22 мая 2008 г.

Avaya  внедрила  новый контакт-центр, обеспечивающий единый стандарт обслуживания клиентов «Эльдорадо» на всей территории присутствия компании. В качестве подрядчика проекта выступил «платиновый» партнер Avaya — компания «Дельта Телеком».

«Эльдорадо»—самая крупная розничная сеть по продаже бытовой техники и электроники в России и Восточной Европе. Бренд «Эльдорадо» объединяет свыше 1тыс. магазинов бытовой техники и около 475 салонов связи в более чем 800 городах России и Украины.

Кроме того, компания является стратегическим партнером торговой сети «Сулпак» в Казахстане. Число сотрудников «Эльдорадо» составляет около 40 тыс. человек. На сегодняшний день компания занимает около 28% рынка бытовой электроники в России. Консолидированный оборот компании в 2007 г. составил около 6 млрд. долл.

В последние несколько лет «Эльдорадо» активно развивает сеть розничных предприятий. В 2006 г. руководство компании приняло решение о внедрении современной справочно-информационной службы — контакт-центра — на базе инновационных технологий.

«Главная цель создания контакт-центра состояла в том, чтобы каждый клиент, обратившийся в компанию «Эльдорадо», вне зависимости от места его нахождения и времени обращения, мог получить одинаково качественный сервис», — комментирует Галина Манучарова, руководитель единой информационной справочной службы «Эльдорадо».

Переговоры по проекту начались в октябре 2006 г. Менее чем через год, в августе 2007 г. в контакт-центре был обработан первый вызов. В общей сложности реализация проекта заняла 10 месяцев.

В результате «Эльдорадо» получила современный контакт-центр, функционал которого включает: медиасервер Avaya S8500, ПО Avaya Call Centre ELITE, систему отчетности Avaya Call Management Systems (CMS), а также мультимедийный центр обработки вызовов Avaya Interaction Center (AIC).

«Клиенты «Эльдорадо» на всей территории присутствия компании смогут круглосуточно получать качественные консультации по наличию и стоимости товара, его актуальным техническим характеристикам, а также решать вопросы, связанные с гарантийным обслуживанием», — комментирует Ирина Юношева, директор департамента по продажам решений для контакт-центров Avaya в России и СНГ.

Решение, внедренное «Эльдорадо» полностью соответствует бизнес-задачам и позволяет получить широкий функционал при небольших затратах на эксплуатацию.

В дополнение к контакт-центру компанией был приобретен единый телефонный номер, доступный на всей территории России. Все это позволило значительно повысить лояльность клиентов и увеличить объемы продаж.

Эльдорадо» в ближайшее время планирует развивать проект и начать организацию выноса контакт-центра для сервисной поддержки клиентов. В 2008 г. контакт-центр на Украине будет переведен на оборудование Avaya. Кроме того, рассматривается возможность внедрения аналогичного решения и в Казахстане.

Источник: Пресс-служба компании Avaya в России и СНГ