20 ноября 2008 г.
Компания «Открытые Технологии» создала контакт-центр для крупнейшей екатеринбургской телекоммуникационной компании ОАО «Сеть цифровых каналов».Контакт-центр должен был обеспечивать не только собственные бизнес-процессы компании. Важно было получить возможность предоставления корпоративным заказчикам (банкам, страховым компаниям, медицинским центрам, образовательным учреждениям, коммунальным службам и т.д.) уникальной услуги — аренды виртуального call-центра.
Исходя из задачи предоставления максимального количества сервисных возможностей с наилучшим соотношением «цена-функциональность», компания «Открытые Технологии» предложила оператору использовать решение американской компании CosmoCom. Его виртуальная программная платформа CosmoCall Univers построена на принципе единых IP-коммуникаций и обладает высокой ёмкостью, доступностью и возможностью хостинга.
«Сеть цифровых каналов» стала первой в России компанией, построившей контакт-центр на ПО этого вендора. В ходе работ по проекту было выполнено проектирование системы, инсталляция и настройка ПО, запуск контакт-центра в эксплуатацию.
ПО CosmoCall Univers развернуто на четырех серверах производства компании Hewlett-Packard, т.к. данное решение представляет собой развитие сервисов в соответствии с идеологией NGN, то для его интеграции с NGN-сетью и биллинговой системой заказчика не потребовалось особых усилий — для этого использовались только веб-сервисы.
Построенный контакт-центр обеспечивает выполнение следующих функций:
- прием, обработка и распределение вызовов (распределение нагрузок);
- автоматический обзвон абонентов с использованием заданных параметров;
- маршрутизация вызовов, постановка звонка в очередь;
- работа нескольких арендаторов с возможностью внешнего администрирования;
- интеллектуальное речевое взаимодействие;
- автоопределение номера;
- запись разговоров;
- статистика и отчетность;
- отслеживание производительности и эффективности;
- подключение удаленных рабочих мест агентов по IP-сетям.
Система поддерживает одновременную работу 200 агентов, обеспечивает 100% резервирование основных элементов, действует в режиме 24/7 и не требует постоянного присутствия администраторов или операторов для обеспечения ее нормальной работы.
Основные функции контакт-центра и голосовые каналы связи располагаются на единой платформе. Поэтому для взаимодействия с системой автоматического распределения вызовов, IVR и агентскими рабочими местами не требуется ПО-посредник.
Поскольку CosmoCall Univers является виртуальной системой, то дальнейшее развертывание call-центра у корпоративных заказчиков является быстрым и рентабельным. Так, для создания рабочего места нового арендатора на готовой платформе потребуется всего несколько минут. При этом операторы виртуального контакт-центра могут находиться в любом из офисов организации – не предполагается какой-либо географической привязки рабочих мест агентов к месторасположению платформы и оборудования, есть возможность создавать их на нескольких площадках и управлять ими как единым целым.
Каждый агент может получать доступ ко всем функциям контакт-центра. Главное — наличие IP-соединения с провайдером услуги. Все это дает внедренному решению большие конкурентные преимущества перед контакт-центрами, построенными на технологиях других вендоров.
По словам Григория Тамашевичуса, директора Центра телекоммуникационных решений компании «Открытые Технологии», в ходе данного проекта решалась задача внедрения на принципиально новой программно-аппаратной платформы. Сложность заключалась не только в освоении нового продукта, но и в проработке и проектировании решения в достаточно сжатые сроки».
Источник: Пресс-служба компании «Открытые Технологии»
