23 июля 2009 г.

Общий доход мирового рынка CRM в 2008 г. составил 9,15 млрд. долл., на 12,5% выше, чем в 2007 г. (8,13 млрд. долл.), сообщает Gartner Inc. Аналитики указывают, что этот рост был обусловлен корпоративными инвестициями в технологии, нацеленные на удержание заказчиков, аналитику и решения по требованию.

«Несмотря на нестабильность финансового рынка, мировой рынок CRM показал свой пятый год подряд двузначного роста, так как компании продолжали инвестировать в решения во всех субсегментах, - пишет Шэрон Мерц, директор исследования Gartner. - Фактический рост рынка был умерен более сильным долларом, но отражал растущий вклад развивающихся рынков».
ПО как услуга (SaaS) продолжает двигать рынок вперед, составив почти 20% общего дохода рынка ПО CRM в 2008 г. против чуть выше 15% в 2007 г. Интерес к социальным сетям и ПО для общения также нарастал в 2008 г., так как компании столкнулись с влиянием растущего участия потребителей в Интернет-форумах на продажи, маркетинг и уровень сервисного обслуживания.
SAP оставалась лидером рынка, и на ее долю приходилось 22,5% мирового дохода ПО CRM в 2008 г. (см. табл. 1), но это ниже, чем в 2007 г. (25,5%). Microsoft имела самый сильный рост в первой пятерке вендоров, и ее доход вырос в 2008 г. на 75%.

Рынок CRM остается весьма сильным в странах Запада, но вместе с тем быстро растут развивающиеся рынки, которые составляют сейчас в совокупности почти 16% мирового рынка против приблизительно 13,8% в 2006 г. Хотя Северная Америка и Европа несколько сбавили темпы роста рынка CRM в 2008 г., их доля на мировом рынке оставалась высокой: 52,5% и 31,6% соответственно.
Доля каждого из субсегментов на рынке CRM в целом несколько сместилась в 2008 г., но обслуживание продаж оставалось самым крупным субсегментом, имея 42,8% рынка и самый высокий темп роста (14,7%). Субсегмент автоматизации маркетинга также продолжал расти в 2008 г. (на 10,4%) и составил 20,6% всего рынка CRM. Субсегмент обслуживания заказчиков и поддержки составил 36,6% рынка ПО CRM и вырос на 11,2%.

Gartner отмечает, что большинство вендоров сохраняют осторожный оптимизм, надеясь на продолжение роста мирового рынка CRM. «Ожидается, что инвестиции в технологии, которые повышают продуктивность, дают лучшее видение и понимание поведения заказчиков и расширяют возможности онлайн-торговли, продаж и маркетинга, будут расти до 2010 года, - пишет г-жа Мерц. - Однако, хотя мы ожидаем, что перспективы роста CRM в целом в 2009 г. останутся позитивными, мы прогнозируем снижение темпов роста до уровня порядка 5% ввиду сохраняющейся экономической неопределенности».

Г-жа Мерц рекомендует вендорам следующие стратегии, которые помогут им привлечь заказчиков:

- Предлагать продукты, услуги и договора, помогающие заказчикам обеспечить более высокий уровень привлечения, удержания и удовлетворенности клиентов.
- Предлагать нетиповые условия, максимально увеличивающие потенциал дохода и дающие заказчикам доступ к критически важным продуктам и услугам.
- Расширять прикладную функциональность для вертикальных рынков, будь то собственными силами, через покупку или соглашения о партнерстве, чтобы охватить ключевые вертикали или использовать госпакеты стимулирования.
- Нацелить свои продукты на приложения и технологии, позволяющие заказчикам улучшить понимание потребностей и поведения клиентов.

Источник: Gartner