13 января 2025 г.

Директор департамента развития продуктов в ИТ-компании edna Николай Бабкин поделился экспертным мнением о роли онлайн-продаж и онлайн-услуг в ретейле и недвижимости.

Как цифровизация в ретейле и недвижимости упрощает жизнь людям

Ретейл — одна из тех отраслей, где наиболее активно внедряются цифровые технологии. Цифровизация позволяет лучше анализировать спрос, интересы покупателей, отслеживать историю их взаимодействия с компанией, и конечно, привлекать новых клиентов, а также допродавать существующим. Стремительно растет и рынок мобильной коммерции. По прогнозам, в мире продажи в этом сегменте к концу 2024 года должны были достигнуть 2,07 триллиона долларов (+21,1% по сравнению с 2023 годом). Миграция ecom не просто в онлайн, а в смартфоны позволила компаниям всегда оставаться на связи со своими клиентами, в том числе и с помощью мессенджеров. Более 80% компаний используют мессенджеры в коммуникациях, чтобы оперативно реагировать на запросы клиентов.

Клиент получит ответ на свой вопрос там, где ему удобно общаться, и ответит тогда, когда ему будет удобно. С помощью мессенджеров можно выстраивать долгосрочную коммуникацию с клиентами: консультации, постпродажное обслуживание. Мессенджеры становятся необходимым каналом для прямого отклика: диалоги, инициированные из рекламы по клику, когда пользователь сразу переходит в чат с компанией, минуя сайт, приводят к продажам до 10 раз чаще. Например, в сфере недвижимости цифровизация позволяет перенести в онлайн практически весь цикл сделки — от выбора недвижимости до оформления договора и регистрации прав собственности. Это делает покупку более безопасной, прозрачной, удобной, экономит время.

Как выстраивается взаимодействие с покупателями онлайн

Онлайн- и офлайн-продажи все больше интегрируются друг с другом, клиентские данные из мобильных приложений и с сайта сохраняются в CRM. Компания получает возможность идентифицировать клиента, делать персонализированные предложения, а также на основе поведенческих сценариев. Для обслуживания покупателей все чаще используются чат-боты с искусственным интеллектом, которые позволяют быстро отвечать на типовые вопросы. Это снимает нагрузку с персонала, а покупатель может мгновенно получить ответ на свой вопрос.

Компании из ретейла и сферы недвижимости стараются сделать пользовательский путь бесшовным, используют разные каналы взаимодействия с клиентами: чаты на сайте и в мобильных приложениях, мессенджеры, электронную почту. Например, с помощью WhatsApp компании делают рассылки, предлагают актуальную информацию, могут напомнить постоянным клиентам о регулярных покупках. Покупатель в свою очередь получает удобный канал взаимодействия с компанией, может проконсультироваться, задать интересующие вопросы, получить информацию об оплате, доставке и т. д. Все это улучшает пользовательский опыт.

Удобство коммуникации, продаж и получения услуг в онлайн-формате обеспечивается легким и безопасным доступом клиентов к цифровым ресурсам и сервисам. Это достигается благодаря бесшовному входу с использованием Mobile-ID, а также верификации через получение SMS-сообщений, push-уведомлений, через мессенджеры и социальные сети. Клиенту не нужно запоминать множество паролей от разных сайтов, достаточно привязать номер телефона к аккаунтам, и при этом данные надежно защищены.

Подводные камни при онлайн-коммуникации

Цифровизация позволяет компаниям получать большое количество данных о клиентах, использовать для персонализации, улучшения потребительского опыта и таким образом повышать продажи. Однако здесь есть подводные камни. Например, риск переспамливания. Иногда нужно вовремя остановиться в своих коммуникационных активностях, пока клиент не устал и не заблокировал коммуникацию.

В условиях цифровой трансформации ретейла и сферы недвижимости объем персональных данных, хранимый компаниями, растет. Чтобы избежать утечек и обеспечить безопасность этих данных, необходимо создать надежную систему хранения и строго следовать правилам защиты информации.

Также важно не просто общаться в мессенджере. Нужно бизнес-решение, например WhatsApp Business API, где есть фиксированный номер, возможность параллельной работы нескольких сотрудников, сохранение истории общения, быстрый и простой просмотр аналитики. «Белый» WhatsApp можно интегрировать с CRM-системой по API и моментально создавать сделки из входящих сообщений. Так как в CRM сохраняется вся история взаимодействия покупателя с компанией, в WhatsApp можно отправлять персонализированные предложения и таким образом увеличить ROMI до 200%.

Использовать личный аккаунт сотрудника в мессенджере неразумно, поскольку если сотрудник уволится, то и клиент потеряется. Кроме того, данные клиентов остаются у уволившихся сотрудников, что нарушает политику работы с персональными данными.

Преимущества онлайн-продаж

Онлайн-покупки становятся для людей обыденностью благодаря своему удобству. Для клиентов это бесшовный опыт, мы проводим большую часть жизни в мессенджерах, этот же канал удобен для покупок. Для компаний-продавцов это более высокая конверсия за счет богатого арсенала инструментов по сравнению с традиционными продажами по телефону: использование кнопок, ссылок, списков, медиафайлов и надежного контроля с помощью статистики и аналитики. Например, около 43% компаний используют мессенджеры для отправки ссылок на оплату. Через мессенджеры оформляется от 25 до 50% сделок.

Использование чат-ботов, интегрированных с системами оплаты, позволяет полностью автоматизировать продажи. По нашей статистике, на долю продаж в текстовых каналах с помощью чат-ботов приходится от 5 до 30% (в зависимости от специфики бизнеса). Преимущества здесь очевидные — связь 24/7, нивелирование человеческого фактора, любые пиковые нагрузки. Но если мы говорим о длинных, повторных продажах или продажах с высоким чеком, результативность менеджеров, конечно, выше.

Источник: Пресс-служба компании edna