15 июня 2012 г.
ЗАО «Петер-Сервис» при поддержке Digital Design автоматизировало процессы управления ИТ-сервисами на базе продукта OMNITRACKER ITSM Center.В системе постоянно работают более 40 ИТ-специалистов, предоставляющих ИТ-услуги более чем для 700 пользователей. Решение призвано повысить эффективность исполнения и контроля процессов ITSM, а также в целом способствовать росту качества предоставления ИТ-услуг.
Ранее установленная в компании «Петер-Сервис» система исчерпала ресурсы расширения прикладной функциональности, к тому же в ней были ограничены возможности интеграции с системами мониторинга и управления. Кроме того, производитель использовавшегося прежде продукта завершил его жизненный цикл. По этим причинам было решено внедрить новую систему. OMNITRACKER позволил не только сохранить имеющуюся функциональность, но и в значительной степени расширить её.
«При выборе новой информационной системы мы ориентировались как на полноту реализации лучших практик управления ИТ-услугами в соответствии с рекомендациями ITIL, так и на гибкость системы. Результаты внедрения OMNITRACKER оправдали наши ожидания. Надо также отметить высокую скорость разработки новой функциональности благодаря широким возможностям настройки самой платформы и богатому набору средств интеграции с внешними приложениями», - комментирует проект Александр Стародубцев, начальник группы автоматизации, ЗАО «Петер-Сервис».
«Система управления ИТ-услугами – один из важных элементов эффективного ведения бизнеса для “Петер-Сервиса”, и для нас очень важно, что с помощью нашего продукта компания смогла решить стоящие перед ней бизнес-задачи., – говорит генеральный директор ООО “ОМНИНЕТ” Михаэль Добнер. – Благодаря масштабируемости и гибкости OMNITRACKER можно использовать для реализации процессов ITSM в ИТ-структурах самого разного масштаба: от внутреннего ИТ-отдела небольшой компании до крупного международного концерна. Характеристики платформы позволяют оптимизировать решение под каждого клиента, независимо от специфики его бизнеса».
Новая система на базе OMNITRACKER ITSM Center интегрирована с Microsoft System Center Operations Manager (MS SCOM), Microsoft System Center Configuration Manager (MS SCCM) и корпоративным порталом на базе Microsoft Office SharePoint Server (MOSS). Для более эффективного функционирования ИТ-инфраструктуры «Петер-Сервис» при поддержке Digital Design автоматизировал дополнительные процессы, учитывающие специфику бизнеса заказчика. Управление событиями (Event Management), например, позволяет получать сведения о сбоях из MS SCOM, после чего OMNITRACKER анализирует событие и регистрирует инцидент, уведомляя затронутых пользователей. Управление релизами (Release Management) автоматизирует внутренние проекты по развертыванию и модернизации информационных систем. На базе интеграции с MS SCCM работает управление запросами, благодаря чему клиент может оставить на портале компании заявку на установку необходимого ПО и после согласования запроса выбранный программный продукт будет автоматически установлен на компьютере.
На основе процесса управления изменениями расширилась бизнес-логика автоматизации всей деятельности ИТ-службы компании «Петер-Сервис». В результате за счет четкой привязки набора согласующих лиц к категории запроса и возможности осуществлять согласование по электронной почте существенно выросла скорость утверждения запросов на изменения (Request for Change). Дополнительно в OMNITRACKER разработано информационное приложение Service Today, в котором ИТ-специалист видит все задачи на текущий день. Также в новой системе расширено ведение истории обработки обращений и созданы более гибкие правила управления оповещениями.
«Внедрить OMNITRACKER, новый для нас продукт, оказалось проще, чем системы аналогичного класса. Проектная команда из трех человек в предельно сжатые сроки реализовала в новой системе более десяти взаимосвязанных бизнес-процессов. Этому способствовали гибкость настройки продукта, богатая функциональность поставляемых шаблонов и подробная документация к системе», – говорит старший администратор АСУП ЗАО «Петер-Сервис» Иван Жигалов.
В результате реализации проекта значительно повысилась производительность труда инженеров информационно-технического отдела компании «Петер-Сервис», выросла скорость утверждения запросов на изменения (Request For Change) и увеличилась оперативность обработки типовых запросов. Легкое и быстрое внедрение новых возможностей обеспечило экономию трудозатрат на поддержку и развитие информационной системы.
«В настоящее время продукт OMNITRACKER ITSM Center превосходит аналогичные системы по функционалу и масштабируемости. Открытая среда разработки предоставляет возможности для адаптации продукта к особенностям заказчика и дает расширенную аналитику», – подчеркивает директор департамента инфраструктурных решений компании Digital Design Дмитрий Татаринов.
Источник: Пресс-служба компании Digital Design
