21 августа 2024 г.

Лишь 14% задач клиентского обслуживания и поддержки полностью решаются в процессе самообслуживания, свидетельствует исследование Gartner, и даже «очень простые» проблемы решаются лишь в 36% случаев, говорят опрошенные клиенты.

Многие организации вложили значительные средства в функции самообслуживания, и всё же, согласно опросу 5728 клиентов в декабре прошлого года, показатели успешного решения проблем остаются низкими.

«Хотя 73% клиентов используют функции самообслуживания на том или ином этапе своего взаимодействия с клиентской поддержкой, вызывает беспокойство тот факт, что столь малой части удается полностью решить свои проблемы таким образом, — пишет в пресс-релизе Эрик Келлер (Eric Keller), старший директор по исследованиям практики Customer Service & Support в Gartner. — Руководителям клиентского обслуживания и поддержки необходимо работать над устранением затруднений, с которыми сталкиваются клиенты, чтобы в полной мере реализовать отдачу от своих инвестиций в самообслуживание».

Клиенты недовольны возможностями самообслуживания

Клиенты говорят, что предложенные функции самообслуживания часто не способны решить их проблемы: 45% ответили, что сервис не понимает, что они хотят получить, и даже более того, в 43% случаев они не могут найти контент по своей проблеме.

«Клиенты недовольны функционалом самообслуживания, который видится им слишком негибким, чтобы учесть все нюансы решаемых проблем, — пишет Келлер. — Самообслуживание может предложить существенные преимущества и организациям, и клиентам, но нужно поработать над тем, чтобы сервис понимал потребности клиентов и удовлетворял их».

Чтобы улучшить функционал самообслуживания, руководителям клиентских служб следует:

  • Масштабировать и обновлять контент самообслуживания, возложив обязанности по созданию контента на сотрудников поддержки и обеспечив накопление знаний в рамках рабочего процесса решения проблем, а не в отдельном процессе.
  • Инвестировать в проактивные функции самообслуживания, используя данные о клиентах, предыстории обращений и использования продукта для прогнозирования потребностей клиентов.
  • Упростить путь решения проблем на своем веб-сайте, предложив цифровой консьерж, например чат-бот с GenAI, в качестве единой точки старта при обращениях клиентов.
  • Регулярно оценивать и улучшать контент самообслуживания — например, позволив клиентам и сотрудникам поддержки помечать неэффективный контент и создав постоянный процесс улучшения его качества.

«Реалии самообслуживания, включающие несколько возможных путей к решению, разные ожидания от контента и постоянно меняющиеся типы самих проблем, — мешают успеху инвестиций в самообслуживание, — резюмирует Келлер. — Организациям следует накапливать, анализировать и прогнозировать намерения клиентов при самообслуживании, чтобы предложить наилучшее решение».

Источник: Пресс-служба компании Gartner