31 января 2023 г.

Дмитрий Емельянов

До недавнего времени на российском ИТ-рынке сохранялось доминирование зарубежного ПО. По некоторым данным, доля российского софта в целом оценивалась в пределах 10%, и то в основном за счет госсектора, для которого действует более жесткая регуляторика в процессе перехода на отечественное ПО. Поэтому многие компании болезненно восприняли уход из страны ведущих глобальных вендоров, таких как Oracle, VMware, Microsoft, Citrix, Veeam и другие. Западные разработчики не только закрыли доступ к обновлению лицензий на свои продукты, но и прекратили их сопровождение. Роль третьей и даже четвертой линии поддержки взяли на себя системные интеграторы и другие сервисные компании.

В чем особенность поддержки зарубежного ПО в текущих условиях и насколько необходим переход на отечественные решения — разбираемся с руководителем направления «Поддержка системного ПО» компании КРОК Дмитрием Емельяновым.

Что происходит на рынке? Новые запросы заказчиков на сопровождение

Сопровождение системного и прикладного корпоративного ПО — комплексный процесс. Для решения некоторых специфических задач — например, глубокой кастомизации или устранения критических ошибок на уровне ядра — экспертизы собственного ИТ-подразделения чаще всего недостаточно, требуется участие вендора. Поэтому для обеспечения надежной и бесперебойной работы сложных систем заказчики пользовались услугами технической поддержки разработчиков. После ухода зарубежных вендоров с российского рынка огромное количество компаний оказались в непростой ситуации: им необходимо было срочно искать компетентного сервисного партнера среди локальных игроков. В зоне риска оказались бизнес-процессы организаций самых разных отраслей: в том числе, ИТ-компаний, банков, ритейла, металлургических и других промышленных предприятий, госкомпаний.

Например, мы в компании КРОК столкнулись с взрывным ростом спроса на сопровождение всех основных видов софта: операционных систем, СУБД, систем резервного хранения и виртуализации, профессионального прикладного ПО. КРОК более 20 лет являлся сертифицированным сервисным партнером по всем ведущим западным вендорам. Так что, когда вероятность отключения вендорской технической поддержки стала высокой, мы провели все доступные на тот момент обновления софта из нашего продуктового портфеля. Бесшовно перевели заказчиков на локальную техническую поддержку с сохранением высокого уровня SLA.

Зарубежному ПО — быть или не быть? Особенности гибридного подхода

В области сопровождении ПО мы сегодня выделяем два основных направления: сохранение работоспособности софта зарубежных вендоров и предварительную интеграцию российского софта с зарубежным — с дальнейшей поддержкой уже гибридного стека. Во втором случае требуется обеспечить у заказчика корректное взаимодействие текущих систем с отечественными продуктами, а также адаптацию конечных пользователей.

Возникает закономерный вопрос: в каких случаях стоит поддерживать развитие систем на основе продуктов, которые больше не доступны на рынке? Действительно, некоторые сложные программные решения настолько прочно «вросли» в ИТ-инфраструктуру компаний, что замена одного продукта влечет за собой переработку большой части технологического стека и глубокий пересмотр бизнес-процессов. С другой стороны, мы не знаем, когда вернутся ушедшие вендоры и вернутся ли вообще. Кроме того, у каждой крупной компании есть критическая инфраструктура, которая должна быть построена на решениях российских вендоров.

Поэтому в целом на этот вопрос мы отвечаем так: временно дооснастить определенную систему и обеспечить ее качественную техническую поддержку в большинстве случаев можно. Одновременно с этим, исходя из степени критичности систем, компании необходимо прорабатывать стратегию перехода на отечественный ИТ-ландшафт. А вот строить «с нуля» новые системы, которые компания планирует эксплуатировать много лет, однозначно рекомендуется на решениях тех вендоров, которые доступны на рынке и не собираются уходить. Помимо российских, это, например, многие китайские и израильские компании.

Локализация технической поддержки ПО: экспресс-метод

В период массового ухода с рынка зарубежных поставщиков софта локальным сервисным компаниям часто приходится экстренно «подхватывать» сопровождение ПО заказчиков. Среди best practices КРОК, например, можно выделить проект для крупного российского предприятия с зарубежным участием, у которого до февраля 2022 года вся ИТ-инфраструктура располагалась в облаке головной компании за пределами страны. Заказчика в любой момент могли отключить от этой инфраструктуры.

Специалисты КРОК в сжатые сроки перенесли все ресурсы компании на российские серверы и поставили на сервисную поддержку — вся работа заняла менее трех месяцев. При этом часть ИТ-ландшафта заказчика осталась на привычных зарубежных решениях: например, служба Active Directory. Другая же часть была перенесена уже в момент перехода: системы бэкапирования и виртуализации, почтовый сервис, офисные инструменты.

Модель технической поддержки построенной инфраструктуры мы разрабатывали «с нуля»: процессы, регламенты, типы инцидентов. В соответствии с SLA, сегодня мы поддерживаем мультивендорную инсталляцию заказчика (более 20 систем и 2000 пользователей) в формате «единого окна». Ежемесячно обрабатывается около 200 заявок по зарубежному и российскому ПО на всех уровнях, вплоть до запросов на экспертную поддержку в сложных кейсах.

Локализация технической поддержки ПО: превентивный метод

У некоторых заказчиков нет опасности отключения от зарубежных сервисов «здесь и сейчас», но внешние риски остаются, и они планируют постепенный переход на локальное сопровождение ИТ-инфраструктуры. Так происходит, например, когда российская структура международного холдинга готовится к отделению от него.

К примеру, нашим клиентом стало российское подразделение международного банка, чью инфраструктуру в облаке поддерживал зарубежный сервис-провайдер: речь шла о платформе виртуализации, СУБД, серверах приложений со специфической системой и других компонентах. Заказчику требовалось, чтобы вся поддержка перешла в Россию, но организована она была по привычным ему международным стандартам.

Первоначально специалисты КРОК подключились к поддержке параллельно с изначальным сервис-провайдером. Первый месяц — смотрели на особенности сопровождения. Второй месяц — поддерживали сами, пользуясь консультациями зарубежного партнера. Третий месяц — реализовали бесшовный переход на собственный автономный сервис, который теперь также предоставляется в формате «единого окна».

Заключение: грамотный выбор сервисного партнера

В отличие от технической поддержки аппаратной части ИТ-инфраструктуры, сопровождение ПО, с одной стороны, не требует решения вопросов с поставками оборудования и запчастей, пополнения ЗИП. С другой стороны, чаще всего этот процесс является более критичным для бизнеса. Опытный сервисный партнер может организовать комплексную поддержку ПО заказчика, учесть и минимизировать риски, в том числе провести локализацию инфраструктуры.

Резюмируя, перечислим, на что заказчику стоит обращать внимание при выборе сервисного партнера:

  1. Сертификация по нужным вендорам. Опыт предоставления 1 и 2 линий поддержки, решения инцидентов. К примеру, в последнее время услуги сопровождения начали оказывать реселлеры, у которых такого опыта, как правило, нет. Сертификация и достаточный опыт — это хорошая гарантия качества услуг.
  2. Наличие базы знаний по технической поддержке пула ПО. Сервисный партнер должен являться центром компетенций.
  3. Компетенции конкретных специалистов, подбор квалифицированной команды.
  4. Гибкий и комплексный подход к обеспечению технической поддержки: начиная с аудита и заканчивая инициативными предложениями по доработке — с учетом новых технологий и запросов бизнеса.
  5. Предоставление сервиса из «единого окна».

Источник: Дмитрий Емельянов, руководитель направления «Поддержка системного ПО» компании КРОК