Обзор российского рынка CRM-систем

26 марта 2010 г.

Компания DSS Consulting объявляет о выходе аналитического обзора российского рынка CRM-систем по итогам 2009 года.

В обзоре представлен отраслевой опыт внедрения CRM-систем в период с января 2008 года по декабрь 2009 года.

В обзоре представлено 24 системы класса CRM, 21 из которых рассмотрены подробно (в том числе два продукта, относящиеся к классу ITSM, но позволяющие выстроить CRM-стратегию на предприятии, а также одна система, призванная автоматизировать call-center), рассмотрено более 850 проектов внедрения. Количество компаний-внедренцев составило 133 для всего периода, проанализированного в обзоре, и 86 – для 2009 года.

Накопленная компанией информация позволяет сопоставить результаты за предыдущий временной период (2008 г.):

• количество проектов, по которым компания DSS Consulting собрала информацию в 2009 г., при сопоставлении с данными на конец 2008 г. позволяет судить, что общее число завершенных проектов увеличилось для 10 CRM-систем из 21 постоянно и активно внедряющихся на рынке;

• общее число завершенных проектов за 2009 г. меньше, чем за аналогичный предыдущий период (2008 г.), что говорит о некотором снижении спроса на системы класса CRM со стороны рынка, связанным с влиянием на российскую экономику мирового экономического кризиса;

• в 2009 году число внедрений систем класса CRM составляет 81% от количества завершённых проектов внедрения за 2008 год;

• в сравнении с 2008 г., по географическому признаку подтверждается лидерство Центрального федерального округа, второе место делят Приволжский и Уральский федеральные округа, на третьем – Сибирский ФО;

• по отраслевой принадлежности проектов внедрения в 2009 году лидируют сферы торговли и услуг (по 27% доли рынка внедрений), на втором месте – производственный сектор экономики (14%), третье и четвёртое места по количеству внедрённых CRM-систем – у сферы «Консалтинг и информационные технологи» (7%) и финансового сектора экономики (6%).

Таким образом, по итогам 2009 года основными заказчиками CRM-решений являлись торговые компании, а также компании сферы услуг, географически расположенные в Центральном федеральном округе. Наибольший спрос со стороны именно этих компаний обусловлен спецификой их хозяйственной деятельности.

Подробнее рассмотрим унифицированный профиль компании – потребителя CRM-решений в 2009 году.

Среднесписочная численность

Численность сотрудников в компаниях-заказчиках была разбита на несколько категорий:

1) до 100 человек;
2) от 100 до 500 человек;
3) от 500 до 1500 человек;
4) от 1500 до 5000 человек
5) более 5000 человек.

Информация о среднесписочной численности компаний-заказчиков предоставлена вендорами и их партнёрами, в рейтинг попали только те компании, численность которых была изначально указана. Примерное соотношение компаний с указанной численностью персонала и компаний без этих указаний примерно составляет 60:40. Несмотря на этот факт, основная целевая группа CRM-заказчиков определяется достаточно наглядно.

В 2009 году основными заказчиками по-прежнему являлись компании с численностью персонала менее 100 сотрудников – доля таких компаний составила 78%, еще 17%  - это компании с численностью сотрудников от 100 до 500. Как и в прошлые годы, подтверждается, что в основном CRM-¬системы внедряют небольшие компании, что в целом коррелирует с отраслевой структурой спроса: торговые и сервисные компании.

Структуры компаний, в которых используется решение
Для рассмотрения структур в компаниях, внедривших  CRM-систему, были введены следующие градации:

1) компания без филиальной структуры;
2) управляющая компания/головной офис;
3) холдинг/компания с филиалами;
4) дочерняя компания/филиал.

Информация о структуре компаний-заказчиков, в которых используется решение, предоставлена вендорами и их партнёрами, в рейтинг попали только те компании, структура которых была изначально указана. Соотношение компаний с указанной структурой и компаний без этих указаний примерно составляет 85:15. Таким образом, основная целевая группа CRM-заказчиков определяется достаточно наглядно.

В 2009 году выбор в пользу внедрения CRM-систем сделали компании без филиальной структуры (61%)  и компании с филиалами (29%). Доли управляющих и дочерних компаний были невелики – по 5%.

В заключение отметим, что в условиях мирового экономического кризиса, пришедшегося в России на 2009 год, автоматизация данного ключевого для каждой компании бизнес-процесса приведёт к значительному увеличению показателей её хозяйственной деятельности. Немаловажным фактом является и дешевизна подобного рода решений в отличие, скажем, от ERP-систем, также имеющих в своём составе CRM-модули. Если учесть и то, что в последние годы всё более широкое распространение приобретает модель продаж CRM-систем -  SaaS (System as a Service), решение для автоматизации взаимоотношений с клиентами является, пожалуй, наиболее быстро окупаемым среди всех представленных на рынке автоматизированных информационных систем.

В рамках данного обзора системы, распространяющиеся посредством SaaS, не рассматриваются, однако практически все крупные западные и российские разработчики CRM-систем имеют в своём продуктовом портфеле системы с подобной моделью продаж.

Среди участников наших исследований рынка CRM-систем такие компании, как:

• 1С-РАРУС;
• Acticom;
• Epicor;
• GPR;
• Market Capital Solutions;
• Microsoft;
• NAUMEN;
• RuNetSoft;
• SMTSoft;
• TerraSoft;
• ИнтелТелеком;
• КОМПАС и другие.

Источник: DSS Consulting