4 февраля 2009 г.
Консалтинговая компания IDS Scheer Россия и страны СНГ представляет аналитическое исследование «Управление процессами в компаниях розничной торговли».Введение
Рынок розничной торговли переживает сейчас период кардинальных изменений. До сих пор российский ритейл отличался динамичным ростом компаний и их консолидацией. Но в условиях финансового кризиса, падения спроса, жесткой конкуренции и растущих требований покупателей существующие в компаниях розничной торговли методы ведения бизнеса становятся неактуальными.
Негативным фоном служат:
o Замедление роста покупательского спроса
o Обострение конкуренции
o Замедление темпов роста чистой выручки, торговых площадей и количества магазинов
o Увеличение стоимости обслуживания долговых обязательств
o Множественные сделки по слияниям и поглощениям (M&A)
o Выход западных игроков на российский рынок
Для противодействия этим факторам и сохранения конкурентных преимуществ компании розничной торговли вынуждены обеспечивать высокую скорость реакции на запросы клиентов и изменения внешней среды. Многие игроки рынка начали искать средства повышения эффективности своего бизнеса. Одно из таких средств – процессное управление, которое в совокупности с непрерывным совершенствованием внутренних бизнес-процессов, оптимизацией расходов и внедрением современных информационных технологий может вывести компанию на новый уровень.
Цель исследования
Исследование нацелено на выявление основных тенденций, связанных с использованием процессного управления в компаниях розничной торговли. Первичная информация собрана путем анкетирования представителей 20 крупнейших компаний розничной торговли – лидеров отрасли. Анкетирование и анализ данных проводила консалтинговая компания IDS Scheer Россия и страны СНГ в ноябре 2008 года.
Ограничение: данное аналитическое исследование не претендует на полноту анализа рынка и статистическую достоверность результатов, а ставит задачи обозначить основные тенденции в области управления бизнес-процессами.
Общие выводы
o Большинство российских компаний розничной торговли ведут масштабное описание бизнес-процессов, при этом основная форма описания бизнес-процессов – графическая
o Наиболее распространенные инструменты описания бизнес-процессов в отрасли розничной торговли – ARIS Platform и MS Visio
o Основные задачи, для решения которых используются созданные модели бизнес-процессов, – внедрение информационных систем, совершенствование и регламентация деятельности
o Большинство компаний розничной торговли находятся на первом-втором уровне зрелости процессного управления по шкале Gartner
o Наиболее критичные для компаний розничной торговли бизнес-процессы с точки зрения их совершенствования – управление товарным потоком и управление ассортиментом
o Тренд развития процессного управления в следующем году – контроллинг бизнес-процессов и внедрение процессного управления на уровне всей компании
В целом можно сделать вывод, что компании-лидеры розничной торговли наращивают свои конкурентные преимущества, переходя на управление бизнес-процессами.
Описание бизнес-процессов в компаниях розничной торговли
Описание бизнес-процессов – это первый шаг на пути внедрения процессного управления в компании: прежде, чем управлять чем-то, необходимо определить объект управления, то есть описать бизнес-процесс. В большинстве своем компании розничной торговли активно описывают внутренние бизнес-процессы, причем описание ведется масштабное. Ответы респондентов на вопрос: «Вы описываете бизнес-процессы в своей компании?» распределились следующим образом:
o Да, мы ведем масштабное описание (65%)
o Да, мы описываем процессы от случая к случаю (35%)
o Нет, мы не описываем бизнес-процессы (0%)
Источник: IDS Scheer, 2009
Весьма показательно, что среди всех участников исследования не обнаружилось ни одной компании, которая бы не описывала бизнес-процессы. Такой активный интерес к этой теме связан с тем, что создаваемые модели служат основой для решения множества задач по повышению внутренней эффективности компании. Например, исследование показало, что созданные модели бизнес-процессов наиболее часто используются для совершенствования деятельности. Тройка задач-лидеров при ответах на вопрос: «Для каких задач вы используете созданные описания бизнес-процессов?» выглядит так:
o Cовершенствование деятельности
o Внедрение ИТ- решений
o Регламентация бизнес-процессов
Источник: IDS Scheer, 2008
Компании знают, для чего им в дальнейшем нужны созданные описания бизнес-процессов. То есть у них есть хорошая основа, как для дальнейшего совершенствования бизнес-процессов, так и для внедрения процессного управления на уровне всей компании. (Отметим слабый интерес к задаче внедрения системы менеджмента качества).
Ответы на вопрос: «В каком виде вы описываете бизнес-процессы?» показали, что подавляющее большинство участников исследования используют графическую форму описания, что показывает ее удобство с точки зрения понимания всех нюансов бизнес-процесса.
Источник: IDS Scheer, 2008
Многие компании используют сразу несколько форм описания, например, графическую и текстовую. Механизмы инструментальной системы ARIS по автоматизированному формированию регламентов на основании созданных моделей бизнес-процессов (графических) дают возможность оптимизации затрат на описание.
