2 сентября 2024 г.
Уход зарубежных вендоров из нашей страны породил у заказчиков множество проблем — в том числе и в части поддержки программного обеспечения, которое было на тот момент развёрнуто и на которое опирались ключевые бизнес-процессы. Как обстоят дела с эксплуатацией ПО от ушедших вендоров сейчас, возможно ли в принципе его сопровождать, кто в силах помочь заказчикам с его поддержкой или с переходом на новые программные продукты? Об этом Василий Саутин, руководитель дирекции по развитию бизнеса IBS, рассказал в рамках программы «Точки над iT» — совместного проекта издания IT Channel News и видеоканала Global Digital Space.
IT Channel news: Что вообще представляет собой сегодня поддержка ПО, какое значение вы сами вкладываете в этот термин?
Василий Саутин: Прежде всего под поддержкой ПО подразумевают его улучшение, кастомизацию или исправление ошибок того программного продукта, который эксплуатирует заказчик, — в конечном итоге, улучшение условий жизни и работы клиента. Дивизиону аутсорсинга и сервисов в компании IBS, в котором я работаю, много чем приходится заниматься: это и продажи, и вывод новых продуктов/услуг на рынок, и поддержание на должном уровне сервиса для заказчиков. Исторически мы уже с четверть века поддерживаем SAP в России, одними из первых взялись за это направление, — и до сих по разным рейтингам остаёмся в числе лидеров в стране, не сбавляем обороты. Безусловно, трудности есть, много специалистов по SAP уехали, многие ушли к заказчикам, — но в целом мы справляемся.
Кстати, если говорить о проблеме поддержки ПО ушедших вендоров, то мы впервые с этим столкнулись ещё в
Ещё одно из новых и популярных направлений, которые мы осваиваем, — это сопровождение заказных систем: всё что связано с Low Code, Open Source, BPM-решениями. Существенный рост этих направлений у нас начался в 2022 г.: бывало и такое, что предприятия оставались без каких-либо систем автоматизации вовсе; когда заказчику в принципе отключали всю ИТ-инфраструктуру. Тогда требовался экспресс-переход на что-то российское, — и в ответ на такие, в частности, запросы мы запустили активный сервис по локализации.
В чём его суть: мы проводим ИТ-аудит текущих систем заказчика, собираем под это команду; затем формируем регламенты по оказанию услуг или забираем полностью системы на поддержку. А дальше у меня появилась идея этот сервис масштабировать, включить в него и самописные продукты заказчика, Low Code, Open Source и т. п. Ведь кто-то должен это поддерживать. Есть такое понятие, как recaring service, — когда после внедрения ПО сторонняя компания вполне официально забирает его у вендора на поддержку. Вот и у нас родилась идея большого центра компетенций по поддержке самого разнообразного ПО, — сейчас она пребывает в состоянии стартапа; в начале осени, думаю, будем уже выводить на рынок. А параллельно мы занимаемся предоставлением команд специалистов по SAP, причём у нас есть отдельный учебный центр, который занимается повышением квалификации разработчиков, тестировщиков и т. д., — это своего рода премиальная услуга, которую мы запустили около полутора лет назад и сейчас активно продолжаем развивать.
И здесь мы были первопроходцами. Но уже сейчас я вижу, как точно мы угадали с трендом: многие компании среднего эшелона берут с нас пример, переупаковывают эту услугу под себя и тоже предлагают ее рынку. И здесь всегда надо очень внимательно смотреть на «начинку», на то, что внутри предложения. Лично я готов всегда ответить за качество оказываемой услуги, рассказать и показать, как всё устроено, чтобы у заказчиков не оставалось сомнений в том, какой эффект от работы с нами они получат.
IT Channel news: И какой этот эффект? В чём выгода для заказчиков, по сути передающих сопровождение ключевого для своих бизнес-процессов ПО на аутсорсинг?
В. С.: Есть немало причин, по которым может возникнуть необходимость передачи чего-либо на аутсорсинг. Но сводится всё к экономике: прежде всего мы должны показать заказчику, где и сколько он сэкономит, работая с нами. Например, сервис — это трудоёмкая работа, и аутсорсинг даёт возможность оптимизировать команду заказчика. Затем — в сервисе крайне важны накопленные знания, а у нас их за годы набралось изрядно; есть специалисты с востребованными, многократно подтверждёнными на разных проектах компетенциями. Кстати, не следует забывать, что мы живём в эпоху импортозамещения — а значит, российским заказчикам сегодня есть чем заниматься и помимо поддержки своих ИТ-систем.
