24 декабря 2010 г.
Для улучшения качества обслуживания клиентов летом этого года в банке «Акцепт» была внедрена новая система обработки звонков. Партнером по внедрению системы стала новосибирская компания «Торговый дом “Системы Связи и Мобильности”». Базой проекта был выбран call¬центр Infinity – разработка «ИнтелТелеком».Коммерческий банк «Акцепт» основан в 1990 году. Сеть офисов состоит из двенадцати универсальных площадок для обслуживания юридических и физических лиц на территории Новосибирска, Новосибирской области и Москвы. Банкоматная сеть насчитывает 50 банкоматов и является одной из крупнейших в регионе. «Акцепт» трижды признан лауреатом конкурса «Новосибирская марка» в номинации «За стабильность и надежность».
Как рассказала руководитель контакт-центра банка «Акцепт» Надежда Ставенчук, ранее все звонки в банке были распределены между различными подразделениями. Такой подход не позволял контролировать качественный и количественный процесс обработки обращений клиентов. В результате всестороннего анализа данного вопроса руководство банка инициировало проект по внедрению собственного контакт-центра. «Иногда клиент просто не мог дозвониться в банк. Либо дозванивался, но не до нужного ему специалиста. Возникала цепочка переключений и объяснений сути вопроса клиента, - делится Надежда Ставенчук. - Ситуация с отсутствием единого подхода к телефонному обслуживанию клиентов становилась причиной того, что звонки срывались, клиенты долго ждали на линии и от длительного переключения по различным подразделениям банка, не дожидаясь, просто клали трубку».
При выборе платформы контакт-центра учитывалось два основных фактора - решение должно было быть легко расширяемым и интегрируемым с уже существующим программным обеспечением банка. А приоритетными функциями в данной системе для банка являлись полная статистика звонков с возможностью прослушать каждый разговор и массовая рассылка SMS-сообщений. «Вышеуказанными качествами в полной мере обладает Infinity, поэтому, рассмотрев предложенные варианты, предпочтение было отдано этому решению», - резюмирует Надежда Ставенчук.
«Банки в целом представляют идеальную площадку для построения информационных систем с использованием VoIP и других новых технологий, причиной для этого является наличие развитой IP-инфраструктуры с высоким уровнем безопасности и четкое понимание руководства высокой отдачи от инвестиций в информационные технологии, - делится мнением генеральный директор “ТД ССМ” Дмитрий Неверов. - В случае с банком “Акцепт” хочу отдельно отметить высокую квалификацию сотрудников ИТ-отдела и call-центра, с ними очень приятно работать. Важной особенностью данного проекта явилась перевод всей распределенной VоIP инфраструктуры с платформы Cisco на IP-офис «Агат-Infinity».
Источник: Пресс-служба компании ТД ССМ
