7 октября 2008 г.

Новое глобальное исследование, проведенное Economist Intelligence Unit и Genesys Telecommunications Laboratories, дочерней компанией Alcatel-Lucent (Euronext Paris and NYSE: ALU), свидетельствует о том, что большинство компаний стремятся адаптировать свою деятельность для обслуживания потребителей, принадлежащих к «поколению 2000». Предметом глобального исследование стали особенности обслуживания клиентов, родившихся в 1982-2001 годах. В рамках данного исследования руководители высшего звена и топ-менеджеры компаний, расположенных по всему миру, отвечали на вопросы о том, какие шаги они предпринимают, чтобы привлечь и удержать клиентов, принадлежащих к «поколению 2000».

Исследователи пришли к трем основным выводам:

•    Инвестиционная политика компаний меняется, для того чтобы привлечь клиентов, принадлежащих к «поколению 2000»: В настоящее время в компаниях идут жаркие споры о том, кому стоит делать предпочтение: стареющим бэби-бумерам (родившимся в 1946-1964 годах), или потребителям нового поколения, причем 42% респондентов считают, что их компаниям следует ориентироваться на молодое поколение клиентов, а 39% склоняются к бэби-бумерам и представителям «поколения Х» (родившимся в 1965-1981 гг.).  
•    Пришло время действовать: Большинство компаний (54%) еще не создали стратегии управления и маркетинга, ориентированные на представителей «поколения 2000». При этом, подавляющее большинство респондентов согласно с тем, что данные шаги необходимы, а 75% считают, что новое поколение потребителей окажет серьезное влияние на деятельность их компаний в ближайшие 3 года.  
•    Мы живем в эпоху «Предприятия 2.0»: Большинство компаний понимают необходимость структурной адаптации к изменяющейся среде, но они не готовы менять свою модель привлечения клиентов: использовать социальные сети и потребительский маркетинг, усовершенствовать онлайн-поддержку, применять сервисы текстовых сообщений и блоги.

Результаты проведенного исследования подчеркивают настойчивую необходимость инвестировать средства компаний в новые каналы связи с потребителями, и менять подход к ведению бизнеса в соответствии с ожиданиями клиентов. Данное исследование было проведено в рамках инициативы компании Genesys, которая помогает лидирующим компаниям отвечать на ключевые вызовы рынка и улучшать основные показатели обслуживания клиентов. Компания Genesys помогает разрешать эти вопросы, предоставляя свои программные продукты и экспертный опыт для осуществления взаимодействия с клиентами, комплексного управления всеми ресурсами и процессами на базе всех имеющихся каналов связи.

Участники исследования

В ходе исследования были опрошены 164 представителей высшего руководства компаний:  29% из Северной Америки, 31% из Европы, 30% из Азиатско-Тихоокеанского региона, и 10% из других частей света. Респонденты представляли 19 различных отраслей. Годовой доход трети компаний, принимавших участие в исследовании, превышает миллиард долл. США, и только 51% участвующих компаний имеют годовой доход менее 500 миллионов долл. США. 30% респондентов имеют должность главного управляющего или члена совета директоров. Еще 19% опрошенных составляют финансовые и технические директора, а также другие топ-менеджеры компаний. Среди оставшихся участников исследования были представители старшего и среднего менеджмента.


Кто относится к «поколению 2000» и в чем их важность?

Согласно данным агентства Economist Intelligence Unit, по сравнению с поколением бэби-бумеров, на изучение особенностей которого ушли десятилетия, мы только начинаем понимать влияние «поколения 2000» на потребительские расходы и корпоративную политику. К «поколению 2000» или «поколению Y» только в США относятся около 80 миллионов человек, родившихся в 1982-2001 годах. Численность представителей нового поколения превышает численность бэби-бумеров, и его влияние будет расти по мере достижения ими зрелости в ближайшие 10 лет.


Каков баланс между «поколением 2000» и потребителями старших поколений?

В основном из-за влияния бэби-бумеров, большинство менеджеров компаний (81%) согласны с тем, что каждое поколение имеет специфические рабочие и потребительские запросы, но в то же время их мнения расходятся, когда дело касается определения демографической группы, в интересах которой должна расходоваться большая часть средств. Удивительно, но 42% опрошенных считают, что большая часть средств на маркетинг и обслуживания должна быть инвестирована, ориентируясь на «поколение 2000», в то время как 39% респондентов уделяют особое внимание старшим группам потребителей. Исследование выявило, что в результате подобной раздробленности редкие компании утвердили четкий подход к организации бизнеса или внедрили операционную стратегию.


Учитывают ли корпоративные стратегии «поколение 2000»?

Согласно данным, полученным в результате исследования, 75% компаний уверены, что в ближайшие 3 года им придется разработать и внедрить стратегию работы с потребителями, принадлежащими к «поколению 2000». 30% руководителей предприятий ожидают, что существенное влияние этой группы потребителей приведет к серьезным изменениям в масштабе организации, а 45% ожидают, что это влияние будет менее значительным. При этом, 54% респондентов заявляют, что еще не внедрили стратегию таргетирования, привлечения и удержания потребителей, принадлежащих к «поколению 2000» в своих компаниях, а 32% опрошенных подтвердили, что уже приняли подобную стратегию. Например, большинство компаний до сих пор не стремится учитывать такие предпочтения нового поколения клиентов, как взаимодействие посредством новых технологий, основанных на Интернет-сообществах, и при контакте с потребителями по-прежнему опирается на телефон, электронную почту и стационарные представительства в офисе или магазинах.


Каким образом компании привлекают новых клиентов из «поколения 2000»?

Агентство Economist Intelligence Unit обнаружило, что распространение блогов, подкастов, видеоресурсов, чатов, социальных сетей и других интерактивных каналов коммуникации изменило парадигму отношений между компанией и ее клиентами. Раньше потребители, как правило, тяготели обращаться непосредственно в компанию для того чтобы получить информацию о продукте, сделать покупку, или подать жалобу; сегодня они все чаще выходят в Интернет. Новое поколение потребителей учится в глобальной сети, делает покупки и обменивается мнениями, как позитивными, так и негативными.

Проведенное исследование выявило базовые особенности и мотивирующие факторы, которыми компании рассчитывают привлечь представителей «поколения 2000», такие как удобство, гибкость и возможность совместной работы. К примеру, при покупке продуктов и услуг бренд и репутация компании для потребителей, принадлежащих к «поколению 2000» менее важны, чем рекомендации сверстников и средства вирусного маркетинга (такие как рекламные онлайн-материалы, распространяющиеся от одного клиента к другому). Более того, респонденты считают, что представители нового поколения при принятии решения о покупке исходят из удобства, а не из цены. Другие факторы, влияющие на принятие решения о покупке, включают «быстрое и надежное обслуживание», «простота взаимодействия», «персональный подход», «честность и доверие», и «упор на личность».

Полные результаты исследования доступны по запросу по адресу http://genesyslabs-registration.com/?p=ECGG, а также по адресу press@genesyslab.com


О компании Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys, дочерняя компания Alcatel-Lucent, является единственной компанией, которая полностью сфокусирована на программных решениях, обеспечивающих взаимодействия с клиентами по телефону, электронной почте и web-сети.

Источник: Пресс-служба Genesys Telecommunications Laboratories