20 ноября 2012 г.
Компания ЦРТ (Центр речевых технологий) усовершенствовала в контакт-центре «Телеком-Экспресс» (обслуживает в том числе ОАО «РЖД») систему голосового самообслуживания.Теперь благодаря технологии распознавания слитной речи узнать расписание поездов и наличие мест по телефону можно, ответив только на один вопрос робота.
Ранее система распознавала отдельные слова в ответах на конкретные вопросы, такие как «Назовите город отправления поезда», «Назовите город прибытия», «Назовите дату отправления поезда». Теперь робот задает только один вопрос: «Информация о каком поезде вас интересует». Ответ можно дать в любой форме, в любом случае робот «услышит» и распознает нужные ему для обработки запроса условия – город отбытия, город назначения и дату. После чего система при помощи технологии синтеза речи предоставит информацию по наличию поездов и мест на указанную дату.
Новая система позволит существенно сэкономить время позвонившего, а также оптимизировать работу оператора контактного центра. За два месяца тестирования обновленного IVR (прим.-interactive voice recognition) в компании «Телеком-Экспресс» автоматической справкой о поездах воспользовались уже пятьсот тысяч клиентов, что позволило сэкономить контактному центру более одного миллиона минут операторского времени.
«Вместе с нашими стратегическими партнерами из Центра речевых технологий мы внедряем самые передовые инновационные технологии, - говорит генеральный директор “Телеком-Экспресс” Сергей Синягин. - Их наличие способствует сохранению лидерских позиций компании на рынке. Мы одними из первых начали работать с подобными голосовыми сервисами и предлагать клиентам удобные и эффективные системы голосового самообслуживания. Наш успешный опыт показал, что сегодня IVR-системы могут быть такими же удобными, как и общение с оператором контактного центра».
Михаил Хитров, генеральный директор ЦРТ, говорит, что «технологии синтеза и распознавания речи, которые позволяют вести диалог робота с человеком, вышли в последнее время на очень высокий уровень. Когда позвонивший в контакт-центр общается с системой, он даже не сразу может отличить этот диалог от разговора с оператором. Поэтому его всегда предупреждают о том, что с ним говорит система».
Слитное распознавание речи позволило сделать общение с роботом еще более естественным, избежать многоуровневых меню IVR.
«В ЦРТ несколько лет совершенствовали технологию до тех пор, пока она не стала удовлетворять даже самых притязательных экспертов. Уже в ближайшее время системы голосового самообслуживания с использованием слитного распознавания заработают и в других контактных центрах. И такая динамика показательна», – добавляет Михаил Хитров.
Источник: Пресс-служба компании ЦРТ
