14 апреля 2009 г.
Завершен первый этап строительства контакт-центра интернет-супермаркета ПО Softkey.Качественная оперативная работа контакт-центра требует мощной технической базы. На старте проекта были обозначены следующие задачи: масштабируемость и возможность интеграции с действующей системой обслуживания интернет-супермаркета Softkey. После анализа опыта российских и зарубежных коллег было выбрано решение Cisco.
Разработка Cisco Systems IPCC Express 6.5 по организации контакт-центра компании не только соответствует современным требованиям, но и превосходят их по ряду ключевых параметров. Комплексное решение позволило интегрировать все виды коммуникаций, используемых в компании Softkey. Дополнительным доводом для выбора Cisco Systems стала возможность сокращения затрат на телекоммуникационные расходы.
Подрядчиком по внедрению проекта выступила компания Step Logic.
Концепция построения контакт-центра Cisco предполагает создание единой системы унифицированных коммуникаций – единой точки входа для клиента, что позволяет сотрудникам контакт-центра обрабатывать не только телефонные вызовы, факсы, электронные письма, но и запросы через web-формы и другие средства коммуникаций.
Директор по продажам интернет-супермаркета ПО Softkey Андрей Косарев отметил: «Использование новых программных и аппаратных средств привело к повышению производительности труда операторов и позволило получить подробную статистику количественных и качественных показателей работы. В нынешней экономической ситуации очень важно уделять повышенное внимание качеству обслуживания клиентов».
Дмитрий Румянцев, директор по эксплуатации Softkey, заявил: «В рамках решений Cisco Systems предоставлены все необходимые инструменты и механизмы для быстрой, эффективной и недорогой адаптации алгоритмов работы контакт-центра в зависимости от изменений в бизнес-процессах компании. Это позволяет до минимума сократить время внедрения новых услуг и изменения схемы работы уже существующих. Мы можем повысить качество обслуживания клиентов и одновременно снизить эксплуатационные расходы. Преимущество IP-телефонии заключается в возможности создания виртуальных контакт-центров. То есть операторы могут быть географически удалены, а управление ими ведется централизованно».
«Благодаря Cisco Systems IPCC Express 6.5 у компании Softkey появилась уникальная возможность использовать все современные сервисы, необходимые для динамичного развития бизнеса компании, – отметил Константин Бессонов, руководитель направления Cisco компании Step Logic.
В настоящее в Softkey ежедневно поступает более 1,5 тыс. звонков клиентов, их количество продолжает расти. Заботясь о своих клиентах, на базе решения Cisco Softkey организовал также местные телефонные номера в крупнейших городах России.
Источник: Пресс-служба интернет-супермаркета Softkey
