29 августа 2024 г.

Рассмотрели самые распространенные ошибки при сокращении расходов и их негативные последствия.

Экономия на ИТ-расходах у ритейлеров может дать временные финансовые преимущества, но в долгосрочной перспективе часто приводит к негативным последствиям. Директор компании ИТЛ Михаил Фомичев рассказал, какие шаги на пути к экономии гарантированно приведут к серьезным финансовым и репутационным потерям для бизнеса.

1. Отсутствие стандартизации оборудования. Особенно это касается аптечных сетей, которые растут за счет приобретения точек конкурентов. После покупки они не стандартизируют оборудование, экономя на этом. Не понимая, что впоследствии это значительно увеличит стоимость обслуживания у любого подрядчика.

  • Во-первых, отсутствие стандартизации приводит к хаосу в обслуживании. Специалисты сталкиваются с трудностями при диагностике и ремонте, так как им приходится разбираться в большом количестве различных систем.
  • Во-вторых, это приводит к увеличению стоимости обслуживания, так как подрядчикам приходится закладывать дополнительные расходы на покупку, логистику и хранение разнообразных запчастей.
  • В-третьих, это увеличивает время отработки инцидентов, а значит и простоя оборудования. Ни один подрядчик не будет держать запчасти под каждый вид оборудования. Инженер будет приезжать на точку, смотреть, что там установлено, уезжать за запчастями, заказывать их и только потом возвращаться для ремонта. Вместо одного дня простой может затянуться на две недели, что негативно сказывается на товарообороте и прибыльности бизнеса в целом.

При стандартизации оборудования вы получите единые процедуры обслуживания и управления, что значительно сокращает время на решение проблем и минимизирует простои, а также снижает стоимость сервиса у подрядчиков.

2. Установить короткие сроки решения инцидентов и назначить неадекватно низкую цену. Мы иногда сталкиваемся с клиентами, которые требуют восстановление работоспособности оборудования за 2 часа, но хотят платить как за 24. Важно понимать: чтобы инженер успел устранить неисправность за 2 часа, он должен находиться рядом с точкой. В таком случае для пяти точек нужно будет держать специалиста, который будет работать 24/7. Никто не предложит низкую цену за такую услугу. Однако многие пытаются сэкономить, перекладывая ответственность на подрядчика, что в итоге приводит к плохому сервису, низкому проценту выполнения SLA и взаимному недовольству.

Если нужна быстрая реакция, необходимо готовиться платить за это и обсуждать с подрядчиком, как реально будет организована работа. Успешное выполнение требований SLA, тем более таких жестких, требует значительных ресурсов: квалифицированного персонала, наличия запчастей и оперативной логистики.

3. Профилактические работы. Планово-профилактические работы (ППР) нередко пытаются включить в общий сервис, чтобы снизить стоимость. «Делайте раз в год, этого хватит», — говорят клиенты. Если ППР входит в сервисный контракт, его чаще всего делают формально — подписываются чек-листы, но реальные работы не проводятся. Директор в этом не заинтересован, подрядчик тоже, и происходит внутренняя формальная махинация, о которой все знают, но закрывают на нее глаза. А например крупные магазины уже за три месяца эксплуатации могут столкнуться с износом оборудования и его загрязнением, что приведет к выходу его из строя. Вроде бы сэкономили, но получили негативный результат. Лучше оплачивать профилактические работы отдельно и проводить их раз в квартал. Тогда магазин будет чистым, оборудование в порядке, заказчик доволен, а подрядчик честно выполнит свои обязательства.

4. Дополнительные работы. В основной сервисный контракт чаще всего входят работы по восстановлению работоспособности оборудования, то есть реакция на инциденты: когда что-то сломалось и нужно быстро устранить проблему. Но бывают дополнительные работы, которые не связаны с аварийными ситуациями. Например, плановая замена оборудования, установка дополнительных касс или видеокамер. Часто такие допработы пытаются включить в основной сервис, в итоге ни одна из задач не выполняется должным образом.

Дополнительные работы лучше выделять в отдельную категорию с расчетом стоимости по часам, исходя из времени, потраченного на их выполнение.

5. Экономия при открытии точки. Нередко ритейлеры стараются как можно быстрее запустить магазин, экономя на качестве работ, оборудовании и монтаже систем, а потом подрядчик, который берёт объект на обслуживание, вынужден всё это доводить до ума. У нас бывали случаи, когда мы переделывали всю ИТ-инфраструктуру ночью, пока магазин не работает. Это двойная работа, за которую клиент в итоге заплатит больше. Лучше открыть точку позже, но сделать прокладку линий, коммуникаций, структурированных кабельных систем (СКС) качественно с самого начала, чем потом переплачивать за исправление ошибок или терять выручку и рисковать своей репутацией из-за неисправности или простоя оборудования.

6. Обучение персонала. В редких случаях клиент позволяет подрядчику обучать своих работников или сам организует их подготовку к работе с техникой. Однако очень часто поломки оборудования и сбои в его работе возникают именно из-за недостаточной компетентности сотрудников на местах. Кассиры, товароведы зачастую не обладают необходимыми навыками для правильной эксплуатации оборудования и обучаются работе с ним самостоятельно, на ходу. Например, если каждый раз ставить терминал сбора данных (ТСД) на зарядку, не дождавшись полной разрядки, то уже через полгода он может выйти из строя.

Поэтому важно продумать стратегии обучения сотрудников. Это может быть загрузка электронных инструкций и видеоруководств в систему клиента, которые помогут персоналу разобраться, как правильно использовать оборудование и ухаживать за ним.

7. Отказ от удаленного доступа к оборудованию может существенно повысить стоимость обслуживания. По нашему опыту, до 80% возникающих инцидентов решается дистанционно. И на этапе проработки технического задания подрядчик всегда оценивает, доступна ли возможность диагностировать и решать проблемы на первой линии удаленно. Если нет, это неизбежно увеличивает цену контракта.

При отсутствии удаленного доступа требуется дополнительный выезд инженера для диагностики, в результате у подрядчика растут расходы на логистику, топливо и рабочее время специалиста, которое он проводит в дороге. Все эти факторы существенно повышают общую стоимость обслуживания.

Поэтому мы рекомендуем решить вопрос с собственным отделом безопасности и собрать контур внутри вашей системы для подрядчика, в который он может подключаться дистанционно в рамках своих полномочий.

Источник: Михаил Фомичев, директор ИТЛ