Что касается используемых компаниями розничной торговли средств описания бизнес-процессов, то здесь исследование выявило двух безусловных лидеров – ARIS Platform и MS Visio.
Источник: IDS Scheer, 2008
Распространенность продукта MS Visio вызвана его дешевизной и простотой использования, однако для масштабных проектов по описанию бизнес-процессов нужен серьезный инструмент. И для большинства компаний розничной торговли таким инструментом служит ARIS (55%). Преимущество ARIS заключается в наличии серьезной методологии описания бизнес-процессов, единого хранилища моделей с разграничением доступа, а также в возможности решения различных задач, связанных с управлением процессами (стоимостный анализ, имитационное моделирование, управление рисками, система менеджмента качества, внедрение ERP, контроллинг).
При дополнительном анализе ответов респондентов было замечено, что в большинстве случаев масштабное описание бизнес-процессов выполняется с использованием инструментальной системы ARIS, если же процессы описываются от случая к случаю, то чаще используется MS Visio. Только 5% опрошенных компаний используют другую систему описания бизнес-процессов.
«Тенденция перехода к процессному управлению в российских компаниях розничной торговли в последнее время проявляется все ярче, – отмечает директор сектора компании IDS Scheer Россия и страны СНГ Александр Бобин. – Семь-восемь лет назад пионерами внедрения процессного подхода в управлении были крупные банки, телекоммуникационные и энергетические компании.
Но за последние два-три года многие ведущие компании розничной торговли создали проектные команды штатных бизнес-аналитиков. С их помощью они внедряют современные инструменты управления бизнес-процессами, проводят проекты по совершенствованию систем управления, оптимизации и автоматизации ключевых бизнес-процессов. При этом прозрачность и управляемость бизнес-процессов служит важным фактором при выходе на IPO, сертификации и внедрении информационных систем».
Зрелость процессного управления в компаниях розничной торговли
Одним из способов анализа уровня процессного управления, достигнутого в компаниях, является оценка зрелости процессного управления. Для этого мы использовали шкалу компании Gartner. На ней выделяются следующие уровни зрелости процессного управления:
0. Эта тема не обсуждается в компании
1. Есть понимание, что процессный подход является средством повышения эффективности
2. Знание отдельных процессов и их периодическая оптимизация
3. Внутри-процессная автоматизация и контроль
4. Меж-процессная автоматизация и контроль
5. Управление цепочкой добавленной стоимости
6. Адаптивная структура бизнеса (непрерывное совершенствование)
Наше исследование показало, что уровень зрелости процессного управления в большинстве компаний розничной торговли находится на первом и втором уровнях по шкале Gartner. При этом 45% респондентов заявили, что они соответствуют второму уровню зрелости процессного управления, и 25% – первому.
Источник: IDS Scheer, 2008
Некоторые компании поставили себя на более высокие уровни зрелости (даже на шестой!). Но нужно понимать, что это самооценка, результаты которой часто бывают завышенными.
Если рассматривать зрелость процессного управления в компаниях розничной торговли в сравнении с другими отраслями, можно отметить, что игроки этого рынка более «процессно-зрелые», чем «среднее» российское предприятие. По результатам анкетирования участников Форума ARIS 2008:
o Более 42% компаний (всех отраслей) находятся на первом уровне зрелости
o Более 28% уже достигли второго уровня
Источник: IDS Scheer, 2008
Полученные в рамках данного аналитического исследования оценки уровня зрелости процессного управления в компаниях розничной торговли могут стать основой для проведения компаниями других отраслей бенчмаркинга зрелости процессного управления. Такая оценка, а также оценка зрелости отдельных процессов может стать основой для понимания наиболее критичных бизнес-процессов в компании и создания плана их совершенствования.
Тенденции следующего года в управлении бизнес-процессами
На российском рынке был долгий период роста. Следующий год пройдет под доминантой кризиса и связанных с ним явлений. Анализ ответов на вопрос: «Какие задачи наиболее актуальны в настоящее время?» выявил следующие актуальные для ритейлеров темы:
o Совершенствование системы управления цепочкой поставки товаров
o Оптимизация затрат
o Внедрение процессного подхода в управлении компанией
o Внедрение системы сбалансированных показателей
o Совершенствование организационной структуры компании
o Внедрение системы проектного управления
Эти приоритеты ясно показывают, что большинство компаний розничной торговли сейчас сменили вектор развития с активной внешней экспансии на внутреннее совершенствование деятельности, а значит и на совершенствование бизнес-процессов. Совершенствование системы управления цепочкой поставок, оптимизация затрат – эти приоритеты показывают, что компании после периода бурного роста начинают приводить в порядок свои основные бизнес-процессы.
