16 октября 2024 г.

Увеличить
Андрей Фитисов
Увеличить
Рис. 1

Оптимизация затрат — основополагающая часть любого бизнеса. Компании нужно контролировать расходы, при этом наращивать свою эффективность и поддерживать высокое качество обслуживания. Если в организации предусмотрена работа с заявками, то оптимизировать затраты можно на уровне саппорта. Для этого удобно применять системы класса service desk. Какие конкретно пункты расходов можно оптимизировать таким способом и как это сделать — разбираем в статье.

В чем заключается оптимизация расходов

При оптимизации затрат компания оценивает свои расходы, определяет процессы и ресурсы для роста прибыли. Оптимизировать — не значит тотально урезать и экономить. Речь идет о разумной экономии с повышением прибыли и эффективности предприятия. При этом оптимизацию обычно не привязывают к финансовым кризисам, но проводят периодически как естественный бизнес-процесс.

Для оптимизации существуют несколько подходов. Каждая компания выбирает тот, который соответствует специфике бизнеса. Подходы можно применять отдельно либо комбинировать их:

  • Устранять дорогостоящие процессы — например, заменять командировки онлайн-встречами.
  • Адаптировать бизнес под рыночные требования — внедрять гибкие инструменты для бизнес-процессов.
  • Улучшать процессы — например, отходить от ручного выполнения задач в сторону автоматизации.
  • Комбинировать несколько процессов в рамках единой системы — например, создавать общий центр обслуживания.

Подготовка к оптимизации — такой же бизнес-процесс, который проходит поэтапно. Для этого необходимо выполнить следующие действия (рис. 1):

  1. Собрать воедино расходы бизнеса. Отследить перемещения бюджета в компании: от заработной платы до небольших и разовых расходов. Поднять расходы можно за определенный период, например, месяц или полугодие.
  2. Сгруппировать расходы. Например, выделить затраты на техническое обслуживание, хозяйственные приобретения, закупку или аренду ПО, транзакции подрядчикам.
  3. Отделить постоянные расходы от переменных. В первую категорию, например, входят зарплата специалистов, абонентская плата за программные решения. Во вторую — закупка расходных материалов.
  4. Проанализировать наиболее крупные расходы. По принципу Парето, от 20% самых крупных расходов зависит эффективность, с которой они будут оптимизированы. Здесь также важно учесть частотность затрат, зависит ли она от сезонности.
  5. Учесть оставшиеся затраты. На этом шаге необходимо еще раз пройти четыре предыдущих. Это позволит более детально отследить затраты для оптимизации.

Если в компании предусмотрена служба техподдержки для внутренних или внешних заказчиков, то начать оптимизацию можно с этого подразделения. А именно — через автоматизацию работы с заявками. Это один из тех бизнес-процессов, которые можно оптимизировать наиболее быстро, без задержек операционной деятельности.

Как сократить затраты в саппорте

Для автоматизации служб техподдержки сегодня используют системы класса service desk. Это решение ведет строгий учет заявок, их статусов, ответственных, сроки, результаты.

В чем преимущества внедрения service desk в саппорте:

  • Прозрачность и предсказуемость работы специалистов ИТ-отдела — руководство четко видит сколько заявок находится в работе, на каком этапе каждая из них, как распределяется нагрузка на команду.
  • Оптимизация типовых заявок — самые простые обращения можно обрабатывать через клиентский портал, с помощью которого пользователь может самостоятельно устранить проблему, например, добавить контакты в свой профиль пользователя. Это поможет сократить затраты на сотрудников первой линии техподдержки. Например, вместо трех специалистов оставить одного, который возьмет на себя наиболее сложные заявки.
  • Учет трудозатрат для эффективного планирования и оптимизации расходов — в системе отображаются все затраты на обслуживание пользователей, что позволяет в дальнейшем анализировать себестоимость сервиса.
  • Быстрое устранение неисправностей и аналитика по часто возникающим проблемам — компания может оценить, например, как часто ломается то или иное оборудование, чтобы поменять поставщика, бренд или регламент обслуживания.