По сути, мы выступаем как бизнес-консультанты, предлагая различные стратегии оптимизации непрофильных, но крайне важных для бизнеса заказчика расходов. Поддержка ПО — это рутина, и чтобы не тратить на неё чересчур много времени и средств, надо кому-то её перепоручить; например, нам. Это может быть сопровождение как услуга — комплексный продукт, когда мы забираем все системы себе; а может быть, что называется, аутсорсинг по вызову — когда заказчик регулярно приглашает внешних специалистов. Мне лично ближе первый подход, он и на Западе сейчас в чести, но тут мы сталкиваемся с проблемой ресурсного планирования: многие клиенты просто не готовы к долгим комплексным отношениям. И я, пользуясь случаем, хочу призвать рынок: если вы действительно нацелены на комплексный аутсорсинг, мы — одни из тех подрядчиков, кто старается доказать свою ценность именно в этом подходе. Другой важный момент: сейчас на рынке немало сертифицированных под западные системы специалистов, которым необходимо менять свой профиль, — и вот как раз крупные аутсорсеры выступают для них надёжной гаванью.
Понятно, что доверить свою ИТ-систему на полный аутсорсинг кому-то со стороны — дело непростое; и сегодня главные критерии выбора подрядчика, по моим ощущениям, — это опыт и компетентность. Я вижу, что сейчас не покупают сервис просто как сервис, как некий формализованный набор услуг: заказчики начали пристально смотреть на тех людей, с которыми придётся работать. И этот личностный подход трансформирует саму деловую коммуникацию: уже мало привезти потенциальному клиенту красивую презентацию и заверить его, что, так как у нас был опыт взаимодействия с такими-то и такими-то заказчиками, то и в его случае всё тоже будет хорошо. Уже требуется апеллировать к личному опыту сотрудников заказчика, которые когда-то прежде взаимодействовали с конкретными специалистами по SAP (которые теперь в нашем штате) — и потому готовы идти на контакт именно с ними и только с ними. А это крайне тонкий момент: любой руководитель ценит свою команду и опасается, что востребованных специалистов у него переманят, — и обычно информацию о команде не раскрывает. Но сейчас мы готовы показывать не только наши компетенции, но и людей, чтобы подтверждать эти самые компетенции. А еще мы организуем выступления заказчиков, которые готовы рассказать, какие мы классные... или не классные.
IT Channel news: Даже так?
В. С.: Я лично в 2024 году пришёл с идеей провести факап-митинг, — чтобы люди пришли и рассказали, какие провалы в сервисах или в проектной деятельности мы допустили, предоставляя им сервис. И, конечно, столкнулся с определённым скепсисом со стороны ряда руководителей технологических подразделений. Но я уверен, что если мы действительно где-то накосячили, а потом быстро и хорошо всё исправили, и после этого компания продолжает оставаться нашим клиентом, — это хороший опыт, которым можно и нужно делиться! Мы рефлексируем, делаем выводы и стремимся не повторять ошибок, совершённых однажды. Ещё и потому, кстати, что несём финансовую ответственность за результат, — и это дополнительный аргумент в пользу того, чтобы становиться нашим клиентом. Мы зачастую идём в очень сложные проекты по сервисам с ограниченными сроками исполнения, с большим числом организаций; мы заранее готовим дорожные карты, прорабатываем регламенты, подготавливаем SLA на первые несколько месяцев. Мы в целом не берёмся за простые задачи: наша история — про сложный сервис, который необходимо выстраивать долгое время.
IT Channel news: Какие системы в основном отдают вам заказчики на аутсорсинг?
В. С.: Самые разные. SAP, разумеется, но и «1С» тоже. И всё это большая работа, потому что мы отвечаем за качество, принимая систему у какого-то заказчика со всеми его специфическими конфигурациями и доработками. Приятно бывает получать потом благодарственные письма от тех же заказчиков — за то, что во всём разобрались и всё поддерживаем. Мы кастомизируем, обновляем системы, причём порой во взаимодействии с коллегами — ведь с крупными заказчиками по понятным причинам работаем не только мы. Есть масштабные доработки, связанные с требованиями законодательства, — и мы всё это принимаем на обслуживание, крайне ответственно подходя к изменениям, даже если их вносили не мы.
И, кстати, заказчиков я тоже призываю не увлекаться таким широко рекламируемым сегодня предложением как «комплексный аутсорсинг»: название красивое, и принцип одного окна представляется удобным, но если у единственного аутсорсера в один непрекрасный день внезапно откажет его собственная ИТ-инфраструктура, заказчику мало не покажется.
Вот почему мы выступаем не за жёсткую конкуренцию между аутсорсерами в духе «останется только один», а за создание каких-то консорциумов, объединений, — мы всегда были к этому готовы и открыто об этом говорим.
IT Channel news: Вы сказали, что будете поддерживать SAP, пока он не исчезнет, — а есть к тому предпосылки? И на что его менять?
В. С.: На российское ПО, — и мы уже активно работаем по этому направлению: импортозамещение идёт постепенно, по мере необходимости. Представим, есть у заказчика некая бизнес-функция, реализованная на западном ПО, — и нужно, чтобы она работала; в идеале — уже на российском, чтобы в перспективе исключить любые проблемы с ней. Мы как бизнес-консультанты разбираемся в запросах заказчика и показываем несколько вариантов, на которые можно переходить. А дальше клиент уже сам выбирает — по цене, по качеству, по накопленному другими опыту использования того или иного продукта. Дальше снова подключаемся мы — уже чтобы внедрять, поддерживать и т. д.
