28 апреля 2011 г.

Если облако вдруг угаснет или что-то пойдет не так, заказчик тут же кинется звонить. Учитывая, что всё больше VAR`ов предлагают интегрированные решения, объединяющие нескольких поставщиков облака, неизбежно встает вопрос: кому же будет адресован этот звонок?

VAR`ы и вендоры, которые призваны обеспечить первую линию поддержки в облачной среде, должны ответить - себе и заказчикам - на этот вопрос.

Поддержка облака попала в центр внимания, став важным фактором отличия для вендоров и их партнеров. В начале года пионер облака Amazon (в лице своих Amazon Web Services) предложил множество новых вариантов поддержки облака после обвинений в том, что не обеспечил ее должного уровня. С запуском этих новых возможностей Amazon гарантирует более быстрое время отклика и предлагает «платиновый» пакет поддержки облака для корпоративных клиентов. Его стоимость - 10% от платы за использование AWS (но не менее 15 000 долл. в месяц); гарантирована помощь технического менеджера по клиентам (TAM) и более быстрый отклик. Новый, «бронзовый» уровень поддержки ориентирован на частных разработчиков и стоит 49 долл. в месяц. Одновременно Amazon снизил также цены на «серебряный» и «золотой» пакеты поддержки облака, пообещав сократить время отклика.

Тогда же и другие столпы облачных услуг, в частности Rackspace Hosting, не преминули подчеркнуть свои схемы поддержки облака. Девиз Rackspace - «фанатичная поддержка».

Поддержка облака - важный аспект для заказчиков; именно она гарантирует, что их облачная среда функционирует без перебоев, что у них нет простоев, а уж если простой случится, им  не придется платить за потерянное время.

И всё же вопрос остается: если облако угаснет, кому следует звонить? «Это большое заблуждение, что раз это облако, то оно всегда будет работать», - говорит Раджу Чекури, президент и главный управляющий компании NetEnrich, предлагающей ИТ-как-услугу - пакет обслуживания для VAR`ов и других поставщиков облака. Рано или поздно наступит момент, когда потребуется звонок. Тут-то и встает вопрос: кому звонить, если что-то не так? Для самой NetEnrich ответ ясен: VAR - вот первая линия обороны. Клиенты хотят иметь один  номер, где им обеспечат поддержку, и поскольку NetEnrich работает с различными поставщиками облака - Amazon, Rackspace, Savvis и другими, - это не должно ложиться на плечи заказчика: разбираться, кому звонить по каждой отдельной проблеме.

«Мы считаем, что VAR должен быть центром всех операций и решения проблем», - говорит Чекури.

Такая центральная роль VAR`а тем более важна на рынке СМБ и в среднем сегменте, говорит он.

Поддержание работоспособности облака это «неподъемная задача» для мелких фирм, и VAR`ы и реселлеры должны сыграть огромную роль как поставщики облачных решений и доверенные консультанты и должны первыми отвечать на звонок.

Нужно избавить заказчиков от вопросов «Куда обращаться? Кому звонить?» Как правило, они не задумываются о таких вещах, пока всё работает, но «VAR`ы имеют хорошую  возможность взять это на себя», говорит Чекури.

Джереми Пшигод, главный управляющий Stratalux, поставщика решений в облаке, говорит, что его компания задействует различные облачные ресурсы для своих заказчиков, обеспечивая управление ИТ, мониторинг и администрирование. Предложение профессиональных услуг и услуг управления ИТ создает интересную ситуацию, когда предложения нескольких вендоров соединяются для заказчика в единое облачное решение. Такое слияние разных ресурсов, говорит Пшигод, диктует необходимость одного «канала жизнеобеспечения», и эту роль берет на себя Stratalux.

Если возникнет проблема на Amazon, говорит Пшигод, то это может сказаться на работе ЦОДа Stratalux, что, в свою очередь, может отразиться на заказчиках. Если возникает такая проблема, то заказчик звонит в Stratalux, и VAR с этим разбирается. У Stratalux заключены договора поддержки с каждым из вендоров облака, что помогает быстро решать проблемы.

«Мы - специалисты, - говорит он. - И мы даем заказчикам фиксированный тариф. Если мы в состоянии продавать им все эти услуги, то для них проще звонить нам.  Мы - тот бренд, с которым они имеют дело».

Договор поддержки заказчика также может быть полезен, позволяя поставщикам облачных решений присоединять услуги к основному предложению.

«Самое интересное, что я в этом вижу, это как поддержка может создавать  возможности всё новых дополнительных услуг», - говорит Райан Николс, менеджер по сопровождению и маркетингу продукта компании Appirio, поставщика решений в облаке.

Заказчики, говорит Николс, хотят партнера, которому они могут звонить. И когда Appirio строит приложение для своего клиента, тот хочет быть уверен, что оно будет работать, как обещано.

VAR предлагает разработку и внедрение на заказ, так что может обеспечить поддержку этих приложений и при этом улучшать их всё время, повышая ценность своего предложения. Для Appirio это создает новый поток дохода, позволяя предложить администрирование облака и еще больше «привязать» клиентов.

Сама компания называет это программой улучшения облака.

Однако это предполагает  серьезные изменения в  работе Appirio в области поддержки. Раньше, говорит Николс, если возникала проблема, то VAR звонил вендору - например, Salesforce.com. «Вот если бы мы сумели справляться с этим сами, то это устранило бы трения, - думали они тогда, говорит Николс. - Это меняет само понятие поддержки».

То же относится и к Google Apps, где Appirio играет роль партнера, предлагая модификации приложений, обучение и другие сопутствующие услуги.

«Это удерживает клиентов, потому что мы добавляем что-то новое каждый день», - сказал он.

Для некоторых поставщиков облака - например, Terremark, которого недавно купил Verizon - вопрос поддержки решается выбором самих партнеров. Либо VAR берет на себя первый звонок, либо это сделает Terremark.

Джим Ливингстон, старший вице-президент по каналам и альянсам Terremark, говорит, что многие VAR`ы выстроили услуги на запчастях и замене, и весь их бизнес прилажен к этой модели. Но облачные сервисы опрокидывают такой подход.

По его наблюдениям, лишь немногие VAR`ы хотят быть тем, кто примет первый звонок, так как маржа на облачных сервисах меньше, чем от  продажи  запчастей и замены. И хотя «очень ценно поддерживать эти отношения с заказчиком», многие VAR`ы не готовы строить свой собственный центр управления сетью (NOC), чтобы приготовиться к буму спроса на облако и быть в состоянии быстро справляться с проблемами, которые могут возникнуть в облачной среде.

Пол Хилберт, партнер в компании Network Doctor, говорит, что облачные решения открывают возможность предложить дистанционную поддержку. Его компания уже предлагает поддержку облака для своих клиентов, и именно в Network Doctor они звонят.«Если что-то не работает, я должен полностью владеть ситуацией. Мы не можем сидеть и ждать, пока кто-то всё исправит», - говорит он.

Для Network Doctor, в конечном счете, всё сводится к тому, чтобы обслуживать заказчика и обеспечить работу облака с минимальными нарушениями.

«Если у Google возникнет проблема или какой-то глюк, кому вы звоните? Вы же не звоните в Google», - говорит он.

Источник: Эндрю Р. Хики, CRN/США