13 ноября 2023 г.

Руководители бизнеса не всегда оценивают работу своих специалистов объективно. Пока одна часть коллектива делает вид, что усердно выполняет задачи, вторая старается в поте лица. Андрей Фитисов, директор по развитию ITSM 365, делится советами, как понять, кто работает хорошо, а кто плохо.

Почему оценить качество работы штата может быть сложно

Эффективная система оценки деятельности рабочих дает руководству возможность оптимизировать ресурсы и принимать обоснованные решения, а сотрудникам — понимать свои ошибки и достижения. Создать системы с прозрачной аналитикой и надежными показателями — сложно. Разберем, почему.

Нет единых критериев оценки

В некоторых проектах нельзя оценить результаты только по затраченному времени или полученной прибыли. Аспекты, такие как мотивация, навыки общения и креативность, часто трудно измерить.

К примеру, в компании, где я работал, сотруднику отдела маркетинга поручили важный креативный проект с определенными сроками сдачи. Со своей стороны он подготовил все: продумал концепцию, написал статьи для СМИ и договорился с журналистами. Но по обычному стечению обстоятельств руководство не заметило письмо сотрудника с просьбой согласовать публикацию проекта.

В результате, публикация затянулась, проект стал неактуальным и принес низкие охваты. В этом случае было тяжело объективно оценить работу маркетолога, потому что результат его работы зависел от переменных, которые нельзя отследить.

Необъективность оценки

От субъективного мнения других специалистов и начальства зависит оценка деятельности работника. Трудность в том, что у каждого коллеги и руководителя свое видение того, как должна выглядеть идеальная работа.

Например, когда-то давно я работал в одной ИТ-компании, где как раз во время моего прихода сменился руководитель. Спустя пару месяцев работы новое руководство решило провести оценку сотрудников: большинство работников, которые раньше считались ценными, получили низкие оценки.

Дело в том, что новый руководитель при оценке подчиненных учитывал soft skills технических специалистов. По его мнению, для более продуктивной работы сотрудникам важно уметь общаться. Предыдущее руководство имело противоположное мнение — в итоге, одни и те же работники были оценены по-разному с разным руководством.

Многогранность работы

Существуют разные критерии, которые следует принимать во внимание при оценке работы. К примеру, на одной и той же должности может находиться два сотрудника: один смело берет ответственность и имеет высокую производительность, а второй объединяет коллектив и генерит крутые креативные идеи. Оба из них важны для компании, но оценивать их приходится по-разному.

Методы оценки качества работы

Когда руководитель принимает какие-либо решения, то он может использовать системы оценки эффективности работы. Они сделают оценку более объективной, что приведет к повышению производительности рабочих процессов.

Существуют две группы методов, которые позволят оценить работу сотрудника: количественные и качественные. Рассмотрим их подробнее.

Количественные методы

Количественные данные показывают работу специалистов в числовом выражении. К ним можно отнести ключевые показатели эффективности (KPI), рейтинги, графические профили и количество задач, выполненных за день.

Однако использование количественных методов применимо не для всех должностей. К примеру, в творческих профессиях важен только конечный результат, и измерить скорость выполнения работы или KPI нельзя.

Качественные методы

Качественная оценка более сложная, так как основывается на анализе различных аспектов работы сотрудника. Существует несколько методов качественной оценки:

• Матричный — сравнение качеств, которые нужны для работы, с качествами специалиста.
• «Эталонный» — сравнение уже существующих эталонов с результатами специалиста.
• Метод «360 градусов» — оценка специалиста им самим, коллегами, руководством и клиентами.
• Оценка выполненных задач — самый простой метод, выполняется оценка выполненных задач работника.

Ни одна из метрик не является эффективной, если их использовать по-отдельности. Когда мы применяем только качественные подходы, то теряем объективность. Если же мы учитываем только количественные показатели, то упускаем важную информацию.

Как организовать систему оценки работников

Руководителям может быть сложно вручную собирать информацию о работе сотрудников и помнить обо всех деталях. Можно создать отделы для оценки персонала, но это замедляет рабочий процесс и превращает компанию в бюрократическую систему, где основная деятельность заключается в отчетах.

Чтобы избежать этого, можно использовать автоматизацию. Вот какие преимущества есть у service desk инструмента при анализе работы персонала:

Анализ производительности

Единая система service desk, где работники выполняют задачи, автоматически анализирует рабочие показатели. Например, service desk собирает данные о скорости выполнения задачи и своевременности отклика. Это позволяет руководству получать объективную информацию.

Демонстрация показателей

Service desk представляет собранные данные в виде дашбордов, которые обновляются в режиме реального времени. Задачи каждого сотрудника вносятся в общую систему, которая автоматически генерирует графики производительности: количество выполненных задач или полученные лиды. Это позволяет руководителю отслеживать эффективность работы сотрудников с помощью понятных диаграмм, что экономит время и ресурсы.

Мониторинг выполнения задач

Service desk позволяет легко отслеживать ход выполнения каждой задачи. Например, можно увидеть, кто работал над тем или иным проектом, как осуществлялось взаимодействие с клиентами и сколько времени потратил каждый сотрудник. Подробный разбор задач помогает анализировать продуктивность и загрузку персонала.

Вывод

Определить, кто из сотрудников работает хорошо, а кто плохо — сложно. Есть много различных методов оценки качества работы, как количественных, так и качественных.

Однако ни один из этих методов сам по-отдельности не эффективен. Если мы используем только качественные методики, то теряем объективность, а если мы учитываем только количественные данные, мы упускаем важную информацию.

Важно разработать систему оценки качества работы таким образом, чтобы она собирала все необходимые данные. Например, используя service desk — систему автоматизации, которая может самостоятельно обрабатывать объективные данные и представлять их в виде понятных графиков и диаграмм. В результате оценка персонала станет быстрой и надежной.

Источник: Андрей Фитисов, директор по развитию ITSM 365