5 февраля 2014 г.
Компании «Сервионика» (ГК «Ай-Теко») и «Ростелеком Урал» сообщили о результатах проекта по аутсорсингу услуг контакт-центра. Специалисты контакт-центра «ЛоджиКолл», находящегося под управлением «Сервионики», за 6 месяцев приняли более 360000 вызовов абонентов компании «Ростелеком» Уральского макрорегиона и привлекли более 13000 новых клиентов.ОАО «Ростелеком» – крупнейшая в России телекоммуникационная группа, лидер российского рынка услуг широкополосного доступа (ШПД) и платного телевидения: количество абонентов услуг ШПД превышает 9,8 млн., а платного ТВ «Ростелекома» – 7 млн. пользователей. Также «Ростелеком» - крупный оператор мобильной связи, активно развивающий беспроводные сети нового поколения. В настоящее время количество абонентов мобильной связи компании составляет более 14,1 млн. человек.
Весной 2013 года по результатам проведенного конкурса полугодовой контракт «Ростелекома» на обслуживание абонентов Уральского макрорегиона (с населением более 20,3 млн. человек) получила ГК «Ай-Теко». Исполнителем контракта стал контакт-центр «ЛоджиКолл» (LogiCall), входящий в структуру ГК «Ай-Теко» и находящийся под управлением «Сервионики» (дочерняя компания «Ай-Теко»), созданной на базе Сервисного подразделения.
Ежедневно на трех площадках контакт-центра LogiCall обрабатывалось порядка 4-5 тысяч звонков, при этом у 95% запросов время обработки вызова не превышало 30 секунд – это значительно меньше, чем требовалось по SLA.
«Использование ресурсов контакт-центра “ЛоджиКолл” позволило “Ростелекому” расширить возможности обслуживания абонентов, используя такие преимущества аутсорсинга, как масштабируемость, гибкость, единые стандарты качества. Контакт-центр не только обслуживал заявки на подключение различных услуг “Ростелекома”, но и участвовал в привлечении новых клиентов компании», — подвел итоги работы директор контакт-центра «ЛоджиКолл» (LogiCall) Алексей Кацоев.
Обслуживание абонентов проводилось в круглосуточном режиме, включая выходные и праздничные дни. Основными задачами контакт-центра «ЛоджиКолл» (LogiCall) стали оказание справочно-информационного обслуживания абонентов по всем имеющимся каналам связи (телефон, электронная почта, факс и веб-обращения на сайте «Ростелеком»), а также телемаркетинговые кампании по информированию абонентов об услугах связи и порядке их подключения, акциях и скидках ОАО «Ростелеком» и его партнеров, действующей системе тарификации и тарифных планах, предоставление сведений о наличии технической возможности подключения услуг.
Аутсорсинг контакт-центров позволяет оптимизировать затраты, повысить качественные и количественные показатели по обслуживанию абонентов, а также увеличить число клиентов. Крупнейшим потребителем таких услуг является телекоммуникационный сектор: на его долю приходится 50% всех контакт-центров на аутсорсинге. За последние несколько лет рынок демонстрирует стабильный рост (почти 10% в год), а его мировой годовой оборот в 2013 году превысил 1 млрд. долл.
Источник: Пресс-служба ГК «Ай-Теко»
