27 февраля 2025 г.
ИТ-компания «Лоция» автоматизировала процессы оказания ИТ-услуг с помощью Naumen Service Desk. Благодаря проекту, компания получила ITSM-систему на импортозамещённом решении, организовала бесперебойную ИТ-поддержку более 100 клиентов и 2 тыс. внешних и внутренних пользователей.
Компания «Лоция» заменила иностранное open-source решение на Naumen Service Desk, поскольку функциональность зарубежного ПО не соответствовала потребностям бизнеса, а прогнозировать его дальнейшее развитие было затруднительно. Переход проходил поэтапно, без миграции данных. Специалисты компании постепенно закрывали «старые» заявки в прежней системе, и параллельно регистрировали обращения пользователей через новое решение.
Система ITSM Naumen Service Desk предназначена для управления ИТ-услугами, предоставляемыми в процессе обслуживания как внутренних сотрудников компании Лоция, так и внешних клиентов.
В системе создан многоуровневый каталог услуг. Для каждого клиента в системе настроено индивидуальное соглашение с набором предоставляемых ИТ-услуг. Обращения автоматически распределяются на исполнителей с учетом приоритетов, сроков исполнения и других метрик SLA, зафиксированных договором.
Пользователи ИТ-услуг получили возможность самостоятельно регистрировать обращения через витрину услуг Naumen Service Desk, контролировать ход решения, оценивать исполнение. Благодаря настроенному механизму оповещений, время согласования сложных запросов сократилось с 7 до 3 дней.
«По итогам проекта мы получили надежную ITSM-систему и недоступные ранее функциональные возможности. Новое решение помогает поддерживать эффективную и прозрачную систему управления сервисными процессами, повышать качество оказания ИТ-услуг вовлеченность сотрудников и лояльность клиентов», — отметил Василий Цветков, Заместитель Генерального директора, «Лоция».
В Naumen Service Desk преднастроена возможность ведения учета оборудования с привязкой к владельцам и ответственным. Также заложена основа под построение ресурсно-сервисной модели, что позволит отслеживать связи между ИТ-активами и предоставляемыми сервисами.
Появился удобный инструмент — дашборды, которые позволяют контролировать процессы обслуживания в режиме онлайн. Руководители оценивают ключевые показатели процессов в разных разрезах и могут анализировать выполнение SLA, вовремя замечать проблемы и принимать необходимые меры.
На текущий момент ITSM-решение охватывает ИТ-поддержкой около 2 тыс. человек. Также в планах — внедрить портал самообслуживания, а также связку инфраструктурных решений Naumen.
«Стоит отметить, что при переходе на наше решение заказчик стремился минимизировать число изменений и настроек. Это было важно, чтобы быстро адаптировать специалистов и пользователей к новому ПО, а также сохранить привычные ITSM-процессы. Функциональность платформы и использование лучших практик в области управления ИТ позволили выполнить эти требования и реализовать проект импортозамещения в сжатые сроки», — прокомментировал Никита Кардашин, руководитель практики комплексной цифровизации процессов Naumen.
Источник: Пресс-служба компании Naumen
