель сообщений должен быть под именем бренда, если коммуникация происходит в Viber — Viber business messages должен быть настроен на профиль этой компании, если в Whatsapp — Whats app business с галочкой и так далее. Помимо использования официальных каналов, важно убедиться, что цепочка коммуникаций является наиболее короткой, иначе повышается риск утечки информации.

Для повышения эффективности взаимодействия с клиентами удобно иметь единого поставщика коммуникаций, хотя бы только потому, что поддерживать все каналы отдельно — достаточно дорого. Плюсом будет, если у этого вендора есть прямые договоры с каналами коммуникации. Использование единого вендора даёт также возможность создания более гибких коммуникаций-каскадов. Благодаря каскадам, повышается возможность донесения информации до клиента. Например, если push или e-mail не были доставлены, то сообщение отправляется посредством других каналов связи. Это повышает эффективность коммуникаций и одновременно дает возможность оптимизации бюджета.

В виду сложившейся ситуации, при выборе провайдера стоит выбирать поставщика, работающего не только с российскими операторами связи, но и с заграничными (например, стран СНГ, арабскими странами), так как бизнесу сейчас необходимы коммуникации не только с клиентами внутри страны.

ПО, помогающие настроить грамотные коммуникации

Что еще можно сделать для роста числа продаж? Выбрать подходящее программное обеспечение в качестве помощника в коммуникациях. Для бизнеса привычно хранить данные клиентов в CRM-системах. Однако не стоит забывать о том, что по факту это просто хранилища информации. В CRM не предусмотрен функционал, обеспечивающий возможность выстраивать взаимодействие с клиентами. Для построения более эффективных коммуникаций, многие компании внедряют в свою работу системы CDP и CXDP.

CDP собирает и объединяет данные о покупателях из нескольких источников для создания единого цифрового профиля клиента, который уже далее используется для разработки стратегии коммуникации с отдельно взятым пользователем. Это программное обеспечение помогает бизнесу понять, кто же является его целевым клиентом и каким образом складываются его отношения с компанией.

CXDP, в свою очередь, позволяет дополнительно управлять клиентским опытом на основе полученных данных. Включает в себя возможности CDP (для сбора данных из различных источников и создания единого клиентского профиля), и модули для осуществления персонализированных коммуникаций, таких, как e-mail, SMS, Push-уведомления, мессенджеры и многое другое.

Кроме того, CXDP способна обогатить клиентский профиль прогнозами, интегрироваться с рекламными сервисами, социальными сетями, разработать и внедрить рекомендацию «Похожие товары» и время от времени показывать их клиенту, чтобы увеличить продажи.

Таким образом, для того, чтобы повысить продажи при помощи мобильных коммуникаций, компаниям необходимо:

  • использовать все возможные каналы взаимодействия;
  • применять омниканальность для создания единого профиля клиента и оценки эффективности взаимодействия с ним через тот или иной канал;
  • внедрить на постоянной основе RFM-анализ;
  • исключить использование «серых» каналов коммуникации и позаботиться о безопасности данных;
  • подобрать подходящее под бизнес-цели ПО, помогающее в построении грамотных коммуникаций.

Придется провести большую работу по настройке всех перечисленных процессов, однако при должном внимании результат не заставит себя ждать.

Источник: Глеб Ястребков, директор по маркетингу SMS-Traffic