29 января 2024 г.
Искусственный интеллект уже год помогает общегородскому контакт-центру повышать качество консультаций на горячих линиях. Голосовой помощник имитирует звонок человека и общается с оператором по заранее заданному сценарию, проверяя доступность линии, скорость ответа и длительность диалога, а также полноту и качество информации. В 2023 году цифровой аудитор проанализировал 120 тысяч диалогов. Результаты исследований передаются в службу контроля качества, где при необходимости операторам назначают дополнительное обучение.
«Искусственный интеллект помог выстроить систему автоматического анализа для улучшения работы горячих линий контакт-центра. За год робот проанализировал 120 тысяч диалогов операторов с жителями. Служба контроля качества внимательно изучает каждый отчет ИИ, при необходимости направляя операторов на дополнительное обучение. За год его прошли около 200 сотрудников — последующий анализ показал, что после обучения они стали отвечать на вопросы более оперативно и точно. А значит, искусственный интеллект объективно подсказал сотрудникам контакт-центра, в каких направлениях они могут улучшить свою работу, и помог сделать обслуживание горожан еще качественнее. Мы продолжим использовать цифрового аудитора и расширять его возможности, чтобы каждый житель получал в кратчайшие сроки полную информацию для решения своего вопроса», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.
С января 2023 года искусственный интеллект ежемесячно проводил в пилотном режиме от пяти до 10 тысяч проверочных диалогов на шести горячих линиях, а с декабря — уже 25 тысяч на 12 линиях. Расширение использования технологий искусственного интеллекта в отраслях городского хозяйства и социальной сферы ведется по поручению Сергея Собянина.
При проверочном звонке робот анализирует диалоги операторов по нескольким параметрам. Среди них корректность при приветствии, правильность использования фонового режима Hold или Mute во время разговора, длительность диалога, соответствие содержания ответа базе знаний, а также корректность действий оператора при обработке обращения. Кроме того, при аудите фиксируется среднее время дозвона и процент потерянных из-за ожидания вызовов. Результаты проверки каждого диалога передают специалистам службы контроля качества. Они используют их для повышения квалификации сотрудников, работающих на горячих линиях.
Чтобы проверочный звонок ничем не отличался от обычного обращения, робот имитирует женские и мужские голоса, различные интонации и разговорные обороты, задает дополнительные вопросы. Все составляющие сценария диалога цифрового аудитора собирают на основе анализа реальных обращений горожан, статей из базы знаний по соответствующей тематике и уточняющих вопросов оператора.
Внедрение цифровых решений в сфере государственного управления соответствует задачам национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» и регионального проекта города Москвы «Цифровое государственное управление».
Источник: Пресс-служба ДИТ города Москвы