Например, некоторое время назад поставщик цифровых инструментов «ДоксВижн» внедрил service desk ITSM 365 для клиентской поддержки в качестве эффективного аналога ушедшего с рынка зарубежного решения. Менее чем за месяц компания завела в систему бизнес-процессы по внутреннему и внешнему омниканальному саппорту, настроила каталог сервисов, базу знаний, правила и регламенты техподдержки. За счет гибкого распределения нагрузки с помощью автоматизации сервисов и учета трудозатрат компания в 4 раза сократила расходы на автоматизацию. При этом повысила качество и прозрачность обслуживания. После того, как компания закрыла с помощью service desk базовые бизнес-процессы по клиентской поддержке, систему можно гибко кастомизировать. Например, внедрять уникальные формы подачи заявок, адаптировать под них статусы, настраивать персональные уведомления.

По такому пути пошли в компании «ФИРМА ГАЛЕН», одного из самых крупных в России дистрибьюторов оборудования и систем для медицинских учреждений. В систему завели карточки для каждой единицы медтехники, настроили базовые сервисные процессы, после чего кастомизировали формы обращений и правила обслуживания. Service desk помогает организации распределять зоны ответственности в команде специалистов, вести учет более 2500 единиц оборудования, анализировать работу техподдержки и учитывать трудозатраты для оптимизации расходов.

Как сократить затраты при работе с аутсорсом

Намного экономичнее оказывается нанять сторонних подрядчиков, чем рекрутировать и обучать штатных специалистов. Особенно, если у аутсорс-компании выстроена гибкая линейка тарифов и прописаны все необходимые регламенты работ.

Организовать работу с подрядчиками и оптимизировать расходы также поможет система класса service desk, в частности, упомянутая выше ITSM 365. При этом внедрить решение можно практически в любой бизнес-нише.

Как происходит оптимизация расходов на аутсорсе с помощью service desk:

  • Автоматизация работы с заявками. Для компании и ее подрядчиков создают единую цифровую среду для учета заявок. Так service desk позволяет быстро распределять обращения, передавать необходимые данные по каждому клиенту, фиксировать отчеты — и все это по единым правилам.
  • Контроль за дисциплиной подрядчиков. В service desk отслеживают соответствие работ SLA — насколько быстро подрядчики приступают к работе и укладываются ли в сроки. А также, оценивают, полную ли информацию предоставляют при выполнении работ, насколько быстро отвечают на вопросы. Полный контроль стимулирует подрядчиков соблюдать условия работ по договору и предоставлять максимально качественное обслуживание.

Какие преимущества получает компания от автоматизации аутсорса:

  • Улучшает качество обслуживания — система помогает автоматически классифицировать и назначать подрядчиков по определенным категориям. Например, по типу заявки, конкретной услуге или региону.
  • Обеспечивает полный контроль над каждой заявкой — в системе в любой момент можно отследить, кто из подрядчиков взял заявку в работу, ее статус, комментарии по ходу работ. Это позволяет избежать провисаний в обслуживании и в разы ускорять клиентский сервис.
  • Позволяет анализировать, насколько эффективно работают компании на аутсорсе — в системе представлена детальная отчетность, которая помогает отслеживать эффективность выполнения сервисов. Это дает возможность оптимизировать затраты на работу подрядчиков, перераспределять заявки в пользу более экономичных и эффективных компаний.

Таким образом, service desk позволяет почти полностью закрыть задачи оптимизации расходов по линии техподдержки и работы с подрядчиками. При этом гибкость системы позволяет планомерно отслеживать и автоматизировать бизнес-процессы, которые требуют сокращения затрат.

Источник: Андрей Фитисов, директор по развитию бизнеса ITSM 365