«Еще несколько лет назад можно было наблюдать всеобщее увлечение процессами, но при этом мало кто действительно понимал, зачем нужна эта деятельность, – утверждает начальник отдела организационного развития компании X5 Retail Group N.V. Инна Пугачева. – Многие проекты заканчивались складыванием многотомных регламентов на дальние полки, не принося никакой реальной пользы. И во многих случаях это происходило лишь потому, что занимались описанием процессов ради самих описаний. Ситуация кардинально меняется, и в большинстве компаний описание процессов используется с максимальной пользой – для совершенствования деятельности.
В нынешних условиях финансового кризиса это приобретает особую актуальность. В ритейле меняются ориентиры: с динамичного роста на повышение эффективности, что накладывает определенные требования к бизнес-процессам компаний. У крупных игроков задача еще сложнее – важно не только повысить свою эффективность, но и быстро провести интеграцию приобретаемых сетей – ведь рынок требует молниеносной реакции.
Тесное взаимодействие служб организационного развития и ИТ пока еще редкость для российских компаний, на Западе же это уже становится нормой и позволяет добиться ощутимых эффектов. В X5 мы пошли именно по этому пути – наш отдел входит в Дирекцию по управлению ИТ, что позволяет наладить конструктивный диалог между бизнесом и ИТ в достижении общих целей и обеспечить так называемое «выравнивание». Выход крупных западных ритейлеров на самом деле может рассматриваться как положительный фактор: это стимул для совершенствования систем управления в российских розничных сетях. Принципы организации деятельности в Walmart давно уже стали легендой, наша задача – создать свою, российскую легенду».
Источник: IDS Scheer, 2008
Присутствие среди приоритетов задач построения систем проектного и процессного управления, а также системы сбалансированных показателей показывает, что компании розничной торговли начинают активно применять новые управленческие технологии для повышения своей внутренней эффективности и сохранения конкурентоспособности.
Совершенствование каких бизнес-процессов наиболее важно для компаний розничной торговли? Ответы на вопрос: «Какие процессы критичны для совершенствования в вашей компании в первую очередь?» дали следующий рейтинг бизнес-процессов:
o управление товарным потоком;
o управление ассортиментом;
o бюджетирование и контроллинг;
o стратегическое управление;
o управление заказами.
Источник: IDS Scheer, 2008
По всей видимости, именно эти бизнес-процессы компании розничной торговли будут совершенствовать в 2009 году.
Посмотрим на интерес компаний к различным фазам жизненного цикла управления бизнес-процессами. Если раньше большинство компаний интересовались, как правило, только описанием бизнес-процессов, то сейчас сфера интересов стала шире. Отвечая на вопрос: «Какие темы в управлении бизнес-процессами вам наиболее интересны?», респонденты выделили в качестве лидеров внедрение процессного управления на уровне всей компании и контроллинг бизнес-процессов.
Источник: IDS Scheer, 2008
«В условиях зреющего кризиса компании уже реализуют программы по снижению затрат, численности персонала, реорганизации процессов и структуры, – говорит руководитель отдела моделирования, оптимизации и внедрения бизнес-процессов «Эльдорадо» Евгения Лапина. – К сожалению, времени и ресурсов на анализ текущей ситуации и описание бизнес-процессов нет. Но наличие уже смоделированных процессов и организационной структуры поможет провести оптимизацию быстрее и эффективнее. Описание ради описания остается в прошлом, а контур управления бизнес-процессами смещается в область конкретных, измеримых антикризисных мер».
Большой интерес проявляется и к использованию ERP-решений для автоматизации бизнес-процессов (отметив большое число проектов внедрения ERP–систем в компаниях розничной торговли).
Совершенствование и реинжиниринг бизнес-процессов в совокупности тоже дают достаточно большую цифру.
Что это может означать? Что интерес к «простому» описанию бизнес-процессов падает, а растет интерес к совершенствованию процессов и, соответственно, повышению эффективности деятельности. Процессный подход стал востребованной методологией для большинства компаний розничной торговли.
«Сейчас много говорят о том, как всё стало плохо, и как раньше, до кризиса, всё было хорошо, – комментирует руководитель отдела бизнес-технологий компании O`STIN Алексей Славин. – Но на самом деле не все было так хорошо, и не все стало так плохо. В кризисе есть много положительного для бизнеса. Вспомните, какой большой кадровый голод был еще в первом полугодии 2008 года, и какими темпами росли зарплаты. Сейчас все изменилось. Бурный, порой беспорядочный, агрессивный рост прекратился. Конкуренция меняет свой характер, меняется стиль борьбы на рынке. Многие компании перемещают свой фокус с развития бизнеса на его оптимизацию, сокращение внутренних издержек.
В большинстве компаний уровень процессной зрелости очень низкий. «Ведь мы и так развиваемся, прибыль растет, все хорошо! Зачем нам думать о процессах?». Наверно, многие слышали подобную фразу от топ-менеджеров. Но наконец-то компании начинают осознавать, что такая позиция непозволительна в нынешних условиях. На рынке выиграть может только тот, чьи издержки будут ниже. А значит, наступает звездный час для специалистов в области управления процессов».
Источник: IDS Scheer Россия и страны СНГ
