26 февраля 2020 г.

Кирилл Федулов

Об этом рассказал эксперт по организации и автоматизации сервисного обслуживания Okdesk Кирилл Федулов.

Мультивендорная сервисная компания так или иначе взаимодействует с поставщиками оборудования или программного обеспечения.

От такого взаимодействия выигрывают, в первую очередь, клиенты, у которых возникли проблемы со своей инфраструктурой.

Например, ритейлеру нужна поддержка не только контрольно-кассовой техники, но и весового оборудования, терминалов оплаты, помощь во взаимодействии с операторами фискальных данных. И когда всем этим занимается одна сервисная компания, ритейлер на этом экономит. А именно:

  • не нужно привлекать несколько подрядчиков по обслуживанию и контролировать соответствие их работы договорным обязательствам (SLA);
  • нет необходимости оплачивать работу сотрудников, которые будут разбираться, в чьей юрисдикции возникла проблема, а потом отслеживать исполнение заявок у разных исполнителей.
Конечно, такое взаимодействие будет выгодно розничной сети, если она сотрудничает с подрядчиком, который не перекладывает свои проблемы на клиентские плечи.

Клиент в плюсе, а сервисная компания — не всегда

Для сервисной компании мультивендорная поддержка бывает не такой уж радужной. Она плоха тем, что все проблемы в рамках обслуживания, будь они у самой сервисной компании или на стороне поставщика, клиент будет сваливать только на исполнителя. И немедленного решения будет требовать у него же.

Не уложились в сроки — виноваты сервисники. Некачественно закрыли заявку из-за отсутствия обратной связи от производителя — опять виновата сервисная компания. Обращение потерялось на этапе передачи вендору — и тут клиенту совершенно понятно, кто «крайний». Иными словами, процесс строится на неравном взаимодействии трех сторон.

Способы упорядочить такое взаимодействие

Несколько упорядочить подобные взаимоотношения можно как идеологически, так и технически.

Во-первых, в идеальных условиях между сервисной компанией и клиентом заключается SLA, в котором отдельной статьей прописана роль подрядчиков и производителей обслуживаемых решений.

При этом взаимодействие самой сервисной компании и подрядчиков также осуществляется в рамках своих SLA. Конечно, на практике так бывает далеко не всегда.

Что касается технической стороны вопроса, построить правильные взаимоотношения может помочь автоматизация процессов обслуживания.

Взаимодействие — дело техники

Рассмотрим ситуацию, близкую к идеальной: предположим, внутри сервисной компании процессы поддержки уже выстроены. То есть регистрация и решение заявок ведутся в специализированной системе класса help desk. Вендор также наладил необходимые процессы.

Несмотря на то, что подрядчик и вендор работают по лучшим практикам, использовать наработанные внутри подходы для внешнего взаимодействия получается редко. Ведь необходимо как-то «транслировать» свои заявки наружу и обратно.

Простейший путь для сервисной компании в такой ситуации — действовать как клиент. То есть через телефон или электронную почту взаимодействовать с вендором по клиентской заявке, которая зарегистрирована в своей системе. Такое общение будет начинаться с первой линии вендора, а выполнение заявки контролироваться — в лучшем случае через клиентский портал. Конечно, если он у вендора есть.

Большинство сервисных компаний так и работают. Они вынуждены постоянно помнить адреса и телефоны поставщиков, ID заявок в их системах. К сожалению, даже при малом потоке обращений к разным поставщикам один лишь контроль в разрозненных программах будет отнимать слишком много времени.

Кроме того, всю полученную информацию по заявке сервисной компании потом необходимо добавить в свою систему, чтобы связать обращение от конечного клиента с ID заявки на стороне вендора. То есть сотрудникам придется тратить время и на банальное дублирование информации.

А если сервисная компания не использует специализированную систему, ограничиваясь Excel или, что чаще, электронной почтой? В таком случае подрядчику при каждом обращении клиента придется запускать сложную процедуру актуализации дел, вспоминая ID переданных заявок и вручную актуализируя их статусы.

Чтобы этого избежать и упростить мультивендорную поддержку, сервисной компании может автоматизировать процесс, если она еще этого не сделала. Если компания уже использует систему по автоматизации техподдержки, тогда в идеале она может интегрировать свою программу с аналогичным решением вендора.

Плюсы такой интеграции очевидны: заявки при «трансляции» между системами вендора и сервисной компании не теряются, нет никакого влияния человеческого фактора и траты времени на перенос данных. Все переданные заявки в системе сервисной компании имеют актуальный статус, а переписку и комментарии по задачам не надо отслеживать в разрозненных программах.

Самое главное — каждый сотрудник сервисной компании и вендора может работать в своей привычной системе, не подстраиваясь под чужие рабочие процессы.

От идеального к реальности

К сожалению, такой путь сегодня выбирают единицы, оставляя огромный потенциал для улучшения итогового качества сервисного и постпродажного обслуживания. По нашей статистике, основанной на опросе более 5000 предприятий, у более чем 90% сервисных компаний и производителей нет систем автоматизации техподдержки.

Если же такие решения есть у каждой из задействованных сторон, эти системы разные и никак не интегрированы друг с другом.

Кроме того, вендоры не очень стремятся помочь своим партнерам в предоставлении удобных инструментов для коммуникации с собой, фактически оставляя их один на один со всеми выше обозначенными проблемами.

Источник: Кирилл Федулов, эксперт по организации и автоматизации сервисного обслуживания Okdesk