8 июля 2009 г.
Завершено объединение более 40 офисов компании «Экоокна» в единую телекоммуникационную корпоративную сеть при помощи call-центра на платформе INFRA Call Center.По словам директора по развитию компании «Экоокна» Нины Леонидовны Филоненко, call-центр в компании создавался для реализации таких целей, как «централизация работы всей корпоративной сети и внедрения единых стандартов обслуживания клиентов».
За счет создания собственного call-центра в компании была проведена реорганизация работы по следующим перспективным направлениям: простота и прозрачность процессов взаимодействия с клиентами; индивидуальный подход, улучшающий репутацию компании; повышение и поддержание уровня квалификации сотрудников; анализ и контроль работы всей организации и ее отдельных подразделений.
Для решения данных задач в компании проводится регулярное обучение и самообучение операторов call-центра и продавцов, в котором активно используется система записи разговоров Infra Visor. Кроме того, Infra Visor является своеобразной «записной книжкой» менеджеров по продажам, в которой отражена история взаимодействия, вопросы и потребности клиентов. Запись разговоров совместно с исторической отчетностью и статистикой реального времени call-центра помогают контролировать качество процессов взаимодействия компании с клиентами и прогнозировать дальнейшее усовершенствование стратегий развития подобных процессов.
Качество обслуживания клиентов и техник продаж в компании «Экоокна» улучшилось также благодаря использованию оригинальных сценариев маршрутизации и распределения вызовов, меню голосовых сообщений Infra IVR, модуля исходящего обзвона и других функции INFRA Call Center. Богатый функционал call-центра позволяет наиболее эффективно обработать максимальное количество звонков и удержать не получившие ответа вызовы, а вместе с ними и потенциальных клиентов. Интеграция call-центра с корпоративным сайтом компании «Экоокна» и CRM-системой делает взаимодействие с клиентами более персонифицированным.
До создания call-центра множество торговых точек компании «Экоокна» имели свои телефонные номера, что замедляло внутренние рабочие процессы и процессы взаимодействия с клиентами. В результате организации call-центра звонки клиентов по многоканальному номеру стали распределяться на основе интеллектуальных алгоритмов операторам, которые выявляют цель звонка и, в зависимости от потребностей клиентов, переводят вызовы во внутренние подразделения компании: в отделы продаж, службы сервиса, службы доставки. Данная схема организации работы call-центра позволила значительно сократить время реагирования на запрос клиента.
Источник: Пресс-служба компании Infratel
