19 марта 2025 г.
Рынок IP-телефонии демонстрирует активный рост и технологические инновации в сфере бизнес-коммуникаций и AI-интеграций. Как телеком-операторы меняют правила игры с помощью искусственного интеллекта и что это значит для вашего бизнеса, рассказала Ольга Корнеева, директор по маркетингу «Телфин».
Представьте: клиент звонит с вопросом, а умный голосовой робот не только определяет его проблему, но и предлагает решение или мгновенно соединяет с нужным специалистом. После разговора система автоматически составляет краткое резюме, анализирует эмоциональный фон и даже предлагает персональное предложение. Фантастика? В 2025 году — это уже реальность для компаний, использующих современные виртуальные АТС (ВАТС).
Что такое ВАТС и почему она заменяет классическую телефонию?
Виртуальная АТС — это облачная телефонная система, которая полностью заменяет традиционное телефонное оборудование. В отличие от физических АТС, виртуальная станция не требует покупки дорогостоящих серверов, монтажа километров проводов и выделения специального помещения. Вся инфраструктура размещается в облаке и управляется через удобный веб-интерфейс или мобильное приложение.
Основные преимущества ВАТС перед традиционной телефонией:
-
Экономия на оборудовании и обслуживании. Отсутствие необходимости покупки серверов и другого телекоммуникационного оборудования существенно снижает стартовые затраты и расходы на техническое обслуживание.
-
Многоканальность: одновременная обработка сотен звонков вместо «занятых линий» и пропущенных вызовов.
-
Программируемая маршрутизация: звонки автоматически распределяются между сотрудниками по заданным сценариям.
-
Масштабируемость: добавление новых сотрудников или офисов происходит за несколько минут без прокладки новых линий.
-
Интеграция с бизнес-системами: прямая связь с CRM, ERP, BI и другими корпоративными приложениями.
По оценкам специалистов телекоммуникационной отрасли, переход на виртуальную АТС позволяет компаниям существенно сократить начальные инвестиции и операционные расходы. Экономия особенно заметна для организаций с разветвленной сетью офисов или торговых точек, где подключение занимает значительно меньше времени по сравнению с установкой традиционных АТС.
Рынок ВАТС в России: впечатляющий рост и новые тренды
Российский рынок виртуальных АТС демонстрирует уверенный рост. По данным аналитического агентства «ТМТ Консалтинг», в 2023 году его объем достиг 25,5 млрд рублей. Ежегодно рынок увеличивается на
Примечательно, что структура доходов операторов существенно меняется: более 50% поступлений приходится не на базовые услуги (трафик и телефонные номера), а на дополнительные сервисы и решения. Это свидетельствует о том, что бизнес заинтересован не просто в телефонной связи, а в комплексных инструментах управления коммуникациями.
Сезонность также играет важную роль на рынке коммуникационных сервисов. По традиции весной и осенью число запросов на дополнительные сервисы от существующих клиентов возрастает на
Компании активно подключают облачные и гибридные АТС вместе с виртуальными телефонными номерами, а также заказывают интеграцию корпоративных CRM-систем с бизнес-телефонией, мессенджерами и другими корпоративными приложениями.
Эволюция ВАТС: от простой телефонии к AI-коммуникациям
Современная виртуальная АТС — это не просто средство для совершения звонков. Сегодня она превращается в мощный коммуникационный хаб, объединяющий различные каналы связи и интегрирующий передовые технологии.
1. Омниканальность становится обязательной
В 2025 году бизнес активно внедряет интегрированные коммуникационные системы, объединяющие голосовую телефонию с текстовыми каналами:
-
IP-телефония, SIP-транки и многоканальные номера
-
Мессенджеры (базово Telegram и WhatsApp)
-
Онлайн-чаты на сайте
-
Email-коммуникации
-
Социальные сети
Практика показывает, что внедрение омниканальных систем коммуникации позволяет значительно повысить эффективность обслуживания клиентов. Компании отмечают существенное сокращение времени обработки обращений и рост показателей удовлетворенности клиентов благодаря более быстрому и удобному взаимодействию.
2. Искусственный интеллект меняет правила игры
Наиболее революционный тренд — внедрение технологий искусственного интеллекта в телекоммуникации. ИИ-решения радикально меняют возможности ВАТС:
-
Speech-to-text и text-to-speech — технологии преобразования речи в текст и обратно, позволяющие автоматизировать документирование разговоров и создавать голосовых роботов.
-
NLP-алгоритмы (обработка естественного языка) — позволяют системам понимать человеческую речь без заранее прописанных команд.
-
Речевая аналитика — автоматизированный анализ разговоров для выявления ключевых тем, проблем и эмоций.
-
Интеллектуальные IVR-системы (Interactive Voice Response) — современные голосовые меню, способные вести диалог с клиентом и решать простые задачи без участия оператора.
