30 октября 2009 г.
Проект решил задачу оперативного предоставления операторам call-центра информации, которая хранится в различных информационных системах – основной АБС банка, системе управления пластиковыми картами, системе обработки клиентских платежей и др.МЕТКОМБАНК – один из крупнейших уральских банков. Работает с крупными корпоративными клиентами и наряду с этим активно привлекает средства физических лиц и предприятий малого и среднего бизнеса. В связи с этим банк уделяет большое внимание качеству информационного обслуживания клиентов сотрудниками call-центра.
Оптимизацию работы call-центра обеспечило интеграционное решение, реализованное компанией «Неофлекс» на платформе IBM WebSphere. Решение обеспечивает доставку в CRM-систему, с которой работают сотрудники call-центра, данных из используемых банком российской АБС, процессинговой системы и системы обработки клиентских платежей, а также передает из CRM в эти системы запросы на выполнение ряда операций.
Теперь операторы call-центра, введя в CRM-систему идентификационные данные клиента, видят на ее экране всю информацию, которая необходима для его обслуживания. Это данные о состоянии карточных счетов клиента, балансе его карты, периодических платежах, например за коммунальные услуги, о сумме минимального платежа по кредиту.
Кроме того, оператор call-центра может в автоматическом режиме получить для клиента мини-выписку по его счету или карте, активировать, блокировать и разблокировать его пластиковые карты, подключить или отключить те или иные услуги банка.
До начала проекта операторы call-центра, чтобы ответить на вопросы клиентов по их счетам, пластиковым картам и подключенным услугам, должны были обратиться за данными в несколько автоматизированных систем банка.
Благодаря созданному решению сократилось время информационного обслуживания клиента сотрудниками call-центра. Как результат, call-центр может обслужить большее число клиентов без увеличения численности его сотрудников. За счет предоставления актуальных данных в режиме on-line повысилось качество обслуживания клиентов.
«Эффект от проекта существенен – теперь оператору требуется меньше времени на диалог с каждым клиентом в среднем на 30%, – комментирует проект начальник УИТ ОАО “МЕТКОМБАНК” Андрей Понкин.– С проектом мы связываем возможность обеспечения более высокого уровня обслуживания наших клиентов сотрудниками call-центра и, в перспективе, значительное сокращение операционных затрат. С окончанием проекта развитие интеграционного решения не остановится. В настоящее время банк оценивает свои потребности и планирует дальнейшее развитие проекта – обеспечение взаимодействия систем через интеграционную шину и подключение новых сервисов для call-центра».
Источник: Пресс-служба компании «Неофлекс»
