26 сентября 2024 г.

Клиенты выбирают услуги — в частности, финансовые, руководствуясь не только их стоимостью или условиями, но и тем, насколько эти услуги соответствуют их образу жизни. Представьте: кто-то активно путешествует, другой — следит за своими финансами до копейки, а третий — живёт сегодняшним днём и не задумывается о завтрашнем. Каждый из этих людей ожидает, что финансовые предложения будут подстроены под их личные нужды.

Так как же компаниям понять, чего хочет их клиент? Оказывается, психология и образ жизни могут рассказать гораздо больше, чем кажется на первый взгляд.

Психология клиентов: как она влияет на выбор финансовых услуг?

Психология играет ключевую роль в маркетинге, особенно в финансовом секторе. Люди принимают решения, исходя из своих глубинных потребностей, страхов и желаний. И когда финансовая компания понимает, что движет её клиентами, она может предложить продукт, который идеально подойдёт.

Например, клиент, ориентированный на безопасность и стабильность, выберет банк с надёжной репутацией, предпочтя депозиты и другие консервативные финансовые инструменты. Он будет отзываться на такие слова, как «надёжность», «гарантия», «долгосрочные перспективы». В то время как для человека, склонного к риску и инновациям, будет интересен более смелый продукт, такой как инвестиции в криптовалюты или новые активы.

Знание психотипов клиентов позволяет не просто выстроить коммуникацию, а глубже понять, что именно движет каждым типом потребителей. Это помогает установить более тесную связь и выстраивать доверительные отношения с клиентами.

Психотипы клиентов

  • Рационалисты тщательно анализируют каждую покупку. Им важны цифры, выгоды и доказательства. Они не будут принимать решения на основе эмоций — их убедят только чёткие факты.

  • Эмоциональные покупатели ориентируются на доверие и комфорт. Они ориентируются не только на качество продукта, но и на то, насколько бренд заботится о своих клиентах. Именно поэтому эмоциональные покупатели так ценят акции и скидки.

  • Экспериментаторы любят всё новое и инновационное. Они первыми пробуют новые финансовые инструменты, ищут уникальные предложения, которые выделяют компанию среди конкурентов.

Как стиль жизни формирует выбор финансовых услуг?

Когда речь идёт о стиле жизни, важно понимать, что клиент не просто покупает финансовую услугу — он решает свою проблему. Услуга должна быть ответом на его конкретную потребность в данный момент времени. Персонализированные предложения, адаптированные к стилю жизни клиента, помогают создавать более эффективные маркетинговые стратегии. Рассмотрим, как разные группы потребителей могут реагировать на предложения:

  • Путешественники. Для тех, кто регулярно летает и живёт на чемоданах, идеальным вариантом будут кредитные карты с бонусными милями, скидками на авиабилеты и выгодными программами страхования для частых поездок. Такие предложения не просто выгодны, они помогают путешествовать чаще и комфортнее.

  • Шопоголики. Если человек регулярно совершает крупные покупки, ему отлично подойдут сезонные кредиты с выгодными условиями или программы рассрочки на покупку техники, одежды или других товаров. Кроме того, многие магазины и банки предлагают программы кешбэка, которые позволяют возвращать часть потраченных средств. Это может быть отличным стимулом для совершения покупок и дополнительным бонусом для активных шопоголиков.

  • Поклонники премиум-класса. Клиенты, привыкшие к роскоши, оценят VIP-карты, которые открывают доступ к эксклюзивным предложениям: от персонализированных консультаций по инвестициям до привилегий в люксовых магазинах и гостиницах. Такие карты становятся не просто финансовым инструментом, а символом статуса.

  • Цифровые энтузиасты. Люди, которые любят всё новое и технологичное, предпочтут банки с удобными онлайн-сервисами и мобильными приложениями. Цифровые продукты, от криптовалют до инновационных решений для инвестиций, — это именно то, что вызовет их интерес и доверие.

Эта сегментация позволяет более точно таргетировать предложения, увеличивая их актуальность и лояльность клиентов.

Как покупательское поведение подсказывает, что предложить клиенту?

Финансовые компании имеют возможность собирать и анализировать данные о поведении своих клиентов. Этот анализ позволяет понять, какие продукты будут актуальны для конкретного клиента. Например, если человек часто покупает товары для дома, это может сигнализировать о потребности в кредите на ремонт или улучшение жилищных условий.

Влияние предпочтений брендов на выбор финансовых услуг

Предпочтения клиентов в отношении брендов также могут рассказать о том, какие финансовые продукты они будут искать. Человек, который выбирает премиальные бренды, скорее всего, ожидает, что и его финансовые услуги будут соответствовать высокому уровню жизни. Например, премиальные карты с доступом к VIP-залам или персональными бонусными программами.

Для клиентов, предпочитающих бюджетные бренды, финансовые продукты должны быть для всех простыми и доступными. Кредитная карта с кэшбэком на повседневные покупки и минимальной комиссией будет более привлекательной для таких клиентов.

Лояльность через персонализацию

Современные технологии позволяют финансовым компаниям собирать и анализировать данные о каждом клиенте, чтобы предлагать персонализированные решения. Платформы CVM (Customer Value Management) помогают анализировать данные о поведении клиентов в реальном времени и предлагать продукты, которые точно соответствуют их ожиданиям и потребностям​.

Использование таких систем помогает глубже понять предпочтения клиентов, их финансовые привычки и поведение, что позволяет строить эффективные и точные маркетинговые кампании. Например, анализируя поведение клиента, система может предложить ему персонализированные условия кредита, основанные на его текущих финансовых операциях и возможностях.

Заключение

Понимание психологии и стиля жизни клиентов предоставляет финансовым компаниям мощные инструменты для создания по-настоящему востребованных продуктов. Когда предложения учитывают реальные потребности и интересы клиентов, это способствует укреплению доверия и повышению их лояльности. В современном мире стандартные решения уже не работают — клиенты ожидают индивидуального подхода, который будет отражать их личные предпочтения и цели. Те финансовые компании, которые смогут эффективно использовать эти данные для персонализации своих услуг, станут лидерами на рынке, формируя глубокие и долгосрочные отношения с каждым клиентом.

Источник: Александр Грибан, руководитель продукта Data Marketing