20 мая 2009 г.
Системный интегратор БЕЛТЕЛ внедрил профессиональную WFM-систему Teleopti CCC в одном из крупнейших российских контакт-центров компании «КОМСТАР – Объединенные ТелеСистемы» (ОАО «КОМСТАР-ОТС»). Система позволяет осуществлять управление операторским составом контакт-центра.Контакт-центр «КОМСТАР-ОТС» - один из первых аутсорсинговых call-центров в России. Сегодня компания предоставляет полный комплекс услуг контакт-центра и постоянно обслуживает в режиме аутсорсинга различные компании.
В 2008 г. руководство компании приняло решение о внедрении профессиональной системы управления ресурсами контакт-центра (Work Force Management, WFM). В качестве оптимального решения была выбрана система Teleopti CCC - продукт шведской компании Teleopti, одного из мировых лидеров в области WFM.
Teleopti CCC тесно интегрируется с платформой контакт-центра для получения объективной и оперативной информации о таких параметрах контакт-центра, как: число очередей и объем вызовов в каждой из очереди, средняя продолжительность обработки вызова, число доступных операторов в системе. На основании исторических данных строится прогноз для будущих периодов и рассчитывается необходимое число операторов для каждого 15-минутного интервала рабочего дня.
При формировании графика работы операторов в расчет берется время работы каждого сервиса, который обслуживает аутсорсинговый контакт-центр, допустимый уровень сервиса, доступные смены для операторов, и даже их пожелания по оперативному изменению рабочей смены. Система учитывает различные виды отсутствия на рабочем месте, позволяет оптимизировать рабочее время операторов благодаря гибкому началу и окончанию рабочего дня, вариантам начала и окончания обеденного перерыва.
Teleopti CCC может создавать разнообразные отчеты, например, позволяющие анализировать, насколько тщательно оператор следует составленному графику, как в оперативном режиме, так и в историческом срезе.
«Аутсорсинговый контакт-центр обязан при формировании рабочих смен учитывать такие пожелания заказчиков, как присутствие на рабочем месте определенного числа операторов в заданный момент времени. В этом случае прогноз числа операторов не всегда зависит от объема потенциальных вызовов. Teleopti CCC позволяет нам учесть и такие пожелания»,- сказал Юрий Михайлович Мазникер, директор департамента интеллектуальных сетей «КОМСТАР-ОТС».
«Наш контакт-центр постоянно обучает своих операторов – появление новых клиентов влечет за собой освоение новых форм работы. Teleopti CCC позволяет планировать обучение и формировать график работы операторов без снижения качества обслуживания клиентов контакт- центра»,- отметила Клара Рустамовна Юлдашева, руководитель контакт-центра «КОМСТАР-ОТС».
«Установка Teleopti CCC показала, что решение востребовано на российском рынке. Мы полагаем, что в текущей экономической ситуации забота о качестве обслуживания клиентов беспокоит каждую компанию, и это подтверждается ростом числа наших заказчиков, покупающих контакт-центры. А для контакт-центра, в котором работает больше 50 операторов либо существует много различных сервисов и смен работы операторов, внедрение системы класса WMF является естественным шагом для оптимизации бизнес-процессов и гарантии качества обслуживания», - подчеркнул Дмитрий Графский, ведущий специалист по продаже решений для организации контакт-центров компании БЕЛТЕЛ.
«Благодаря грамотным действиям команды БЕЛТЕЛ и высокой квалификации сотрудников заказчика персонал контакт-центра достаточно быстро освоил широкие функциональные возможности решения Teleopti CCC, что позволило в короткие сроки оптимизировать процесс управления деятельностью операторов», - сказал Валерий Тарасов, представитель Teleopti по России и СНГ.
Источник: Пресс-служба компании БЕЛТЕЛ
