25 сентября 2023 г.
25% контактных центров, по данным исследования Национальной Ассоциации Контактных Центров, продолжают испытывать проблемы после уход с рынка западных вендоров*. Это означает, что почти каждый четвертый контактный центр в России вынужден так или иначе реагировать на изменившиеся условия игры.
В ситуации, когда большое число поставщиков продуктов и решений для оснащения контакт-центров прекратили или приостановили деятельность на территории страны, компании вынуждены пересматривать стратегии взаимодействия с клиентами, меняться — не только для того, чтобы сохранять имеющиеся позиции, но и ради дальнейшего прогресса, поиска перспектив, путей рациональной оптимизации. На смену понятным отработанным схемам построения контактных центров пришла неопределенность. Если раньше выбор вендора ограничивался несколькими брендами, лидирующими на мировом рынке, то теперь вариантов — множество, а цена ошибки слишком велика.
Тем не менее число инсталляций растет, и это легко объяснимо. Тенденция развития контактных центров перекликается с идеями национальной программы цифровизации экономики и госсектора. Контактный центр представляет собой неотъемлемую часть бизнеса, более того, является центром генерации прибыли. От эффективности коммуникаций с клиентами зависит сегодняшний успех и завтрашний рост компании.
В свою очередь, клиенты становятся все более требовательными: особую важность приобретают не только скорость и качество обслуживания, но и возможность выбора канала коммуникаций, уровень персонализации взаимодействия, простота и интуитивная понятность сервисов. В идеале контакт-центр должен максимально результативно решать задачи клиентов средствами автоматизации, при минимальном участии штатных специалистов.
Как правило, компании не урезают эту статью расходов, так как ограничение функционала контактных центров или использование устаревших технологических платформ ведет к тому, что в числе прочего сокращается число источников потенциальной прибыли. Если клиент заинтересовался товаром или услугой и захотел оформить заказ, например, через Telegram, а компания поскупилась на омниканальность и оказалась не представлена в мессенджере, то потеря такого клиента станет ее упущением.
Вместе с ростом числа инсталляций наблюдается увеличение числа интеграций контакт-центров как информационными системами компании (CRM, SRM, ERP, HCM, BI и т.д.), так и с точками соприкосновения с клиентами (сайты, мобильные приложения, соцсети).
Этот этап эволюционного развития контактных центров предоставляет компаниям возможность по-настоящему узнавать своих клиентов и бороться за их лояльность. В рамках единой экосистемы контактный центр выступает в качестве ключевого элемента для аккумуляции ценных данных и формирования положительного клиентского опыта.
Одним из рычагов, форсировавших процесс интеграции, стала пандемия, потребовавшая оперативно обеспечить 100%-ю доступность персонала и безотказную работу сервисов. Сегодня связанные с ней ограничения сняты, однако трансформация ИТ-платформ во многих предприятиях уже произошла, уровень взаимодействия между подразделениями вырос, а преимущества, которые дают интеграции, легли в основу дальнейших преобразований.
План на цифровом распутье
Если перед компанией встал вопрос о будущем контактного центра, необходимо следовать траектории, которая приведет к правильному выбору аппаратного и программного обеспечения. До знакомства с продукцией новых вендоров и подбора конкретных решений, которые будут установлены в контакт-центре, важно определиться с базовыми целями и проанализировать текущее положение дел.
Для начала нужно оценить планы компании по развитию. Если в ближайшие месяцы компания планирует расширить число предоставляемых сервисов, открыть новое направление, запустить инновационный проект, если расчеты подтверждают успех начинания, наблюдается рост клиентской активности, а потенциальная прибыль обещает быть внушительной, масштаб и функционал контакт-центра должен соответствовать поставленным задачам. В этом случае крупные финансовые вложения окупятся. Если на данном этапе компания испытывает сложности, часть персонала пришлось сократить, а проекты — поставить на паузу, следует сконцентрироваться на основных проблемах бизнеса, которые могут быть решены средствами контактного центра. Возможно, лучшим предложением станет облачный контакт-центр — готовое решение, которые позволит быстро и без лишних затрат обрабатывать огромный поток входящих сообщений из разных каналов связи.
Следующим этапом является проверка зрелости существующей ИТ-инфраструктуры. Смогут ли имеющиеся решения стать платформой для организации работы современного контакт-центра? Возможно ли масштабирование? Получится ли с одинаковой эффективностью использовать все каналы коммуникации — email, web-чаты, мессенджеры, социальные сети, мобильные приложения? Как будет осуществлена интеграция с голосовой платформой? Ответы на эти вопросы возвращают нас на первый этап. Если инфраструктура требует глобальной перестройки, нужно брать в расчет планы компании и ее прибыльность.
Оценить ситуацию самостоятельно не всегда просто. Объективные выводы поможет сделать «третейский судья», в роли которого выступает интегратор. Внешний эксперт проводит комплексный аудит на основе методологии, включающей изучение жизненного цикла клиента, соответствия политикам безопасности и требованиям регуляторов, изучение штатного расписания и многое другое. В результате интегратор предоставляет компании проект реорганизации контактного центра. Детальный план, только после обсуждения и согласования которого можно приступать к выбору реальных продуктов.
Далее интегратор подскажет, какому вендору следует отдать предпочтение в каждом конкретном случае. Межвендорный анализ укажет на плюсы и минусы вариантов, а также продемонстрирует пути развития и совершенствования контактного центра. Интегратор проведет тестирование выбранных решений и в случае необходимости реализует пилотный проект.
Мы выбираем, нас выбирают...
Роли вендоров и интеграторов, которых выбирает заказчик, меняются. Во многом на этот процесс влияют высокие требования заказчиков, сформированные за годы использования оборудования ведущих мировых брендов. Для отечественных разработчиков они служат стимулом к активному освоению новых технологий, расширению ассортимента, повышению профессионального уровня. Победа остается за вендорами, которые смотрят в будущее и предлагают новаторские решения, работающие стабильно и эффективно вне зависимости от быстро меняющихся условий.
Интеграторы тоже выходят на новую ступень развития, являясь, помимо прочего, носителями уникальных знаний и опыта. Они сравнивают и советуют, знают, как избежать подводных камней и обнаружить возможности, которые, на первый взгляд, неочевидны ни заказчикам, ни вендорам. Очень важна и экспертиза, уже накопленная интеграторами в вопросах миграции на новые решения. Неважно, что вы запланировали — масштабную модернизацию или внедрение отдельных инструментов — взгляд привлеченного стороннего эксперта поможет сопоставить параметры представленных на рынке решений с конкретными бизнес-запросами и выбрать наиболее эффективное c привычным функционалом, способное беспроблемно встроиться в текущую ИТ-инфраструктуру.
* По данным исследования рынка «Текущее состояние и перспективы развития технологий для контактов с клиентами. Весна-лето
Источник: Михаил Миняйлов, руководитель направления бизнес-ориентированных решений интегратора CTI