Что же касается полного ухода от SAP, то предпосылки для этого, конечно, есть, — вопрос только в сроках. Условно говоря, к
Наверное, многие будут со мной спорить, но надо понимать, какие задачи сейчас стоят перед страной — и что нужно сделать, чтобы с ними справиться. Поэтому, мне кажется, скепсис в отношении отечественных разработок лучше поубавить. Вот, скажем, часто говорят, что такое-то решение было сделано для среднего рынка, и потому на уровне Enterprise его внедрять не стоит. Но позвольте, «1С» тоже начинал со среднего рынка!
Мы находим и внедряем аналоги таких корпоративных систем как Jira или Confluence. Просто если раньше все имели дело с единым решением от большого вендора, то теперь для реализации той же функциональности нужно собрать комплекс из нескольких пакетов для конкретного бизнес-процесса. У меня вообще складывается ощущение — как раз по опыту подбора ПО взамен ранее использовавшегося, что те западные системы, которые все привыкли себе ставить, были во многих случаях избыточными; грубо говоря, очень многие кнопки в их интерфейсах не нажимались ни разу за все годы эксплуатации. У этой избыточности есть и важное экономическое следствие: скажем, я доподлинно знаю, что использовавшие западное ПО люди тратили немало денег на содержание внутренних команд.
IT Channel news: Чему вы научились за последние 2 года, какие навыки приобрели?
В. С.: Если говорить о развитии бизнеса, о сбыте, то мы научились быть гибче. Перед нами не стоит задача продать всё: если заказчика терзают сомнения, если он практикует подход, с которым мы не готовы сейчас работать, — мы подождём год или два, пропустим новые решения через конкурсы, через тендеры, — накопим доказательную базу, которая сможет повлиять на мнение заказчика. Я учу своих сейлзов оказывать влияние, формировать у потенциального клиента потребность непосредственно под наши услуги. Никто ведь не будет заходить в тот сервис, который мы не умеем ещё оказывать, — вот и для нас важно умение ждать, пока клиент созреет. И несмотря на то, что сейчас скорость перемен на рынке очень велика, умение ждать мега важно. Мы вышли из офисов, из видеоконференций, мы снова стали приезжать с презентациями к заказчикам, наши люди в прямом контакте работают с людьми на рынке (это опять про персонификацию взаимодействий) — и это приносит плоды.
Если же говорить про производство, то здесь важно идти в ногу со временем; улучшать, непрерывно модифицировать свои предложения; искать, как в них можно внедрить актуальные сейчас темы вроде искусственного интеллекта и machine learning. Всё это создаёт добавочную стоимость, и мы активно работаем по данному направлению — внедрение ботов в первую линию техподдержки, умные консультанты и т. п., — возможно, уже к концу года что-то действительно привнесём на рынок. Важно понимать, что всё-таки ИТ-рынок с точки зрения работы ИТ-сервисной компании — это прежде всего компетенции специалистов.
Ну и, наверное, важно, что мы ничего не впариваем — по-другому не могу выразиться, — я вообще не сторонник что-то впаривать на напоре и экзальтации. Сервисы — это немножечко занудная история: ты просто сидишь и делаешь рутинные, но важные вещи. Причём под это дело надо найти людей, настоящих специалистов, — привлекая их какими-то дополнительными возможностями в том числе нематериальными.
Ну и в целом идти в ногу со временем — это, наверное, одна из основных сложностей, с которыми сталкиваются сегодня интеграторы, потому что всегда надо меняться, смотреть на вещи чуть шире, чем позволяет имеющийся под рукой портфель продуктов и услуг. Необходимо постоянно чему-то учиться, общаться с партнёрами, дружить даже с конкурентами — и создавать такую систему многомерного партнёрства на рынке, чтобы работы хватало всем.
IT Channel news: Чтобы идти в ногу со временем, надо как-то представлять себе, куда именно двигаться. Как вы себе это направление представляете?
В. С.: В части аутсорсинга это прежде всего проработка каких-то дополнительных инструментов для сопровождения вроде того же искусственного интеллекта, новых методологий; выработка более комплексного подхода к поддержке в целом. Если же говорить про рынок, то многие компании, которые наращивали штат, в какой-то момент придут к необходимости достаточно масштабной оптимизации — в частности, придётся что-то делать с большим количеством специалистов, которые до сих пор заточены на западное ПО.
Ну и не стоит забывать, что с сентября вступает в силу последний пакет санкций по отключению от поддержки пользователей «всего, что только можно», — так что локализация оставшихся западных заказчиков на территории Российской Федерации тоже становится нашим бизнесом. Мы этого момента ждём с нетерпением!
Полную версию видео интервью можно посмотреть на видеоканале Global Digital Space.
Источник: Светлана Белова, IT Channel News