По данным исследования McKinsey, генеративный ИИ может увеличить EBITDA телекоммуникационных компаний на
Развитие российского рынка в этом направлении обусловлено как высоким интересом со стороны компаний, так и появлением на рынке отечественных платформ и решений, подходящих для реализации ИИ-решений.
3. От анализа слов к анализу эмоций и намерений
Если раньше речевая аналитика ограничивалась поиском ключевых слов и фраз по скрипту, то современные системы идут гораздо дальше:
-
Определяют уровень эмпатии сотрудника и эмоциональное состояние клиента
-
Рассчитывают индекс удовлетворенности клиента (CSI) на основе тона и содержания разговора
-
Выявляют клиентов, потенциально готовых уйти к конкурентам
-
Анализируют потребности и генерируют персонализированные предложения
-
Автоматически оценивают соответствие разговора скрипту и корпоративным стандартам
Компании розничной торговли, внедряющие системы анализа клиентских обращений, отмечают положительные изменения в ключевых метриках бизнеса. Это позволяет выявлять новые возможности для улучшения клиентского сервиса, снижать отток и повышать лояльность покупателей.
4. Интеграция с CRM: всё в одной системе
Одно из ключевых требований бизнеса к современным ВАТС — полноценная интеграция с системами управления клиентами (CRM). Это позволяет:
-
Автоматически фиксировать все коммуникации с клиентом в единой карточке
-
Мгновенно получать информацию о клиенте при входящем звонке
-
Совершать исходящие звонки прямо из интерфейса CRM
-
Анализировать эффективность телефонных продаж в связке с маркетинговыми активностями
-
Автоматизировать дальнейшие шаги в работе с клиентом на основе результатов разговора
Одним из очевидных преимуществ интеграции ВАТС с CRM-системами является существенная экономия рабочего времени сотрудников. Автоматизация процессов фиксации звонков и обновления клиентских карточек позволяет специалистам по продажам сосредоточиться на более важных задачах.
Прогноз на 2025 год: что будет востребовано у бизнеса
Если говорить про прогноз на 2025 год, то спрос на услуги IP-телефонии и ВАТС будет продолжать расти. Наиболее перспективными направлениями станут:
-
Комплексные ИИ-решения для коммуникаций. В числе самых востребованных коммуникационных сервисов можно выделить связку голосовых и текстовых коммуникаций с решениями речевой аналитики и голосовых роботов на базе искусственного интеллекта. Это обусловлено не только интересом со стороны клиентов, но и тем, что сейчас на российском рынке появились собственные платформы для построения подобных решений.
-
Омниканальные системы коммуникаций. Теперь уже недостаточно только вести статистику по звонкам и запись разговоров. Бизнес ищет омниканальные решения для сбора данных из всех каналов связи в CRM. Омниканальность must have в компаниях любого масштаба.
-
Продвинутая аналитика клиентских коммуникаций. Следующим шагом является продвинутый комплексный анализ коммуникаций. Он призван не просто находить нужные слова и фразы в диалогах с клиентами, но и автоматически оценивать уровень эмпатии и вовлеченности сторон, понимать, решен ли вопрос клиента, и остался ли он доволен обслуживанием. Такие решения должны обрабатывать большие массивы данных и на выходе давать рекомендации по улучшению работы менеджеров.
-
Интеграции с бизнес-процессами. Телекоммуникационные решения будут всё теснее интегрироваться не только с CRM, но и с ERP, HR-системами, сервисами бизнес-аналитики, маркетплейсами и другими корпоративными приложениями.
-
ARM и решения для удаленных и гибридных команд. На фоне сохраняющегося тренда на удаленную работу будут востребованы ВАТС с расширенным функционалом для распределенных команд: виртуальные контакт-центры, системы контроля качества удаленных сотрудников, инструменты онлайн-обучения.
По данным Research Nester, объем мирового рынка IVR уже достиг 5,6 млрд долларов и будет расти ближайшее десятилетие более чем на 6% в год⁴. Также аналитики подсчитали, что благодаря использованию этой технологии компании во всем мире на 30% сокращают затраты на поддержку.
Заключение: ВАТС как инвестиция в будущее бизнеса
Современная виртуальная АТС уже не роскошь, а необходимый инструмент для бизнеса, стремящегося к эффективности и клиентоориентированности. Интеграция искусственного интеллекта в телекоммуникации открывает новые возможности для оптимизации бизнес-процессов, повышения качества обслуживания и снижения операционных затрат.
На российском рынке уже доступны отечественные платформы и решения для реализации всех описанных инноваций, что делает технологическую трансформацию доступной для компаний любого масштаба.
Бизнес, который сегодня инвестирует в интеллектуальные коммуникационные решения, получает значительное конкурентное преимущество не только в эффективности внутренних процессов, но и в качестве клиентского опыта — ключевого фактора успеха в современной экономике.
Источник: Ольга Корнеева, директор по маркетингу «Телфин»
